【对话】五星酒店是如何使用酒店机器人的？

笔者：您如何看待鹏鹏？是把它看做深航的员工，还是一件工具？

程先生：鹏鹏在我们这里已经工作了一年多了，虽然它不是“人”，没有人的形态，但它以它特有的声音和工作方式，形成了自己的工作作风，可以说，它现在是人见人爱，非常的讨人喜欢，我们已经把它当做了一个亲密的同事。

笔者：您觉得，鹏鹏的操作性如何，容易操作吗？

程先生：简单、易行，无论是大人还是小孩子，都能够进行基础操作。

笔者：除了给客人送东西，鹏鹏在其他方面会用到吗？部门之间会使用它送东西吗？

程先生：我们现在主要让它为客人送一些日常用品，有时员工之间也会用它送一些东西。在客人非常多的时候，它可以缓解我们的人力压力，当然，未来我们还会让它做更多的事。

笔者：您的同事对鹏鹏的反馈如何？对它有什么样的态度？

程先生：大家都非常喜欢它，对于我们来说，它已经在我们的心中占有了一定的位置，我注意到，在接待客人的时候，大家都会主动的去介绍鹏鹏；同时，鹏鹏也促使我们去更多的了解机器人相关的知识，让我们对机器人科学的发展有了更多的认知。

笔者：鹏鹏对您和同事的工作效率有提升吗？

程先生：第一，它有很多的附加值，别的酒店没有，但我们有，这就提升了我们酒店对客人的吸引力；第二，像刚才提到过的，在同事们都非常忙的时候，它可以有效的分担我们工作的压力，减少我们的工作量，这对我们提升工作效率是很有用的。

笔者：鹏鹏在工作时有没有发生有趣的事情令您印象深刻？10分的话，您给它打几分？

程先生：我认为这应该以客人的角度看，你可以在携程等网站上搜索一下客人的网评，可以看到很多客人都说，鹏鹏给他们带来的惊喜。

程先生：另一方面，有的客人可能会嫌它在电梯或走廊里工作的时候“挡路”，会有些粗暴的对待它，有看到的人就说：“看，机器人好可怜”，这样的事情很有意思。最有趣的是说，我们经常看到一些客人，他们可能第一次见到，也有之前住过酒店的客人又一次见到它，会有一些感叹、惊讶和喜悦的情感表达出来，“哇！”的发出一声惊叹。当然，如果10分的话，我会给它打9分，我相信在一些细节上，它还能做得更好！

作为酒店管理者，对酒店机器人有着怎样的看法？在投资回报、品牌营销等方面，酒店机器人可以为酒店带来哪些效益？深航酒店管理有限公司副总经理、深圳深航国际酒店副总经理肖强先生说出了他的看法。

笔者：机器人在深圳深航工作的一年多来，您对他的工作满意吗？它给酒店带来了哪些变化？

肖先生：自从机器人入职深圳深航以来，我们便给他取了一个新名字“鹏鹏”。我们对于“鹏鹏”一年多来的工作非常满意：第一，出勤最高。派出次数在每天30-50次，除了维修保养24小时工作全年不休息。第二，要求最少。只有固定租赁费用，不需要工资奖金、加班补贴、福利活动等；第三，表扬最多。今年1月至10月，鹏鹏共收到了122次网评表扬，是同期最优秀员工收到表扬次数33次的三倍多。

笔者：鹏鹏的目标是提高后台到一线员工的工作效率，您认为它达到这个目标了吗？

肖先生：从“鹏鹏”的实际工作表现来看，它对客房物品配送工作频率的提升起到了明显的促进作用，缓解了酒店楼层服务员的招聘用工压力，可以说基本达到了这个目标。我们做了一个测算，如果每天派送30 次，按每次10 分钟计算，也就是 6个小时，考虑到不用每周安排休息2 天及用餐时间，所以基本可以抵掉一名员工的工作量。我们现在每天的派送会在40次左右，以后应该能够达到50次以上

笔者：您当初为什么会选择引进酒店机器人呢？您对它印象最深的是什么？

肖先生：我们选择“鹏鹏”主要基于两个考虑：第一， 因为“鹏鹏”解决了底层一线用工问题的痛点问题。第二，它解决了我们商务型酒店在周末和节假日时对于家庭客人、休闲客人的吸引力不足问题，网评就是很好的说明，鹏鹏可以带给孩子们很多的惊喜和快乐，也为许多成年客人带来了难忘的体验，这也是我对它印象最深的地方。

笔者：在投资回报上，您是怎么看的？

肖先生：投资回报这个问题，可以从直接和间接两个方面来看。直接来看是对用工成本的降低，这个容易计算，管理得当是非常划算的；间接来看是对客户体验感的提升，口碑的效应是无形的，而且会让客人对酒店产生非常深刻的印象。

笔者：很多酒店认为机器人与个性化服务相悖，您是如何看待这个问题的？

肖先生：机器人和员工都是一样为客人服务的，客人的需求可能是个性化的，如果机器人替代员工去完成了一个个性化的服务，客人的感受会怎么样呢？从我们实际使用的角度来看，这取决于派送管理的精细化程度，而不完全取决于派送的人。当遇到不同类型的客人的不同需求时，我们有选择性地安排机器人和员工去处理，会达到更加令人印象的效果。

笔者：业主方和管理方对机器人满意吗？他们对使用机器人有什么看法？

肖先生：据我所知，投资业主方——深圳航空公司也是在去年就启用了VIP 机场接待贵宾厅机器人服务，说明深圳深航国际酒店在有效利用AI整个理念和步骤把握上是基本一致的；管理公司也在向其它成员酒店积极推荐使用送物机器人，不少全权委托管理项目也对它产生了深厚的兴趣。

笔者：在营销创新方面，机器人对您有什么帮助吗？

肖先生：在自媒体盛行的时代，机器人很容易给特殊人群留下深刻印象，这一种良好的口碑效应对于营销品牌管理工作帮助巨大。最好的营销是通过客人的口去做宣传，而这一点机器人“鹏鹏”做的非常好！

人工智能技术正发生着翻天覆地的进步，而在这场被无数人关注的技术大变革中，竞争激烈、同质化严重的酒店行业从业者，如何在这场“浪潮之巅”中提升自身的市场竞争力？相信深圳深航国际酒店会带来很大的启发。

©迈点

分享业内最新最全讯息