懂球帝封号事件的传播学分析
懂球帝封号事件的传播学分析
2020年3月2日凌晨结束的西甲第26轮西班牙人主场1-1战平马竞，留洋球员武磊在上半场第24分钟制造乌龙帮助球队拿下关键一分。正是去年同一天，武磊打进西甲首球。这本是件值得庆祝的事情，却因为场外因素在广大球迷用户之间引起轩然大波。被球迷们称为“3.2事件”。
【事件概述】
比赛第24分钟武磊的下底传中制造进球，懂球帝第一时间推送文案为：武磊献助攻，德托马斯进球；有球迷发现错误后指正次粒进球应为乌龙球。懂球帝在改正后撤销了其热评并且删除其评论并封号，而之后为这位球迷抗议的其他球迷也被一致撤评封号。此事引起广大球迷用户的轩然大波，大家纷纷到评论区表达自己的不满。还有部分用户违规发布内容，导致线上评论区失控，导致大量用户被封禁。
本文将从危机传播的角度出发，为大家一起梳理一下此次事件以及分享一些我个人的看法，时间原因不能展开写，如有错误欢迎大家在评论区留言指正
常态期：结构性压力一直存在，冰冻三尺非一日之寒
控制言论一直是懂球帝令广大用户最不满的一点，在评论区，永远是球迷多的一方占优势，稍微令他们不满意的就会被举报下去；懂球帝本身的评判尺度也让人捉摸不透，删评论甚至封号从没有一致的标准，完全看管理员的心情。懂球帝对各种话题控制之严格，实属罕见。这种常态期长期出现的问题使大量用户不满，也为之后的事件埋下了伏笔
潜伏期：事故型危机懂球帝处理不当导致局面开始失控
按照懂球帝的说法，对于任何非比赛内容本身相关的内容的评论，都会采取删除评论和下热评的处理方式。国内外的数据出错，这本就不是懂球帝的责任，属于较小责任的事故型危机，完全可以根据SSCT（情景式危机传播模式）采取多种有效处理方式。
上策，选择重塑型说服策略，大大方方承认错误，或者直接表示时数据出了问题，完全可以及时甩锅，甚至可以树立自身用于承认错误的正面形象。
中策，采用淡化型策略，按照规定删评论撤热评，至少可以说自己按规章办事，何错之有？向当事人做出解释，息事宁人。
然而懂球帝却选择了下下策，不解决问题而使解决了提出问题的人。将提出问题的用户直接封号，这直接导致了大规模舆论危机的爆发。
爆发期：触发性事件导致用户与平台矛盾激化危机爆发
在第一位指出错误的球迷账号被封禁后，许多球迷纷纷选择为其鸣不平。整体舆论环境已经朝着对懂球帝不利的方向发展，在这个阶段及时承认自身错误完全可以及时淡化危机，本身数据错误懂球帝只有较小责任。把事件及时控制在小部分球迷内，至多此时成为日后的一个梗，不会引起较大舆论危机。
但懂球帝却选择了将相关言论撤评删除，这便成了危机的导火索，引起用户不满而盖楼贴也被一并删除，大量参与讨论的网友被冠以各种原因封号。有人借事闹事发表针对性言论、带节奏，许多不明真相只是来凑个热闹的吃瓜群众也惨遭牵连，用户们长久以来的不满在此次事件被激化爆发。
持续期：事故型危机转化为错误型危机，集合行为导致群体感染。
事情到了这一步，一个简单的事故型危机由于人为原因直接转化为错误型危机。评论区内大量充斥着攻击性、引战、带节奏言论。在微博上懂球帝也上了热搜榜，事情从懂球帝的一次内部事故演变成了全平台对懂球帝的声讨，舆论一边倒的走向了懂球帝的对立面。在这一阶段，在舆论的压力下懂球帝他并没有取得良好的效果，反倒是其对于平台错误的不清晰认识进一步激化了矛盾。今早6点懂球帝官方才发表了致歉声明，这时距离事件发生已经过去整整六个小时，错过了舆论引导的最佳时机，没有起到危机传播应有的作用。
总结部分：
此次懂球帝的危机公关简直是把书上所有的错误都犯了一遍，可谓是典型的反面案例。危机反应策略全部站在了正确答案的对立面。在媒介化风险社会背景下危机意识淡薄，危机管理不当，对新媒体传播作用漠视，最终导致声誉遭受重大打击。如今互联网企业想做大做强们一定要将用户体验放在第一位，企业坚持自身发展策略没有错，但与用户的对抗只会是两败俱伤。
作为懂球帝用户，我希望这个APP能越走越好，个人的愚见是：培养危机意识，重视用户体验，在企业内部建立预警机制；与用户良好沟通，及时修复企业形象，恢复公众对企业的信心；认真做好危机效果评估，全面吸取教训，优化传播机制与策略。
写在最后的话
从懂球帝默默无名使用到现在。虽然很喜欢以前简介的页面，没有那么多花哨的版块，没有什么不谈足球，纯粹的足球新闻，讨论区也没有针锋相对，也没有黑猫警长，但使用的非常开心，滑稽的女神苏锦，还记得懂球帝会在特别的日子里定制内容，还记得凌晨在懂球帝许下新年愿望，在懂球帝收获的感动，我一直记得。
即使现在懂球帝页面多了很多广告，我不需要考消防什么证，不需要买什么体彩，也不需要在足球新闻app中玩三国游戏，但是获取足球信息，我需要懂球帝。
陪着懂球帝成长这么多年，用户们也在成长，懂球帝里也记录了我们的青春。封号这件事是懂球帝处理的不恰当，改过不就好了，知错就改，一位不愿意透露姓名的老板搞笑的道歉回复，每次都得到解决。
以上不是新闻专业用户的观点，只是一位使用懂球帝的普通用户。
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