周鸿祎向医院讲互联网思维：把患者当用户 或缓和医患关系（3）

我们在互联网上讲，你如何让用户感知到你对他的价值，而且把这个价值争取做到极致，超出用户的预期，这个就叫体验。只有用户产生了体验之后，他才能到处去说，形成口碑。其实在医疗行业，我觉得体验倒很常见。有些得了疑难杂症的患者，遇到一个名医，突然妙手回春治好了，那个患者真的会到处去说他认识一个名医，这个名医诊室门口就会人满为患。在过去的很多行业里，大家干不过互联网，是因为他们做了产品仅仅是够用就好，能卖就行，能收钱就差不多，这种思路完全违背了体验的思想。我再强调一下，体验的思想就是从用户的感受出发，把它做到极致。 体验并不是你送用户一万块钱。几年前我有一次去医院，腿摔折了，我不知道谁设计的医院就医流程，一会儿到这儿挂号，一会儿到那儿取药，再去另一个地方拍片子，反正我是楼上楼下跑的不亦乐乎。实你会发现一个微小的细节，可能最后医院给我解决了很大的问题，救死扶伤，但是他会在一个细节上让用户感觉很不爽，这就是体验的问题。 我跟很多企业讲，你学互联网的思想，并不意味着你要重新发明一个东西，你可能只需要去看原来的产品、原来的流程，稍微从用户角度想一下，你可能就让用户的满意度有一个很大的提升。 一个最典型的例子是海底捞。大家都说去海底捞吃火锅不错，我也去吃过一次。没有听说卖的是龙肝凤髓，提供的也不是燕窝、鲍鱼、鱼翅，就是普通的四川火锅，为什么很多人对它津津乐道呢，主要是因为它给消费者提供了超出一般饭馆的服务，比如进门擦皮鞋、等座时提供瓜子、有小姐给你擦眼镜等。海底捞做了一些很简单的事情，让用户觉得它和其他的饭馆不一样。把体验做好，让用户能够感受到，这是非常重要的。 第三个关键词是免费。 免费这个词是有争议的，在中国传统行业里我们对它有警惕性。比如今天我们小区突然来了几个莫名其妙的老军医义诊，我们第一反应觉得背后是要卖药的，所以不相信他。 我告诉大家，互联网上的免费实际上是可以建立商业模式的。它不仅是一种战术，而且可以成为一种商业模式。互联网上提供免费的服务，服务成本是固定的，通过互联网的快速传播，用户越多，每个用户分担的成本将会越低。当用户多到一定的时候，每个用户的成本很低，你会发现你完全能够承担。足够多的用户使得你能够在上面建立新的商业模式。 今天大家都公认马云是中国电子商务的No.1，他确实改变了中国的网络购物，而且颠覆中国的传统零售业。在十几年前，当他做淘宝的时候，他说来吧，免费让卖家去开店。当时有没有人觉得这个免费实际是开始改变中国的零售行业呢?当年他做支付宝的时候，很多人第一次用支付宝，还是因为支付宝免手续费，很多人用它来洗钱转账，不收费，比刷卡便宜。今天马云积累了无数用户的时候，做了余额宝，就变成中国最大的基金。他拿到银行执照之后，甚至都能对传统金融行业发起挑战，这就是免费的力量。 其实360无意中做了一个免费的杀毒，我们一下子获得中国超过90%、5亿以上的互联网用户，这也是免费的力量。 但是免费有两个问题。如果你要做免费，就会问我到底靠什么赚钱呢?我给大家总结一句话：羊毛出在猪身上。其实，今天免费比我想得走得更远。过去我认为只能是虚拟的软件和服务免费，错了，今天硬件也可以免费。 比如你在电信存了话费，电信就送你一部手机，为什么?话费已经能够覆盖手机的成本，未来会有更多的硬件都会免费。这免费就是这个硬件特别便宜。比如今天戴在手上的运动手环可以监测心跳，记录我们每天的运动状况。它的成本很低，20元~30元一个。我跟保险公司讲，你们为什么不给你们的用户送一个呢?你打100个电话不一定能忽悠到一个付钱的客户，但是你可能送出这样一个手环就获得了一位用户，还能够拿到这位用户很多跟健康相关的资料，就有了大数据。没准你再给他提供一些医疗健康方面的建议，这个用户可能最后就变成了你的客户。 还有一种趋势就是硬件可能不便宜，像电视免费送不可能，这样的硬件免费即硬件是按照成本价来进行销售。这种销售策略，那些传统以卖硬件来博取利润的公司将无法抵御。 比如乐视推出了电视机，非常便宜。你会发现一个问题，乐视怎么赚钱?乐视从电视机上赚不到钱之后，乐视会说用户每个月订我的一个频道，比如体育、时尚、美剧等频道，这个频道每个月交5块钱，那个频道每个月交10块钱。当乐视的电视足够便宜，吸引到了上百万、上千万用户的时候，它可能通过卖电视节目来赚钱。这就是我说的羊毛出在猪身上。其实，它对我们企业提出一个最大的挑战是跨界。 过去几十年，很多企业把自己定义成一个电视制造商、通信设备制造者，你发现过去我们井水不犯河水，但突然这个世界就变乱了，突然不是对手的人变成对手了，原来同行是冤家、对手。这种情况下，同行不是冤家，同行跟你一样，都是受害者，可能是另一个行业的野蛮人会冲进来跟你变成了竞争对手。这对很多企业来讲，与其被动地等着被人颠覆，不如主动想一想。如果我把一个业务免费了，那能不能在新的业务上建立起我的收费模式。 我到处去讲免费理论的时候，突然有一天一个行业大佬跟我说，他说他终于想明白了什么可以免费。我说你要干什么。他说我做一个二手车网站，我要击败所有的同行，准备免手续费，就是交易费。大家知道所有二手车网站的交易费是这种网站唯一的收入来源。我不免俗地问他，把这个免费之后打算怎么收钱?他说羊毛出在猪身上，买车的人可以从我这儿贷款，我可以搞互联网金融，因为我还有银行牌照。 互联网之外的传统行业，你不一定要把自己的核心业务免费，可以把对手的核心业务免费。或者你为了保护核心业务，你可以自己去创造一些免费的业务，能够为自己建立防线。 有一次我去一家农业公司做讲演，他们全国几千个总经理跟我争论，我们的化肥、种子、农药，所有的鸡饲料、猪饲料怎么可能免费呢?我说你们还干什么事。突然有个小伙子站出来跟我说，老周，我这块有点意思，我原来是做收费的，我是一个培训部门。我说你培训什么。他说农民兄弟买了我们的东西之后，有时候不知道农药怎么用，不知道怎么洒种子，猪生病了不知道怎么给猪打针，鸡瘟来了不知道怎么办。我说这就对了，你应该把这个部门变成一个免费部门，不管那些农民兄弟买不买你的产品，你都应该给他们提供一个在线培训的课程和咨询。你如果能把这个部门免费，一年的投入大概在几千万到一个亿之间，对他们这家企业来说九牛一毛，但是你让全中国的农民兄弟都来上了你的课，上课可以用视频，在线咨询专家，这对人力并不消耗。今天农民也用智能手机，装一个APP，你就能够赢得多少用户，这用户对你是什么样的体验。 大家都想一想，医院里有什么业务可以免费?下次我去候诊的时候是不是可以免费吃份冰激凌?我觉得免费是个很有意思的话题，但是免费还有一个话题是值得大家关注的。 免费听起来很爽，做起来很难，因为免费是一门失传很久的武功，这个武功在中国古代就有了。你们很多人都听说过，可能很多人都练过，这门武功的名字叫《葵花宝典》，第一章叫：欲想成功，必先自宫。最后很多人练完功来抱怨我讲的不对，我会郑重地告诉他《葵花宝典》还没看完，结尾还有八个字：即使自宫，未必成功。当你免费的时候，对一个新企业来说，光脚的不怕穿鞋的。今天乐视冲进电视制造业，小米冲进手机制造业，他们都是一种硬件免费的思路，硬件不要毛利率、不要利润，玩的是在硬件之后的生意。 当传统企业决定去跟随或者采取免费战略的时候，已有的收入怎么办?我不跟进，不免费，就会丢掉用户。用户永远是爱最便宜的东西，这毫无疑问。如果我跟进，就相当于自宫，立马把收入给砍掉。当年我做免费杀毒的时候，为什么杀毒公司到后来终于明白过来怎么回事，都跟着我学。今天杀毒公司跟着我学免费杀毒活得比过去都好的时候，他们每天还在网上用水军骂我，这个仇恨当时连我都觉得惨不忍睹。人家当年一年5亿的收入被360 三个月就干掉，杀我的心都有了。当年他们非常纠结，跟着360干就是引刀自宫，但是这个刀他们实在下不去。我也理解，的确需要很大的勇气，如果医术不够精湛，刀子下的慢了，没准流血而死。 这两年小米手机很红火，其实有时候，他的成功是因为没有对手。当小米推出一款性价比非常高、非常便宜的手机，所有同行没有一人敢跟进，因为有包袱。当年我是第一个意识到小米模式的杀伤力的，因为小米模式就是对360免费杀毒模式在手机行业的翻版。我去找很多手机行业的大哥，我跟他们说这个模式是摧毁性的，要跟进。绝大多数人的反应是看不起小米。后来他们想研究，发现看不懂，看不懂是因为没有听我讲互联网的游戏规律，因为大家的价值观不一样，当然现在他们已经看不见小米了。 当你真的要做免费的时候，会发现最大的阻力不是来对手，是来自于自己。这就是为什么很多互联网公司在摧枯拉朽的时候，很多企业死在自己的动作迟缓上，死在自己不敢跟随和应对上，而不是由于竞争对手太厉害，它是一种不对称的竞争。

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