空乘想说又不敢说的话

昨天与朋友小聚，极为难得的没有喝酒，是最近在外面吃饭最撑的一次，今年第一次见面，难免聊得嗨了一些。回家路上，看到一条留言，突然想到很久没有仔细的回复留言，心中略有愧疚，我仔细读完，整理了一下，这些来自大家真实的经历，或许比我的千言万语更能触动到你的心灵。

“前段时间有个航班延误了4个小时，旅客都很不耐烦，中途有几个大叔还跟地服吵了起来，原因是因为问地服人员具体几时能起飞，被回答“知道的话早告诉你了”，最后终于要起飞了，几个大叔带头不排队直接要强闯登机口，疫情期间登机前要测量体温、登记，基本当时每个人都是被骂着服务，民航人有太多的委屈。（可脱下制服我们也在家被疼爱的孩子）”

“就安放行李一点来看，规范是协助，而不是直接动手，我昨天因为后背酸疼有近半年了去医院检查，怕是骨头的问题，大夫让拍ct，结果出来后我感觉真是又辛酸又好笑，50多岁的大夫伯伯和我说：小姑娘你这就是累的 。”

“金银卡这种事，执行好公司的sop就行了，该有的服务不要省，sop上没有的不要乱加，省的给以后的同事添麻烦，剩下来人文关怀在公司的工作流程范围内自己把控就好。我遇见过一个乘务长，面条不够了把机组餐旅客，让乘务组挨着饿服务，旅客说了不要餐食还非要让我落地前把人家拍醒硬塞给人家，就是为了让所有乘客都有餐食...真心觉得没必要把正常的服务弄成这样。”

“记得前几天做了浙江长龙，洗手间竟然在帘子后面跟厨房一起，我撩开帘子愣了一下，然后说了一句，不好意思打扰你们了，然后乘务员也愣了一下，说您是要用洗手间吗在这里，然后我关了厕所门听到她们在外面说：竟然会有人说打扰我们了。”

“作为家属，最烦的就是金卡、白金卡、头等旅客非要加女朋友微信或者要电话，不加就投诉你服务态度不好。得罪不起硬着头皮没办法只好加了，三番五次表明自己有家室了。人家还是大半夜发微信问：睡没？我在想你之类的。不回微信人家直接扔个表情包写着“怎么不回微信，是不是在做爱？”我真的不知道该怎么说怎么做。”

“我在南航飞的时候，一次飞北京，大碗面就那么几份，还都想吃，金银卡都订完了，一个头等旅客，不是卡旅客，也要吃，我跟他解释完后，也推荐了其他餐食，这个旅客不依不饶的，说我们戴“有色眼镜”，金银卡是人，他们就不是人，同样都是头等舱，为什么不给他先订餐之类的，关键是主任怕事，不仅把我的通道换了，还把豪头的大碗面拿过来，这个旅客大喊，“我不是为了面”！关键是，事后他吃的很香啊！飞过头等的人都知道，金银卡旅客一年飞多少次啊？公司的服务也是有规定的，我怎么办？那就是去银行的话，金卡旅客也是优先办理的，都不知道是谁惯的。”

“作为两舱乘务员，我也会对旅客好，但是我很讨厌那种超标准的服务，你可以在软性服务上去发挥，并且大大方方告诉旅客这是个人行为，最简单的例子，从没有牛奶到有牛奶再到后来旅客莫名其妙都喝不得常温牛奶了，从速溶咖啡到挂耳到后来的花式咖啡，热一杯牛奶很简单，可是花式咖啡，在飞机上没有工具，奶泡到拉花全手工，且不说耗时，不是每个乘务员都那么手巧都会做呀，可是就有旅客非喝不可，最终因为没喝上收到一单不满意。说实话，自从有满意度以来，我从来都没有因为满意度觉得飞的很心累。但是近一个月，两年来收到的第一单责任区域的不满意，我突然觉得我的真心都喂了狗。尤其是四天前，那两天航班飞完，我是真的觉得太累了，身心俱疲的那种，缓了三天都没缓过来。”

“记得那会木航高端旅客打招呼，321飞深圳，航班上30多个白金卡，某先生坐40多排，硬是投诉没有一入座就提供“打他”招呼服务，怎么算从机头到机尾，这家伙也排在白金卡当天座位顺序20开外了，那会白金卡投诉一投一个准，都不用解释，自认倒霉。”

“乘飞机多了，也能看得出空乘都很辛苦。除了因为腰肌老伤不得不在登机时很客气地请求一个靠垫之外，我从不给他们提任何要求。以前不让用手机的时候，开播安全须知就关机，全程系安全带，平飞就睡觉。直到后来有一次感冒乘机，吃药之后睡得太沉，差点将耳朵搞聋了，才会在觉得自己很疲劳睡得太香的情况下请空乘在下降前叫醒我。有一回乘MU的A321赶上暑运，为了方便家长照顾同行小孩以及安全出口乘客的条件要求，空乘小哥前后不停地找旅客商量调整位置，后来跟我协商换了两次座位，都很痛快地答应了，下客的时候乘务长特地感谢了我，心里很高兴。”

“记得刚参加工作不久那一会，一个同事，平时性格就挺泼辣，公交车上遇到咸猪手就直接大声说：你妈妈教没教过你不能摸别人屁股？在飞机上遇到让她放大箱子的男士，她直接说：你站着比我高比我壮你好意思说出这话？直接给旅客怼回去，遇到不递出来餐盘，用下巴壳子点头的（意思就是：你自己拿一下）她就说：我不是长臂猿。经常怼旅客，可是很奇怪就是没人投诉他。后来离职了。现在我们肯定不敢这样跟旅客说话。”

“就前一班，一个旅客不摘耳机满脸不屑还说“南航为啥不用摘”，最后摘了没一分钟又戴上了。我想问下各位南航的前辈南航真的不用摘吗？”

“我相信每个刚飞的人都是满怀期待热情满满的投入飞行，后期有的人坚持下来了，有的人对旅客态度变差，这就是因为碰到了素质参差不同的旅客，你对他好反而他蹬鼻子上脸，什么时候国家能把安全首要这个点深入人心，什么时候民航业就好了

就像从小人人都知道爱国一样，虽然有点困难，但是还是希望国民知道飞机只是一个交通工具，不是显示身份地位的东西，这样互相的理解尊重我相信乘务员都会热情服务的。”

不论是旅客、是我们的一份子，是我们的管理者，不知道看完这些留言的你，心里又是作何感想呢？

封面图：陶冉