一部电话连接着我与这座城的“家长里短”

我成为了全家的骄傲

“我是话务员，所以我们的工作就是负责接听市民的来电，热线成立初每天上班大概接40多个电话，那时候也没觉得这份工作有多重要，慢慢的，我开始在城市里看到越来越多的‘12345市民热线’标识，身边也有越来越多的人谈论起热线，我明白自己身上的工作肩负重任。”

“一年过去了，我们的个人班次接听量从最初的40到现在的90多个，令我印象最深刻的是，有一次我看到小区的业主们在小区楼下讨论物业上一些没有为大家解决的事情，看起来还比较棘手，我刚带着孩子下楼，就听见我婆婆在人群里说‘咱们打那个12345市民热线吧，我儿媳妇就是那的，她说热线就是为市民实实在在解决问题的，找她们准没错’，那一刻，我明白自己的这份工作成为了家里的骄傲，12345热线成为了身边人的信赖！”

“小姑娘你别生气，

刚才是我态度不好”

总有陌生人让我感到温暖

“拨打市民热线的除了咨询，还有很大一部分是投诉，可以理解，很多人在投诉的时候语气态度都是不好的，班组里很多新来的小姑娘有时候一放下电话就委屈的哭起来，在我们看来这些都是最平常的事，因为这就是我们工作的一部分。”

“如今的我已经不会因为这些去哭了，因为我也被很多事情温暖到了，之前有一次，一位话务员接听完电话就一个人趴在桌子上哭起来了，我们几个班组长过去安慰了一会儿，结果没过几分钟，一个电话打进来说‘能不能给我接刚才处理我投诉的那个话务员，我想向小姑娘道个歉，刚才是我态度不好了’，例如这样的事情还有很多很多，温暖着话务岗位上的我们。”

“有一次甚至有一位市民打进电话来，咨询我们可不可以给他介绍个对象，虽然我们也处理不了，只能进行一定的安抚，但是也会通过这一通通的电话，感受到西安生活的活色生香。”

“你们到底能不能解决”

到“谢谢你们”

这一年我们做了很多

“平台成立1年来，服务市民群众，第一时间听取大家呼声、回应大家关切，让大家不出家门就能办成事、快办事、办好事。以前接线听到的最多的就是‘你们到底能不能解决这件事’，现在听的最多的已经是‘太谢谢你们了’，有了市民更多的信赖，我们也干的更起劲了”

“我只是千百个‘市民热线人’中的一员，这一年令我们骄傲、感动、温暖的故事还有很多很多...”

1年产生工单125万余件

“今天，临潼区和街办都和我联系了，说12月31日前就会给我们修路，我真的很激动。我是抱着试试看的态度拨打了12345市民热线，没想到真的得到了回复，看来事情真的可以得到解决。感谢市民热线，让我切实感受到我们的利益真的被重视……”这是前不久，家住临潼区斜口街办柳树村的任师傅给12345市民热线的留言。12月份，任师傅通过热线反映家门口的土路已30年了，一直无人问津，遇到下雨天简直无法下脚。任师傅反映后不久，12月21日，村里的道路硬化很快动工了。

薛珅告诉我们，任师傅的经历只是12345市民热线服务市民群众的一个缩影。数据显示，1年来，12345市民热线已产生125万余工单，日均产生工单8000余件，其中转派承办单位办理的工单接近总量的一半，回复率达99%，有效地帮广大市民群众解决了一个又一个涉及民生的实际问题，“不仅让热线有温度、有速度，更有满意度！”

热线帮忙让她们看到了希望

12345市民热线全力打造民心热线、效能热线，赢得了市民群众的认可与支持。

薛珅讲起这样一则投诉，赵女士是位于阿房二路梧桐年华小区的业主。这个小区1期于2017年10月交房，2期于今年1月份交房，有近千户业主。按照合同约定，小区由市政集中供暖，但是开发商迟迟没有办理接入市政供暖管道的手续。

今年4月份，小区业主发现开发商悄悄建起了一个锅炉房，准备在这个供暖季利用锅炉房给小区供暖。业主们得知后不答应，多次跟开发商和物业进行交涉，可一直无果。后来，小区业主将事情反映给了12345市民热线。经过热线办的督办，西咸新区沣东新城管委会很重视，召集热力公司及开发商、物业召开专题会议，最终将开发商建的自备锅炉全部拆除。当然，小区的供暖问题也一直在协调中。

12月27日，小区业主赵女士说，经过12345的督办，目前开发商已与西郊热电厂阳光热力公司签订了正式供暖协议。“听说施工图纸下周也会出来，施工应该也会很快了。我们都盼着春节能用上暖气呢！”赵女士说，虽然目前还没用上暖气，但是她很感谢12345市民热线平台，“让我们看到了希望！”

督促办好拒绝“延期处理”申请

12345市民热线不仅关注民生，从成立之初，就高度关注行政效能和营商环境方面群众得诉求，及时督办协调，帮群众解决身边难题难事。

最近，薛珅的话务小组就接到了这样一个电话，丁先生是陕西新华出版传媒集团工作人员，公司位于曲江新区。公司门前登高路是一条断头路，每天上班员工都要逆行100多米才能进入公司。丁先生曾向有关部门反映过“出行难”，但是问题没有解决。11月8日下午，丁先生拨通12345市民热线。原来，丁先生反映的道路3年前建成，由于地铁五号线施工围挡，致使该区域路网“闭塞”。当时周边均处于开发建设阶段，未考虑交通导行方案。3年来，周边业态日趋成熟，交通导行问题凸显。因为处理难度大，曲江新区管委会曾申请“延期处理”。为督促尽快办好此事，12345热线办拒绝了申请。曲江新区建设局排除阻力，于12月初在登高路北侧打开一个交通导行出口，终于解决了此处的出行难问题。

上门受理不让群众多跑一步路

创业事关社会发展，更事关小家的幸福。12345市民热线，也为广大创业者打起了平台。胡军强说起自己的经历，发自内心地感激12345平台。

35岁的胡军强曾在新疆服役8年，2011年退伍后，来到西安谋生。在餐饮行业工作多年后，胡军强萌生创业的想法。今年5月，胡军强和妻子在北郊御井路开了一家餐饮店，雇佣员工二三十人。店开起来了，但生意并不好做，尤其是缺周转资金，让胡军强经常很头疼。8月底的一天，胡军强给12345平台留了言，咨询小额担保贷款事项。第二天，他接到了热线办工作人员的电话。“她们了解我的诉求后，告诉我贷款都需要准备哪些材料。紧接着，辛家庙街道办工作人员和银行的人就上门了，当天就帮我办理了贷款手续，9月10日，10万元贷款就发放给我了。”胡军强说，从咨询到完成贷款手续，前后不过一周，没想到会那么快。

其实，胡军强不知道，他的诉求通过12345市民热线平台转到未央区人社局后，未央区人社局工作人员得知胡先生身体有残疾，立即联系辛家庙街道办，安排工作人员第二天上门受理资料，不让胡先生多跑一步路。贷款发放到胡先生手中后，事情并没有“到此为止”。针对胡先生的创业特点和实际情况，未央区人社局还为他制定了“一对一”创业帮扶计划，定期电话回访、及时解决经营中的困难。

污染环境 市民投诉后企业搬离

“随着城市的发展，各类噪音、有害气体等环境污染问题也越来越多，我们热线对市民群众反映的这一类问题非常重视。”薛珅坦言。

今年8月份，市民高先生拨打12345市民热线，反映高新区科技路10号名园新居小区南面有个印刷厂，每天产生很多油沫，味道很重。高先生希望有关部门能尽快做出处理，要求企业搬迁，停产将有毒的原材料拉运走。

高先生的诉求被转派环保高新分局后，8月16日上午，环保高新分局联合高新行政审批局对这家公司开展环境监察工作，发现该厂包含东侧1号楼和西侧2号楼两个车间，1号楼为主要办公及手工装订车间，2号楼为生产印刷车间，该公司不仅没有环评手续，还非法生产，执法人员现场要求该公司负责人停业停产、限期彻底搬离。8月17日中午12点前，该公司对印刷生产设备正式停产，切断所有设备的动力电源，清理所有设备的电源线，清理厂区所有的原材料。9月30日之前，印刷设备彻底清场搬离。

成了政府服务公众的一个品牌

今年6月7日，来自捷克的外国友人Josef·Vrchota反映亲属在西安旅行时，发现旅行计划及预定机票都是16天的行程安排，但签证只有10天有效期，向12345市民热线求助后，市公安局出入境管理处帮忙解决了签证延期问题。

7月21日晚，太白山景区50余人被困山上。接到游客求助后，市热线办立即联系市110指挥中心与宝鸡市110指挥中心协调处理。当晚，被困群众全部平安下山。

……

据了解，我市有各类非紧急类政府服务热线38条之多，目前，12345市民热线已对其中19条进行了整合。如今的12345，实行7X24小时运行机制，全天候为市民提供非紧急类服务。为缩短办事时间，提高工作效率，市热线办对热线工作流程及要求非常明确：2小时内接手确认交办事项，3个工作日办结咨询类事项，5个工作日办结诉求类事项。

现在我们总会听到这样的形容：12345市民热线让群众遇到问题时，有了‘说话解气的地方’，在理顺情绪、化解矛盾方面，热线发挥了“减压阀”“缓冲器”的作用。

作为话务员，薛坤说：“正因为有了这部热线，让更多的市民愿意把身边的家长里短、琐碎生活分享给我们，让我们越来越多的感受到属于这座城市的美好温度”。

文：陈思思 张志杰

图：陈思思

编辑：蜀妹在西安丨审核：何砾、周粟

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