南大 真情到永远——湖南省郴州南大支行“用心服务 用爱经营”打造服务品牌纪实

引言

湖南省郴州市分行南大（支行）分理处位于郴州市人民西路与国庆路交叉口的西南角，1989年成立初时称为南大储蓄所，1998年初存款余额仅1200万元，濒临撤并的边缘。1998年5月，南大储蓄所迁址，并升格为分理处。2000年3月，刚从张家界荣调郴州分行的李澎行长在年度工作会议上宣布：在全行开展学习南大的活动。2000年6月，周沨接任南大分理处主任，从此踏上了与南大风雨同舟的光荣与梦想之路，到2004年6月底，南大分理处存款达到3亿元，5年内增长了25倍。2004年8月，南大分理处升格为南大支行。2014年3月，南大存款达到13.09亿元。

南大在金融服务方面扮演了 领跑者 角色，带动了郴州分行、湖南分行以至于郴州地区整体金融服务水平的提高，其 以客户为中心，用心服务，用爱经营 的事迹远播三湘四水，成为了一道叹为观止的风景线，被誉为湖南的 南大现象 。自2001年以来，省内外、行内外前来 南大 参观、学习的人数超过四万人次。

用心服务 创品牌

从一个濒临撤并的小网点，演绎成为当地市民有口皆碑的金字 招牌 ，湖南分行优质服务的一张 王牌 ，全国建行系统响当当的知名 品牌 ，小小南大，究竟从哪里迸发出如此巨大的能量？

是文化！是 以人为本 的理念像水分一样渗透到根须的企业文化！是 以客户为中心 的服务理念像血液一样渗透到全身的服务文化！

用心、细心、真心的服务态度；自觉、自律、自强的团体服务意识；新观念、新产品、新技能的服务手段，这 三心三自三新 是南大走向辉煌的成功之道，是南大变成一种现象的强力支撑点。

如果说，南大数年如一日坚持不懈，持之以恒地演绎了一出优质服务的大戏并大获成功，那么周沨就是这出戏的总导演。

周沨是一位外表文弱的女性，她的成功，源于她强烈的事业心和挚热的爱心。在周沨的眼里，建行不仅是一个企业，更是一种事业，不仅是衣食父母，更是实现人生价值的依托。正因为这样，她才能带领全体南大员工，多年如一日，坚持以客户为中心，践行优质服务的理念，把南大从郴州推向湖南、推向全国；也正因为她炽热的爱心，才能让她手下的员工打心眼里敬她、服她，愿意和她一起风雨无阻，任劳任怨，才能使南大的服务洋溢着人性的光辉，才能使客户感受到南大服务中所蕴含的其他行所没有的沉甸甸的情感份量。

南大奇迹的产生，源于南大人心中蕴藏着的爱的宝藏，而这爱的宝藏就是指导南大一切工作的服务理念。先进的服务理念就像北极星，引领着南大前行的方向。

南大人对服务有一种深刻的认知，正确对待自己的岗位，正确对待自己的客户。南大的服务理念与众不同之处在于，不是强调如何运用服务技巧，用死规定来规范工作，而是轻技巧重用心，培养员工从内心深处以客户为先，一切为客户着想，把客户当成家人，把南大当成自己的家。

用心服务，用爱经营，以心换心，服务的最高境界是无技巧。 这就是南大的服务理念。在这个新理念的指导下，南大首先教会所有的员工，要做事，先要学做人。南大人真诚地与人交往。在现今社会呼唤诚信的环境下，南大人体现出了人最真诚的一面，以一颗真诚的心对待所有的客户，用自己最真诚的心换回客户的心。正是基于此，南大人能做到处处先为客户着想，善待每一位客户，将客户当成自己的亲人。

南大是一张用耐心、细心、真心织成的网，一网情深地 网 住了一个又一个客户。在柜台服务中，自己重复了一千次的，对于每位客户来说却都是第一次。南大人深知这个道理，因此提出了 柜台服务一分钟，客户满意六十秒 。在长期的柜台服务中，遇到客户不理解，自己受委屈的情况是常有的，对此，南大人要求自己：把委屈留给自己，把满意送给客户。在工作中如果受了委屈，南大的员工都会以微笑面对，全心全意地做到客户满意为止。

不论是对客户还是对员工而言，南大理念不是写在纸上，贴在墙上，挂在嘴上，而是融入到了灵魂之中，变成了一种完全自觉的行为。他们心中只有客户，全心全意地为客户着想，替客户排忧解难，从来不计较什么得失，也不把服务当作要完成的任务，在工作中，用心服务已经成为了无意识的自然行为，不需要约束，不需要监督，南大人已经将服务融入了对客户的全部爱心之中。

一个人做好事并不难，难的是一辈子做好事。 而南大的服务正是持之以恒，数年如一日。实际上，服务如果只作为纸面规定，是永远不可能真正长期有效地坚持下来的，而南大人将南大理念变成了真正的自觉，把服务当作一个永不停止的过程。南大的服务理念与精神已经深深地扎下根来，在南大人的心中茂盛地成长。

在金融产品极为同质化的今天，服务设施的改善、网点形象的优化，固然可以吸引客户，但容易被别人模仿，唯有人的价值观是不能模仿的。员工对银行服务内涵的理解，对价值观的认同，才是提高核心竞争力的关键。而共同价值观的形成，无疑为周沨进一步推行服务创新、打造服务品牌扫清了障碍。于是，从最初推行的 三早 、 两晚 到后来的 五统一 、 六分类 ，形成了一套独具特色的 南大模式 ；从最初提出的 只要客户需要，我们努力做到 到后来的 我为客户设计需要 ，形成了 以客户为中心，用心服务，用爱经营，以心换心，服务的最高境界就是无技巧 的南大服务理念，周沨带领南大员工一步一个脚印，用坚毅和汗水 趟 出了一条 品牌 之路，赢得了客户，赢得了市场，也赢得了郴州市民的 口碑 。

郴江北向莫辞劳，风光载得京华去。南大支行先后荣获湖南省分行 十佳储蓄所 青年文明号 服务文化建设标兵单位 、湖南省 优质文明窗口示范单位 、总行 五星级网点 青年文明号 女职工双文明示范岗 柜面优质服务单位 先进基层党组织 、全国金融工委 青年文明号 全国政治思想先进单位 、共青团中央 青年文明号 、中国银行业协会 全国文明规范服务千佳示范网点 等多项殊荣。

锐意进取 共圆梦

南大人对自己总有更高的目标更高的要求，都有一种集体荣誉感、使命感。每一个人都像一滴水融入水池一样融进这个集体，个体是单纯的，透明的；集体是纯净的，清澈的。甚至感到迟到一分钟都觉得是亏欠了南大。

所有到南大工作的人都很辛苦，但都有成就感，很快乐。

南大就像磁场，这种气氛深深地感染了每一个人。

共同努力、集体向上是这个组织的一大特点。其它的网点有些员工将事情当成是领导的事，而南大员工不是，南大是大家的，南大的事情就是自己的事情。一进南大她都会叫你感觉到自己的责任。

两节营销竞标，南大不是给你分配任务，也不是领导定任务，而是开会，将椅子挪到一块，大家一起商量。分析市场与客户情况，确定一个底数。例如，2004年元旦春节营销竞标中，南大自己定目标，储蓄日均新增1500万元，公存款日均新增2000万元。结果储蓄存款日均新增2741万元，公存款日均新增2475万元，双双超额完成竞标任务。

这些年，郴州市分行在每年12月份，对元旦春节营销任务与全年存款任务进行公开竞标。南大的竞标别出心裁，连夺几个标王。在2005年的竞标会上，南大人组成了一个竞标别动队：陈明玉上台报标，其它人则挥动着一面写着 激情南大 的小红旗，在台上又蹦又跳当拉拉队。大家异口同声地呼着： 南大南大，最强最大；南大南大，激情南大；南大南大，必胜南大！ 为陈明玉加油助威。

任务 抢 回来后，每一个南大人很清楚责任，竭尽全力完成任务。这就是不服输的、永不言败的南大人。

记得那一次百日增存比赛时，南大存款向亿元大关冲刺。员工们几乎疯狂。大家从早忙到晚，动员亲朋好友，调动一切可以调动的力量，努力说服客户把钱存到他们这里来。有些客户索要礼品，他们做不到。最多，过年过节给他们打电话。客户后来也慢慢理解了，他们自己不但享受到优质的服务，更享受到支持南大的快乐。因为，南大人经常说，南大能有今天，离不开他们。这是真话，骨子里的话，贴心贴肺的话。

南大效应 美名扬

南大支行用心服务、用爱经营、优质服务，赢得社会各界的赞誉和各级组织的肯定，兄弟单位纷纷慕名前来观摩、学习、取经。

2000年3月，郴州市分行开展学习南大分理处的活动；

2002年9月、2004年9月，湖南省分行党委两次作出开展向南大分理处学习的决定；

2004年2月，湖南省分行特邀南大周沨在行务会议上作专题发言，并号召全行 学习南大，学好南大，用三年时间达到网点少、人员精、服务一流的目标，办成全省金融系统服务最好的银行 ；

2004年3月，湖南省政府副秘书长代表省委省政府在建行湖南省分行的工作会议上表扬了南大的服务精神；

2004年4月，全省建设银行柜面服务现场会议在南大召开，全省建设银行掀起学习南大新高潮；

2004年4月，中国建设银行宣传部张荣廷部长、王博之副部长指示，由傅东渔、陈曦、罗鹿鸣组成 南大先进典型调查小组 ，奔赴湖南，对南大的先进典型事迹进行深入调查核实；

2004年6月，总行纪委书记辛树森对南大支行作出重要批示，总行宣传部、会计部、团委的领导亲临南大指导工作；

2004年7月，在哈尔滨总行企业文化研讨会上，周沨向来自全国建设银行的代表作关于南大优质服务的案例汇报；

2004年4月至9月，《中国经济时报》推出了《南大，一条真情的河》的整版报道。《建设银行报》也整版刊登了南大的先进事迹，并头版头条加编者按，连续刊发3篇关于南大启示的新闻评述。一石激起千层浪，学南大，赶南大再次形成新的热潮；

2005年9月，山西省临汾市分行 红梅理财室 王红梅与周沨握手于南大，切磋如何进一步提升服务品质；

2005年9月，总行企业文化部总经理张荣廷在湖南省分行龚蜀雄行长陪同下，与南大员工进行服务文化建设座谈，并为南大荣获总行 服务文化建设标兵单位 揭牌；

2005年11月30日，由作家出版社推出的真实再现了南大 用心服务，用爱经营 先进事迹的长篇报告文学《真情的天空》，在郴州市举行首发式以后，引起了热烈的反响。中国文化部副部长兼故宫博物院院长郑欣淼为其撰写了《热情讴歌时代的英雄人物》的评论文章；江苏省委副书记冯敏刚盛赞《真情的天空》是一部体现 于细微处见精神 的好书；《金融时报》、《建设银行报》、《新金融》杂志及 金融潮 网站、 湖南作家网 等媒介也对该书作了推介，在社会上引起了较好反响；

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自2000年以来，慕名而来观摩学习的单位，既有郴州建行系统的，也有湖南建行各分支行的；既有湖南建行的，也有外省建行的；既有建行系统的，也有工行、农行、中行、农村信用联社的；既有金融系统的，也有其它服务行业的。2005年3月21日，中国银行湖南省分行工会领导率数十人来到南大参观取经。而建行郴州市分行所有的分支机构都到南大学习与跟班学习过，建行湖南省分行20个分支行都来过南大参观学习，北京、山东、新疆、河北、河南、浙江、广东、广西、深圳等地建设银行陆续来南大参观学习。建设银行浙江衢州市分行还作出了向南大支行学习的决定。仅2004年到2005年上半年，全国各地来南大考察学习者多达上万人次。

周沨不但要接待众多兄弟单位的来访，而且还经常被总行、省分行、市分行或兄弟行邀请讲课。她就像一位传教士和布道者，把优质服务的真经传播到大江南北。2004年一年多时间里，周沨到总行、省行、新疆、广西等地讲课近100次，听众数万人次。每到一处，听众的反响热烈。

2005年6月底，广西区分行还专门致函说： 南大支行周沨莅临我行为个人客户经理培训班的学员授课，使全体学员增长了知识，开阔了眼界，转变了观念，反响很好。贵行在个人理财业务和客户经理制度建设上走在了全国建行的前列，有许多先进的理财理念、管理方法、工作实践值得我们学习。

南大支行不仅接待参观来访、不仅走出去传授经验，而且还接到了大量的来信来电咨询、学习的。南大的榜样作用，带动了郴州建行、湖南建行乃至整个郴州市金融服务水平的提高，对全国建行的柜面服务水平的提升也起到了较大的推动作用。

品牌接力 再突破

作为一个享誉全国的金融服务品牌，南大靠什么永葆魅力不衰？答案只有两个字：创新。在南大的发展历程中，每个阶段、每个时期都会遇到或大或小的 障碍 ，而持续创新让南大人在面对困境时多了一份坚定和从容。南大人深信，每次障碍的跨越、每个问题的解决，就是一次创新和提升的过程。

伟大的科学家牛顿曾经说过，他之所以能够在科学领域有新的突破，那是因为他站在巨人的肩膀上。许多到南大参观的来宾都忍不住问李莎一个同样的问题： 周沨行长把南大做成了一个享誉全国的服务品牌，是否让你感到压力巨大？ 有压力才会有动力，对南大而言，鲜花和荣誉绝不是绊脚石，而是加油站。我对南大始终充满信心，因为我是站在巨人的肩膀上。 李莎的回答倍感自信。

很多人都在担心：周沨行长走了，南大怎么办？作为南大支行的新任行长，李莎深知自己肩上的担子有多重。她很清楚，要让南大超越梦想，永葆活力，唯有走创新之路！如果说，创新是一场永无止境的接力赛，那么周沨留给她的就不是压力，而是一份宝贵的财富。而站在巨人的肩上眺望，定能看得更远；从巨人的终点开始攀登，定能登得更高。

2007年12月14日，郴州分行在南大支行隆重举行了 南大服务品牌提质升级 启动仪式。湖南省分行刘广良副行长和郴州市委宣传部、人民银行、银监局等众多省市领导出席仪式并剪了彩。庆典仪式上吸人眼球的还有 南大火炬 交接仪式，湖南省分行个金部副总经理、原南大支行行长周沨将 南大火炬 郑重交给了继任者李莎手中。随后，南大支行全体员工在李莎的带领下，高举火炬，庄严宣誓，铿锵的誓言驱走了冬日的严寒，让每一个南大人都心潮澎湃

俗话说：打江山（难）易，守江山（更）难。自从周沨手中接过 南大火炬 后，李莎就在思考如何才能让南大这面旗帜永远不倒。

而此时，南大在高、中、低端三大客户群的需求满足和客户服务体验方面，面临着一系列的困难和问题，尤其是个人存款饱和滞涨、优质客户数量徘徊不前，再加上他行服务质量的提升和环境设施的优化，使得南大原有的服务模式、服务流程不再具备优势。

面对困境，李莎在思考，南大员工在思考，市分行党委在思考。 一定要把南大品牌擦得更亮 ，成了大家的共同愿望。在市分行党委的关怀指导下，南大高举起创新的旗帜，谱写了提质升级三部曲。

创新服务理念是南大人提质升级的第一部曲。

市场在变，创新不变。长期以来，南大以 用心服务，用爱经营 的核心理念，引导员工用心做好每件事，为广大客户营造了一片真情的天空。各种荣誉纷至沓来，前来取经的来宾络绎不绝。面对鲜花和掌声，南大人始终保持着清醒的头脑。2008年，南大对品牌发展战略和服务理念进行了丰富和创新，提出了 服务领跑，业绩领先 的发展新思路和 专业精神、创造感动 的服务新理念。在新的理念指引下，南大人对产品、投诉、客户、营销的理解也更加精到。在南大人眼里，产品不再是任务，而是占领阵地的武器、服务客户的手段、赢取未来的法宝；投诉不再是麻烦，而是银行进步的助推器，是服务创新的催化剂，是培育客户忠诚度的好时机；客户不再是上帝，而是胜过自己的亲人；营销不再是一锤子买卖，而是发现客户、挖掘需求、创造价值的一个过程。

创新管理模式是南大人提质升级的第二部曲。

以人为本 的管理理念是南大的灵魂和支柱，是南大的核心竞争力，不仅体现在领导对员工的悉心关怀，也体现在员工之间的内部和谐上，更体现在全行对顾客的优质服务上。前来南大参观的来宾都对南大的晨会留下深刻的印象。 到南大参观，如果不去现场看看南大的早训，是一件十分遗憾的事 ，这是来宾们经常说的一句话。南大的早训历经9年而不辍，关键之处就是坚持 以人为本 。无论是激励和表扬、昨日业绩回顾、今日工作重点等固有环节，还是南大独创的激励游戏，每天都由员工轮流主持，每位员工都把晨会当作锻炼和展示自我的舞台，精心策划，用心主持，尤其是激励游戏互动环节，内容新颖，形式活泼，能让大家拥有一份好心情，开心迎接每一天工作，快乐面对每一位客户。

五必谈 、 五必访 工作法是李莎行长在管理模式上推出的新举措。五必谈是指员工取得成绩、受表扬必谈，员工思想情绪低落必谈，员工新入行或调离必谈，员工之间闹矛盾必谈，员工转岗、待岗、下岗必谈；五必访是指员工结婚、生日、生病、家庭闹矛盾、遇到意外事故必访。有了这 五必谈 、 五必访 ，无异于在员工之间架设了一座沟通的桥梁，员工们遇到的困难与压力、矛盾与困惑，都能一一化解。日常生活中，南大围绕 放松身心，释放工作压力；体验生活，增强团队意识 开展多种形式的活动，如每年举办员工家属答谢会、员工生日party、郊游、野炊等，通过与员工手握手的交流、心贴心的关怀，帮助员工解开了一个又一个的思想疙瘩，极大地激发了全行员工的积极性。

创新服务模式是南大人提质升级的第三部曲。

一是柜面服务标准化。南大率先推进网点转型，实现了由规范化向标准化转变，并通过定期监控设备取样分析员工服务行为，主动要求分行提高神秘人对南大的检查力度和频率，培养员工柜面服务良好习惯。2008年11月，两位刚办完业务的客户巧遇了前来南大参观指导的湖南省文明办领导，禁不住向一行人夸起建行： 这里的服务真是太好了，我们最喜欢来这里办理业务。

二是产品营销和售后服务的常态化。南大每月按照岗位不同，合理分解产品营销目标，每周例会定期考核通报员工柜面营销业绩，分析员工业绩差异，褒奖业绩突出员工，总结提炼出了电子产品营销和售后服务过程中的 八项到位 ，提高电子产品激活率。2009年，南大的电子产品销售业绩基本上是通过柜面营销来实现，产品总体销售业绩位居城区行三甲。

三是VIP客户管理维护常态化。一方面，按照网点二代转型要求，对20万元以上VIP客户明确固定的客户经理维护，对中端客户则由柜员认领客户，实现VIP客户分层维护流程专业化；另一方面，依托OCRM系统，对中端客户由柜员提供生日短信祝福和定期到期提醒服务；对金级客户由个人客户经理提供生日短信祝福、定期到期提醒和理财咨询服务；对白金级以上客户除以上服务外，由专职客户经理每周定期提供一次理财资讯，根据客户需求和风险喜好及时提供特色理财，实现VIP客户日常维护服务体现差异化。此外，南大推行首问负责制，建立客户营销联动机制，实施 电子银行服务110 ，为客户提供 零距离 服务。

毫无疑问，南大始终高举服务创新的旗帜，在服务理念、服务模式、管理模式等方面推陈出新，赢得了客户的赞许和市场的垂青，同时也为创新营销模式、推进营销服务一体化奠定了坚实的基础。

几年来，南大高举服务创新的旗帜，不断创新服务理念、管理模式、服务模式、营销模式，成功实现了服务品牌的提质升级。2008年，南大被总行评为文明单位；2009年4月13日，南大存款总额突破10亿元大关，在郴州分行18个城区支行中勇拔头筹！

直挂云帆 谱新篇

2012年11月26日，胡秀明接替李莎，担任新一届南大支行行长，胡秀明行长对服务的内涵有他更深层次的理解和要求：我们为客户服务，关键是为客户解决问题，以客户为中心，具体而言就是以客户的需求为中心。只有设身处地为客户着想，时刻做到换位思考，才能做到真正与客户交流感情。只有做到把困难留给自己，把方便留给客户，才能提高客户的忠诚度和满意度；同时，如何深度挖掘培育客户的需求是服务的当务之急，用适合的产品满足客户的需求是服务的核心内容，使客户的资产保值增值是服务的最终目的。同时始终坚持 以人为本 的理念，坚持 团队作战 ，坚持关爱、尊重员工；注重表扬，避免斥责，促使员工 优点最大化、缺点最小化 ；讲究团队资源互补，杜绝资源重叠；讲正气、树新风，禁止拉帮结派，树立 支行是我家，存款靠大家 的理念，全体员工都发挥 主人翁精神 ，积极行动起来，奉献着自己的一份光与热。

在管理方面，南大将精细化管理落到实处：坚持每周一早晨客户经理组碰头会议和每周一晚上柜面人员碰头会议，分析存款工作的思路、现状和差距，认真梳理网点区域内系统户、优质户，大家各抒己见，充分沟通有效提高了营销效率；认真落实优质客户营销目标名单制和分层维护营销责任制，突出大客户在增存稳存中的重要作用，对客户采取 一户一对策、一户一方案 的方式进行深入研究，多方面掌握客户资金上下游情况、股东情况以及资金活动规律，对存款动态做到时时心中有数。加强对客户经理的管理，要求每位客户经理每天都必须上报当日工作计划，并成立了专门的督办岗位，对工作计划的完成情况进行全程监管，增强了支行营销计划的执行力。

为确保优质服务始终如一，南大采取远程监控和现场检查等方式对网点服务情况进行实时监测，着重对员工的仪容仪表、服务技能进行监督，发现问题立即通知个人进行整改，营造出 没有最好，只有更好 的争先创优工作氛围，有效提高了员工服务客户的主动性和积极性；同时认真把握服务的内涵，创新服务方式，注重用产品留住客户，用感情留住客户，不断引导和解决客户需求，为客户创造价值，不断提升客户的忠诚度和满意度，从而增强了核心竞争力。

截至2014年3月31日，南大支行一般性存款时点余额13.09亿元，日均余额12.22亿元，分别比年初新增2.41亿元和1.33亿元，创历史最高记录。在这个凭业绩说话的时代，新一批的南大人在优质服务这场只有起点、没有终点的接力赛中，继续领跑，再创新的辉煌！

后记

与东南沿海的大中城市比，湖南郴州是一座经济欠发达的城市；与省内的长沙、岳阳等地方相比，郴州是一座寂寞的城市。 郴江幸自绕郴山，为谁流下潇湘去 ，写的就是郴州的寂寞。但就是在这个寂寞的城市，在平凡的岗位上，南大支行的员工们在周沨的带领下，用真诚、执着和汗水，铸就了一座优质服务的丰碑，在全国建行系统树立了优质服务的典范。

南大的成功，首先得益于郴州市分行坚持正确的现代商业银行经营管理理念。

银行就是一个服务企业，银行的产品就是服务，这是郴州市分行在经营管理中始终坚持的一个基本认识。基于这一认识，郴州市分行树立了银行出售的是服务的经营理念，每个员工都把自己所提供的服务看成一种商品，商品质量的好坏，直接关系到员工和银行的切身利益；基于这一认识，郴州市分行树立了市场营销一体化的经营理念，建立高水平的专业营销队伍，推行客户经理制度，形成一种客户经理围着客户转，银行内部围着客户经理转的新型的市场营销体系；基于这一认识，郴州市分行树立了以客户为中心的理念，将客户作为银行的利润之源、生存之本，将提供专业水准的服务，增加客户价值，培养客户忠诚度，作为郴州市分行抢占市场竞争制高点的法宝。多年来南大支行所实践的正是这些理念。

榜样的力量是无穷的

南大是井，正厚积薄发；

南大是花，正含香怒放；

南大是旗，正迎风招展；

南大是船，正乘风破浪！

让我们以南大为榜样，让我们创造更多奇迹！