上海110接警员：有人为孩子写作业吵到报警 若一开口叫妈妈就需警惕
110接警员是一种“见众生”的工作——平均3秒就有一个电话接入，每天接听三五百个报警电话，惊心动魄是日常，但也有啼笑皆非的乌龙事件，感人至深的邻里故事，人世间的酸甜苦辣。“魔都山海经”，一次过讲给侬听。
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“魔都山海经”第一期，上海味道的魔都故事。新民周刊X腾讯新闻
口述：李莉 文：竹里
武宁南路128号，这里是新启用的上海市公安局110接警中心，也是我日常工作的地方。我是中心接警班长李莉，和我的伙伴们一起，守卫这个上海城市平安的“中枢神经系统”——面对每一个“细胞”的应急呼叫，它必须在最短的时间内完成搜集信息、发出指令的全过程。
侬问我，1993年5月上海110报警服务台正式开通至今，究竟挽救了多少人的生命，挽回了多少经济损失？没人能计算得出。有据可查的是，27年来阿拉已经受理了1亿多个报警电话——就说今年吧，每天打进来的电话有2.8万个，处警量在1.2万左右。我粗略估算了一下，接警员每12个小时要接听300个电话，平均3秒就有一个110电话接入……
我会根据每天不同时段呼入量的高低，开启40至80个接警坐席。如果遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气，120余个接警坐席将同时开启。
在110接警中心，每个接线员的座位下方，都专门设计了一个放水杯的卡口——接线员被规定只能用小口杯，因为这里的地板下都是管线，得防止水杯打翻。但是大部分接线员的杯子，从清晨一直到午餐时间都是满的——阿拉没时间喝，也不敢多喝，为了少上几趟厕所。
到了吃饭辰光（时间），接警员吃饭也必须分批，早中晚饭都要在20分钟里搞定，恶劣天气连20分钟都没有，像“打仗”一样，连续12个小时，几乎一刻不停地在讲言话，耳朵发烫、喉咙嘶哑、眼睛干涩疼痛。
电话那头叫“妈妈”？立即警惕！
阿拉接到报警电话，如果那边一开口就叫“妈妈”“爸爸”，个么不由分说，立即警惕——因为对方很可能是遇到危险，不方便说真话。
有一天晚上，就接到一个女生来电，直接叫“妈妈”，叫完就开始聊起了家常：“妈妈，今天我想吃XX菜，能不能做给我吃？”一开始接警员以为对方打错电话。几句对话后，就察觉到了异常，凭着多年的经验，意识到女生可能在用隐语报警。
问伊：“你是不是遇到危险了，不方便说话？”
女生说：“是的”。过了一两分钟，又说：“我想去看看爷爷，他去世很久了，我想在9月16号那天到爷爷墓地去看看他。”
这句话引起了注意：916，这一定是个重要的线索！
接着，接警员继续和女生聊，并且想尽办法去套信息。当得知女生正在宾馆，就问伊：你住的是几星级的宾馆？女生不好直接回答，但是在接下来看似“聊天”的过程里，彼此都在像打哑谜和暗语，直到伊忽然说了一句：“礼拜五去。”这样我们就知道了，是五星级酒店——马上盘查电话来源附近的五星级酒店，终于锁定了一家，民警奔着房号916就去了！
经过调查发现，女生是和男网友见面，被骗到了酒店，限制了人身自由。当女生发现男网友似乎带着凶器的时候，就开始想办法给110报警，最终没有酿成人身伤害，也要归功于女生的机智。
奇怪的呼噜声，背后另有隐情
几天前，正好是我值夜班，凌晨两三点，接警员突然接到了一个特殊的电话，大概一分钟不到，电话那头一直传来打呼噜的声音。
是困觉的居民“误打”110吗？接警员连续“喂”了几声，都没人说话，但奇怪的是，每一声喂，都对应着一个类似“呼噜声”的应答。
接警员敏锐地察觉到事情不对，并不简单地将这通电话处理为“误打”，而是反打过去，这次听到了电话那头有砸东西的嘈杂声音。
那是一个座机电话，阿拉马上通过后台技术处理，定位到了大概的街道，派给了宝山分局——民警找了许多个小区的门牌号码，都不是，最后通过关联手机号，才查询到了准确地址。几番周折才算搞清楚情况——原来，报警人是一个聋哑男子，因经常遭遇妻子暴力而求助110，电话里奇怪的呼噜声正是伊发出的。聋哑人是弱势群体，口不能言，碰着家庭暴力讲又讲不出，还算好阿拉没有轻易下结论判断为“误打”110。
家庭暴力也是暴力，不能忽视。有辰光（时候）阿拉会接到妻子打来电话，哭得稀里哗啦，说丈夫在打伊。过了一会儿，同一个电话又打来销案，说没事体了，不要派警察来，影响不好。但是阿拉一听，来电话的不是女声，妻子报警丈夫来销案，那是不行的，不能体现报警人的意愿。这种情况，阿拉还是一定要出警的，哪怕是真没事，先去看一下也是必须的。
凶杀案？庆幸是闹了乌龙！
接警17年，有辰光（时候）接到的电话看起来非常惊险，事后反而发现是虚惊一场的“乌龙事件”，这样的情况也是时常发生的。
前一向，热心市民打来电话报警，说在街上看到一个女子大喊大叫，被同行的男人锁起来，拖拽进了一家咖啡店。
阿拉报警后不敢轻举妄动，盘查后才发现，原来两个人是在剧组里拍戏，伐是（不是）真的绑架。但是这件乌龙事件也反过来说明，现在市民的安全意识提升了不少。
更加惊险的一次是疑似“凶杀案”。前几天，一个保洁阿姨在短租屋子里打扫卫生，没过多久就慌慌张张地跑出来，拨打了报警电话。阿姨称，在房间木制沙发缝里看到了两只脚！当时伊描述得特别恐怖，说在箱子里看到了血迹，怀疑是一具尸体。
阿拉马上告诉阿姨，人先退出来，伐要动（不要动），先保护现场，等待刑警去现场排查。
刑警到现场后，手套戴好，打开上锁的沙发，准备现场提取指纹。啥人晓得打开的一瞬间，大家都忍不住地笑了——原来沙发里躺着的是个模特模型！
晓得结果以后，我也长舒了一口气，虽然是个大乌龙，但说明阿拉的治安还是蛮平稳的。
还有一个小孩失踪案子，后来也被证实是乌龙——那天，一个在浦东上班的父亲打电话来，说家里孩子的儿童手表，一直在向他发送SOS求救信息，电话打过去总是不通，妈妈在家也等不见孩子放学回来，急得团团转。接警员很重视，马上先问家里地址、小孩学校地址，派民警沿途一路去找。啥人晓得这里还在找，那里孩子倒已经回家了，还跟上门调查的民警撞上了。小孩是一脸的茫然：家里怎么来警察了？出啥事体了？民警倒是长舒了一口气，孩子平安无事回来了！这个乌龙事件，只能怪儿童手表质量不好，出了故障虚惊一场。
老人小孩与醉汉，面对众生百态
接警员这个工作，面对的是众生百态，不但考验耐心、判断力、心理素质，还需要爱心与同理心。有辰光（时候）一些琐碎的求助事件本来并不在110分内，但是假使碰着了，阿拉也要处理得游刃有余。
有一趟，一位独居老太深更半夜打来电话，讲屋里厢空调打伐开了。阿拉民警上门去调查，发现是保洁阿姨保洁时，拔特空调插头以后忘记恢复原位。这桩事体虽然很小，本应不需要出动民警上门，但是阿拉考虑到老人是独居一人，又是半夜里，一时半会儿寻不到物业或居委会的人，为了以防万一，阿拉还是处警给属地民警去上门看一看。
还有一趟，也是一位老人打电话来，以为自己拨的是120，想叫救护车来救命，么想到误拨了110。既然是救命的事阿拉也不好再叫伊重打120，马上先问伊地址——谁知老人正在发病，又是住在女婿家，讲不清楚门牌号，家人也联系不上，只讲得出自己住在XX花园。阿拉马上寻找和XX花园相符的小区，在电话里请伊尽量将房门打开——这样一来阿拉就可以派民警、小区保安上门，挨家挨户寻找，只要看到开着的房门，就很容易找到老人送医了。
像这样的人间百态，一般新上岗的接警员入职一年就体会得七七八八，因为一年时间里伊拉（他们）什么警情都接过了，晓得什么单子在电话里就可以解释清楚，什么单子可能是疑难警情——按照经验，一般接警员通话时间超过五分钟，我就会插听一下，帮助判断。
有一趟，阿拉跟报警人聊了十几分钟，还是没有得到任何有效信息。电话是一个三四岁小朋友打来的，只讲“喂，我一个人，我饿了，想吃东西。”问伊父母电话、家庭地址，都一概伐晓得。接警员怕伊一个人在家发生危险，就一直和伊聊天：“小朋友，你是男生还是女生呀？你会开电视吗？你看会儿动画片，爸爸妈妈很快就回来了。”
这边聊着，那边我赶紧查询具体地址，发现小朋友的手机号码登记地址在静安一处民房里。但是当我通知民警过去后，却发现民房里并没有小男孩，而是住着一对老夫妻。么办法，只好接连换了五六个接警员，跟小朋友一直聊一直聊，聊了一个多钟头。直到孩子的爸爸接过了电话，阿拉才恍然大悟——原来，男孩的爸爸年前在上海打工，年后因为疫情就回安徽老家了，因为没人照顾孩子，一大早便带着孩子下地插秧，男孩一个人坐在劳动车上拨打了110电话。
还有一次印象最深的接警，足足耗费了一个晚上的时间，过程称得上惊心动魄。一般来讲，值夜班的辰光（时候），求助类报警最多——那天，有个醉汉打来，讲自己在30多米的高架上下不来了。醉汉讲不清楚具体地址，嘴里还嘟囔着“我受不了了”“这里太黑，我什么也看不到”。
接警员十分担心，就下发单子让民警去找，其间一直和伊保持通话。当时高架支队民警足足寻了半个小时，也没寻到人，就这样一直通话到了天亮。
等到天蒙蒙亮，浦东民警才终于看到了这个醉汉——伊其实在高尔夫球场的一个架子上，伐是高架，还算好。当时民警在下面喊，让伊配合回应，伊也不回应，仍旧处在醉酒状态，站立的范围又非常小，一个夜到（一夜）下来力气也耗尽了，随时都有坠落的危险。最后阿拉通知到消防中队过去营救，消防员登上云梯，上到云梯可以送达的最高点，又攀爬了一段距离，才把伊救下来。完成这次营救，已经是上午9点钟了。
家长的焦虑，110也要hold住
有些报警可能蛮让人啼笑皆非的，比如有的夫妻为了一只鸡怎么做也会吵到要打110。更多时候阿拉会接到家长和孩子的矛盾——很多家长因为小孩作业做不好，打来了110。
这倒也不能说都是家务事，现在家长对小孩子读书都特别重视，相应的学习上的矛盾也就多起来。有的是夫妻俩为了孩子要不要做完作业再睡觉而吵起来，一个说：必须做完才能睡；一个说：都这么晚了，关灯睡觉。乃么好，孩子不出声，家长开始吵了。
还有的，小孩不肯做作业，吵到离家出走了，或者孩子压力太大，把自己关在房间里——那是有可能造成严重后果的，阿拉必须有所应对。民警出动，也要有“到场反馈”“处置中反馈”“结束反馈”等等，最终处警结果阿拉接警中心都要汇总和统计的。
17年经验，也会碰到新问题
我已经做了17年接警员了，但近些年还是会碰着新问题。
一个最普遍的新情况就是：异地报警越来越多了，这主要是因为社交媒体的兴起——一个网友在网上留言：再见了，我要和这个世界道别了——其他网友看到了，担心他会自杀，纷纷打电话来报警。这种事体在微博和朋友圈时代是越来越常见了。
这种报警通常都会从四面八方涌来，一个网友的留言会引起许多个报警电话呼入，大家都蛮有责任意识的，也给了阿拉很大的压力。有一次就碰到这样的报警，只知道有人在网上流露出轻生的意思，但是只有一个微博账号，连真实姓名手机号码都没有。接警员马上联系网警查实名登记信息，再想办法联系家属——家里找不到，最终在一座大桥上寻到了伊，确实正有轻生之意，情绪非常激动。民警先对伊进行安抚，再核对了一下身份信息，确认就是大家报警提到的那位，这才松了一口气。情绪稳定下来之后，建议伊先把微博删除，以免更多网友看到了打进110，占用公共资源。又对伊好言相劝，一直忙到天亮，终于挽回了一条生命。
除了互联网，电信诈骗也是这些年来碰着的新问题之一。实际上，上海公安成立了“反电信网络诈骗中心”，大家如果接到962110专线打来的电话，务必要接听，那是给大家预警的。中心会主动出击，对于一些可疑的境外电话，安排数据员进行后台分析，如果发现电话很可能是电信诈骗，就会给机主发送预警短信、拨打预警电话，还会联系民警上门去做宣教，以防市民受骗上当。
中心有个接线员曾经碰到过一件好笑的事体：当时伊正在封闭培训，有天晚上接到一个骗子电话，伊就想，不如逗逗伊吧，于是索性和骗子聊起天来。聊了十几分钟以后挂断了，没想到这么长的时间已经被系统判定“超时”，不但马上给伊发去了预警短信，连户籍地民警和培训地的管辖民警都打电话来给伊预警了，一些些工夫倒接到了6个电话！当伊表明身份以后，民警不但没有“放过”伊，还问伊礼拜几“出来”，到时候再“拜会”伊——这件事情倒是反过来帮伊验证了这个反诈骗分析预警系统是可靠的。
怎样报警有学问
实际上，报警与接警，都是一门学问。
能否及时、正确拨打报警电话是成功获得紧急求助的关键。
当侬拿起电话拨打110时，该如何表达才最有效？
首先，假如描述不到位，甚至自说自话，接警员是无法在短时间内掌握关键信息的。拿交通事故来说，接警员需要快速了解到以下几个信息：
报警人是当事人还是过路人？几车事故？车型是什么？有没有人受伤？有无撤离现场条件？如果事故非常严重，还需询问车子有无翻过去，如果翻特了，是侧翻还是全翻，都会影响阿拉后续处理。而公交车事故，了解的又不一样了，有多少乘客？影响了多少车道？如果是在高速、高架上发生大巴车事故，就可能需要分局协调备车转运乘客。
再譬如，打相打（打架）的警情也有侧重点，首先引导报警人配合接警员的询问，不要一直激动大喊或者表述不清，这都可能影响有效处警时间。现场持刀的话，需要调派特警过去，因为巡逻民警不一定有武器装备。如果是恶性斗殴，就会非常紧急，需要报警人快速报出地点、人数等相关信息，要求民警马上到场。
如果旁观到打相打，当事人情绪激动、扬言过激的话，建议市民不要靠近，毕竟对方情绪不稳定，不如先报警，特殊出警现场会有高级谈判专家介入的。
有人可能会问，如果碰到危险情况，不能直截了当报警的话，应该怎么办？实际上阿拉十年前就开通了短信报警平台，只需要发送短信到12110，就可以报警——这个平台一开始是为聋哑人准备的。两年前，阿拉又开通了微信报警平台，市民可以在微信搜索小程序“上海110”，经过实名认证注册之后，就可以报警了，同样有专门人员负责随时查看——微信报警的好处是可以即时发送图片、视频，还能与接警人员视频聊天。当然，这些都是在特殊情况下的补充报警手段，正常情况下，还是提倡广大市民群众拨打110电话来报警。
还有一点想提醒大家：“公安110，为民保安宁。12345，服务找政府。”这句口号的意思，是希望大家能够正确使用110资源，按照自己不同类型的需求选择合适的热线平台。
阿拉接警中心一共有五个班，每个班分为五个组，每个组都有一名督导员。督导员的工作职责是评估接警质量以及重大警情的上报。阿拉把所有警情分成四个等级来处理——以纠纷警情为例子，无冲突的普通纠纷属于四级，接警员分发处理；引起打架斗殴就是三级警情，督导员处理；有人动刀或有人受伤，就需要报告班长；现场受伤人员超过两个或者对方逃逸，又或者有其他严重情况，属于二级或一级警情，就要上报给指挥大厅了。
这份工作实际上比拼的是综合业务能力，侬需要付出比别人多的细心、耐心、同理心、判断力。
110这个大家庭，平均年龄33.5岁。阿拉班组里都是年轻的90后，我都怕伊拉（他们）上班话太多，回家不说话，不谈恋爱，一到休息日，就鼓励伊拉多出去聚聚。在这里我想帮阿拉接线员打个相亲广告，有志同道合的青年，可以发个人资料通讯方式来联谊哦！