12306客服人员的春运：平均8小时接300个电话[图]

昨日，上海铁路局客户服务中心，多位12306客户服务接线员正忙碌接听市民电话。早报记者王辰图

东方网1月8日消息：据《东方早报》报道，春运售票高峰已至，全国铁路客服电话12306也是一派繁忙景象。

昨日下午2点，早报记者来到上海铁路局客服中心，再过一个小时就将迎来普通列车新票的放票时间，但这里早已热闹起来。一通电话放下，接线员高倩匆匆忙忙喝了口水后又去接下一通。每天工作8小时，平均要接300多个电话，一天下来，嗓子有时都说不出话。

据客服中心主任刘官勤介绍，上海铁路局于2009年12月8日成立客服中心。2011年9月27日，正式启用全路统一的客服电话12306，将人工服务与电话订票分开。

该中心总面积为2821平方米，人工座席有311个，现有客服人员157名。同时，路局抽调近站段客运业务骨干及近几年接受的部分大中专毕业生85名和上海地区大中专院校志愿者120名。高峰时段，客服人员达到362名，其中客运客服人员340名，货运客服人员5名，团体票客服人员17名。

做了两年接线员的高倩介绍，随着春运购票高峰来临，每天打进电话的旅客人数也在翻倍增长。据统计，2013年12月28日（开始预售春运车票）至2014年1月6日，上海铁路局客服中心电话呼入数1519440个，日均151944个，人工呼入数345333个，日均为34533个，人工接听数341125个，日均为34113个，电话人工平均接通率为98.78%。

“打进电话问得最多的就是预售期是多长，网上或电话订票是否成功。”高倩表示，自己也时常会遇到一些不理解甚至专门来骂人出气的旅客，但再多委屈也只能往心里咽，“我能理解他们的心情，也不会怪他们，希望通过自己的付出能让旅客享受到更好的铁路服务”。