政府热线电话打不通背后的真问题

既然热线电话代表的是政府部门的形象，就应该提高接通效率，给民众咨询、投诉行个方便。热线电话虽然只是政府工作的一个环节，但热线电话“不热”是一面镜子。这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。

媒体曝光此事以后，一段时间内政府热线电话接通率和接听质量或许会有所提高。但是要树立政府公信形象，恐怕不是头痛医头式整改这么简单。政府公布几个热线电话号码不难，难的是如何提供良好的热线电话服务，给民众带来实实在在的便利。但是靠媒体曝光倒逼出来的热线电话接通率又有多长的保质期呢？老实说，我对此并不敢抱以过高的期望。因为“媒体曝光，情况改观，事后反弹”的例子太多了。

因此，对政府热线电话“不热”的怪现象，问题的关键不在于媒体曝光、舆论批评、被动整改。政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。而提高热线电话接通率，方便民众咨询、投诉，只是政府的服务底线。进一步说，政府热线电话不仅要方便民众打通，给民众提供必要的咨询服务，还要切实帮助民众解决问题。因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担热线“不热”的成本与责任，十分重要。

不仅是政府热线电话要提供优质服务，各级政府部门和公共服务行业都应明确划分工作责任，提高工作效能，认真服务民众。如果政府和公共服务行业怠慢民众，忽悠民众就应该有人为此承担责任。惟有如此，才能真正提高公仆们的服务意识与危机意识，避免热线“不热”的怪现象，真正提高公共服务质量。（叶祝颐）