旺财客服机器人：智能客服帮手 实现人机自然对话

“旺财客服机器人”是成都小多科技有限公司在淘宝卖家服务市场上线的智能客服机器人。“旺财”是一款适用于淘宝旺旺的插件，主要功能是辅助卖家和客户之间的沟通，能伪装真人以自然语言与买家对话，并且可以根据各淘宝卖家出售的商品不同进行前期的初始化设定。

【猎云网成都】5月26日报道（文/郑迪安）

做电子商务最盼望的是得到大量的客户咨询，但同时也最苦恼有大量同质化的咨询。淘宝客服每天面对大量枯燥和类似的咨询，有时候还会因为无法及时回应造成客户流失。在这样的情况下，响应及时、沟通顺畅的智能客服机器人应运而生。

“旺财客服机器人”是成都小多科技有限公司在淘宝卖家服务市场上线的智能客服机器人。“旺财”是一款适用于淘宝旺旺的插件，主要功能是辅助卖家和客户之间的沟通，能伪装真人以自然语言与买家对话，并且可以根据各淘宝卖家出售的商品不同进行前期的初始化设定。其特点是具有数据学习能力，能根据与人的沟通不断丰富自己的语言库。产品采取面向广大淘宝店主前期免费试用，后期付费的形式实现盈利。

“旺财客服机器人”的创始团队有十年自然语言处理和机器学习技术的积累。创始人江岭是北京大学计算机专业硕士，曾任百度网页搜索部高级工程师、盛大创新院搜索主题院高级研究员。此外核心成员还有电子科技大学信号与信息处理硕士、盛大创新院搜索主题院实习工程师、京东成都研究院算法研发工程师岳兴明和曾任美乐乐数据分析工程师，亚信高级数据咨询顾问的赵海丰。商务方面由前腾讯和谷歌的资深营销人员负责。

2013年初，江岭注意到电商客服每天花大量时间回答枯燥和重复的问题，在高峰期间的响应速度非常低。出于技术人员的典型思维，江岭希望能将枯燥和重复的人类工作自动化。当时淘宝上已经有一个第三方服务——“365旺旺机器人”，有6000多家活跃的付费用户。江岭在试用其效果后，觉得可以比它做得好。2013年6月，江岭很快成立了团队，当时公司还没来得及成立，而是借用了朋友公司的资质来入驻淘宝服务市场。

2013年7月，江岭的团队上线了第一版“旺财客服机器人”。江岭告诉猎云网：“刚开始由于数据缺乏，效果很差，用户体验不理想。在产品效果不断改进后，终于达到了上千家的活跃付费用户，在2013年‘双11’期间积累了很好的用户口碑。产品运营数据开始呈现一个指数级的增长曲线。”

2013年第4季度，淘宝的政策发生变动，以前的开放策略突然收紧，开始对接口进行限制，迫于政策的压力，团队在2014年初放弃了这个产品，转向别的方向。

产品数据和用户反馈在不断证明这个产品的价值，在政策不利的情形下，“旺财”用户数据自然增长，免费试用用户转化为付费的概率达60%，到期续费的概率超过70%。随着SAAS服务的观念在国内开始深入人心，以及国内企业级服务市场开始得到越来越多的关注，江岭的团队在2014年底开始转回智能对话机器人这个方向。目前“旺财客服机器人”在淘宝同类产品中用户数第一，售前全自动问题解决率约90%，售前全自动无人干预成单率超过30%，累积对话数超过2亿。

目前公司正在开发微信端的产品。微商和O2O服务在2014年迅猛发展，微信拥有海量C端用户，人与企业、人与服务开始在微信上建立连接。理论上，以自然语言对话的方式提供服务是最符合用户习惯，也是最便捷的。但受限于人工客服的服务能力，大量微信公众号都无法真正有效地与用户互动，更谈不上个性化的服务。小多科技团队希望通过在电商领域得到验证的技术能力不仅解决人与企业沟通的这一痛点，也为企业和消费者带来新的价值。团队的长远目标是将“对话即服务”这一理念变成现实，改进人与服务、人与企业的连接效率。公司计划今年6月开始天使轮融资，寻求更好的发展。

公司：成都小多科技有限公司

产品：旺财客服机器人

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