床头板脱漆质量"差评" 商家念拖字诀用户苦不堪言

东方网1月29日消息：据《劳动报》报道，近日，读者朱女士来电反映，她选购的家具产品没过多久便发现了产品瑕疵，然而致电商家报修后，对方不仅过了很长时间才派人上门，修复结果也差强人意。为此朱女士只得一次次拨打电话反映，但商家似乎又念起了拖字诀……

床头板脱漆一年都未解决

朱女士介绍称，她在2013年10月12日于东明家具广场的雨坤家具店购买了总价3500元的家具产品，包括850元的床、880元的两个床边柜以及一个电视柜。当年10月底，厂家将货送到了朱女士的新家。

当时朱女士和家人尚未搬到新房入住，朱女士只是每隔两周会前往打扫房间。当年12月下旬，朱女士在打扫时，发现新床的床头板上出现了些许脱漆现象，问题随着时间的推移越发严重，她便向雨坤反映此事。

不过，朱女士告诉记者，雨坤虽然答应会上门维修，却在半年左右时间内没有实际行动，直到2014年5、6月份才派一位工人上门查看问题。这位工人认为只需在床头板的脱漆处做简单处理，再用漆涂上即可，便直接在朱女士家中进行了修复工作。朱女士担心问题无法得到根本解决，这位工人称有问题可以再找厂家。

但据朱女士反映，工人离开之后不久，相同情况再次出现，她只得继续致电雨坤寻求售后处理，这次厂家答应给她更换一副新的床头板。在工厂上门取货返厂后一个月，朱女士收到了新的床头板，但她根据床头板的颜色深浅和几处记号判断，厂家只是修复了原有的床头板，并没有更换产品。

令人意想不到的是，又过了4月左右时间，朱女士发现脱漆的现象又开始逐渐暴露在了床头板上，并且比送厂返修前更为严重。而她再次拨打厂家电话，对方依然以拖延的态度对待。

“他们从来不会主动给我打电话，我打电话过去，他们也都显得不耐烦，一会儿说让我别急，等工人有了时间会来给我修复，然后就把电话挂了，一会儿又说住在我们家附近的其户顾客也要求上门，工人到时候会一起来处理掉，不可能为我一家特地跑一次。有时他们说好什么时间会上门，但到时候还是没有来。”朱女士表示，从去年11月到今年1月，她拨打雨坤电话的频率越来越高，但对方一直没有实际行动。

雨坤称上门维修路线不顺

日前记者来到位于新村路上的朱女士家查看实物时发现，床头柜确有横竖几块明显的脱漆区域，长度都在10厘米左右。此外，床头板上还有些许开裂现象。

记者随后拨通了雨坤家具厂的电话，接电话的许先生自称是负责雨坤售后服务的，他一听到是新村路的用户，便称2天前已派相关工作人员上门查看，此事应该已经得到了解决。

在听完了记者所反映的情况后，许先生称会去核实工人是否上门。他向记者表示，雨坤确实让用户等了一些时间，但没有朱女士说的几个月时间那么长。“有时是因为路线问题，因为我们厂家位置很偏远，如果单独为她一家上门总归不太方便。这也怪我们不好，我这几天安排人抓紧帮她处理掉吧。”

记者此后要求许先生尽快将朱女士的投诉落实，并将此事反映给了东明家具广场。之后东明家具广场答复记者称，雨坤已经答应在2月6日之前解决问题。

故意拖延无理拒绝将受行政处罚

在消费维权过程中，消费者经常会碰到企业拖延或拒绝解决问题，对此消费者感到苦不堪言又无可奈何。其实，相关法规对企业的这一行为有所制约，如果企业故意拖延或无理拒绝消费者的合理要求，将受到额外的行政处罚。

按照《消费者权益保护法》第五十六条规定，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

国家工商总局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第六条则规定：“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。”