高管辱骂华人 奔驰的傲慢比脏话更辣眼睛

作者：明超琼 本文由作者独家授权发布

事件回顾

11月20日一则消息刷爆了各大论坛网站，众网友义愤填膺，此事件热度不断升温。

先来回顾一下整个事件。

事件起因是一起停车口角纠纷：顺义中央别墅区一位中国业主在倒车进入停车位，此时一辆黑色R系轿车，突然快速从后方驶来并抢占了车位。驾驶人为一位白人中年男子。

正在倒车进入车位的中国业主欲与其理论。

不料对方高声回答：“I am in China one year already.The first thing I learned here is：ALL YOU CHINRSE ARE BASTARD！”“我来中国一年了。到这里我明白的第一件事就是你们中国人都是杂种（狗娘）养的！”

周围的人听后很气愤，围住该男子和其理论。该外籍男子竟拿出辣椒水喷雾剂来驱散周围人，据称一名中国业主被喷伤眼睛。在场的中国业主十分气愤，准备启动法律程序，追究该辱华外籍男子的法律责任。

后经核实，该外籍男子为德国驻中国高管（前安全防护部门的高级经理，现任客车有限公司兼首席执行官），名为雷内·高海纳（Rainer Gartner），住裕京花园。

更令人气愤的事情是即使进了派出所，雷内·高海纳翘着二郎腿玩着手机，一副满不在乎的样子。

此事件一石激起千层浪，激起了众多网友的怒气声讨。中国起初对此事件不予回应，但意识到此事件的恶劣程度迅速发酵，大区官方回复了该起事件。

“关于11月20日一名卡客车(中国)有限公司的员工在与另一名当事人发生的私人纠纷，相关部门仍在调查，我们目前正全力配合调查工作。

我们对于此次私人纠纷深表遗憾，纠纷中员工的任何个人言论完全不代表我司立场。

一直以来，在全球提倡平等尊重的价值观，在中国亦是如此。我们致力于成为有责任感的中国企业社会公民，并与中国社会发展共同进步。

调查结束后，我们将相应采取一切必要的处理措施。”

但是，广大网友对这一回应并不买账，众多家媒体对此事件的报道标题仍为《中国高管辱骂中国人》，抢眼的还是“”二字。

斑斑“劣迹”

一个企业的高管，是整个企业文化和企业风貌的集中体现，代表着整个企业的形象和态度。而且，一个心怀对华如此不满和侮辱的企业高管，又如何能带领这个公司为中国提供更好的服务呢？

而近年来中国以及在中国市场的斑斑“劣迹”似乎已经做出了回答。

2016年11月，因车辆前排座椅隐患，梅赛德斯-（中国）销售有限公司自2016年11月4日起，召回2015年10月25日至2015年11月19日期间生产的2016年款进口R320、R400，中国地区涉及6辆。据国家质检总局官网显示，此次召回范围内的部分车辆前排座椅的导轨固定螺栓没有被正确拧紧，在车辆发生碰撞时，可能会由于前排座椅松动导致乘客受到伤害，存在安全隐患。

2015年10月，央视曝光（包括）C系车型车内异味。从2012年9月份开始，、、、、、、、等地陆续出现车主的集中投诉，车主普遍反映花了近四十万元购买的C级轿车，车内臭味难闻，而且有的车异味持续了两三年甚至更长时间。

2015年8月，有限公司根据《》的要求，向国家质检总局备案了召回计划，决定自2015年9月1日起，召回2015年6月1日至6月14日期间生产的2015款国产GLA，共计1105辆。

2015年5月，梅赛德斯-（中国）销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，将自2015年5月8日起，召回部分进口2014-2015年款（smart 451平台），生产日期为2014年1月27日至2014年9月16日。据该公司统计，在中国地区共涉及8456辆。

作为中国市场三强之一的，却频频因车辆存在安全隐患发布召回公告，着实令中国消费者失望和心寒。与此同时，此前的GLK300问题连连、B200（早期车型）维修频繁，甚至在因故障率高而在在全球市场停止销售的R系列车型，唯独在中国市场继续销售。这一些列问题，似乎预示着，中国以及在中国市场执行着与国际市场不同的质量标准。

不仅如此，在面对消费者投诉时，依然表现得与其在海外市场的服务水平有着天壤之别。在海外则表现出人性化的优质服务，甚至会在一些国家，期间提供其他车以便车主出行；在国内却一落千丈：有意隐瞒部分车辆质量问题；尽量将一切问题归咎于消费者使用不当；厂家和相互推诿；对客户问题采取拖延战术，不主动出面解决；一旦过了保修期，要求客户自己支付高昂费用已经成为在售后服务上惯用的伎俩。

这难道是所谓的“橘生淮南则为橘，橘生淮北则为枳”？但是与推出的自身的售后服务品牌及其高客户满意度似乎给了一记响亮的耳光。

据中国质量网报道，中国在得悉投诉后的态度多是不闻不问，彰显了傲慢与冷漠。近些年在中国有很多关于产品或者服务的负面新闻，其中有很多都是因为售后服务水平不佳或者态度出了问题加剧了事件的恶化。这与“客户至上”的都格格不入。越来越多的车主在投诉不成功之后，选择砸、牛拉、现场拉横幅等极端维权方式的新闻占据了各大媒体的头条。

依然固守着其德国贵族的尊贵和，以一种高姿态面向中国消费者。尽管其服务在相关战略调整下有所改善，但在长期造成的恶劣影响已经在中国消费者心里留下了难以愈合的裂痕。

而作为传统的豪华品牌，随着中国市场的发展，其销售业绩得到的大幅的增长，但是质量、服务投诉却也随之攀升，实在让人对其品牌难以信服。

J. D.Power亚太公司公布的2016年度中国售后服务满意度研究（CSI）报告，得分706分，属于低满意度，而这一水平已经连续多年稳定保持。而与蝉联冠军的形成了鲜明反差。

现如今，在中国的高端形象已是荡然无存。服务体系官僚化，双渠道分销模式造成恶性竞争不断，而其混乱的价格体系也一直为人诟病。

在很长时间内，深陷“毒车”泥潭，价格波动大，在2012年的的降价幅度超过20万元，最高达38万元，严重侵害了消费者的利益，一度出现了车主雇秧歌队维权的极端事件。更讽刺的是，“贵族”曾上演了一出“7元卖”的闹剧，且最终给出的解释是软件服务商的程序设计漏洞，而此事件又导致车主信息泄露，之后又传言其公关公司遭调查。这一系列事件损害了自身所一直标榜的高端豪华形象。

式傲慢

2012年，股份公司董事会兼梅赛德斯-集团全球在接受中国媒体专访时曾骄傲地表示：“到2020年，将重回全球市场第一的位置，这个目标没有改变，我们非常有信心实现这个目标。”

一直以“高性能、高品质”标榜自身，并以此著名世界，进军国际市场，但是中国消费者却对的性能和品质发出了质疑。而在中国市场的、、三大豪车的竞争正在逐渐演变为与之间的角逐。

独立车评人张志勇在接受中国新闻周刊网采访时表示，中国的落后，更本质的原因还是“骨子里的傲慢”。作为全球历史最悠久的豪车品牌，强烈的荣誉感让他对消费者或是其他的企业会产生一种比较高高在上的感觉，这在还不成熟的中国市场表现最为明显。目前中国的市场还是卖方市场，是生产厂商主导的市场，生产企业会以自己为核心去兜售他的企业，而不是以消费者为核心。“我只要生产出来产品，就会有消费者来购买，他并不愁销路。”

中国消费者一度推崇，将其定位为高端的象征，但是的傲慢恰如一盆盆的冷水冲淡着中国消费者的热情。

或许的光环和荣耀的确值得人骄傲，但是骄傲不等同于傲慢，从起初的傲慢服务和粗糙质量，到如今其高管的辱华行为，式傲慢正在使其一点点丧失在中国骄傲的资本。此次辱华事件并非一句简单的“员工的任何个人言论完全不代表我司立场”就可以置身事外。此次所谓“私人事件”仅仅是燃爆中国网民愤怒的导火线，这其后一点点堆积起来的燃烧物质就是为何，一起辱骂事件何以引起中国网民如此愤慨，应当深思，更应该做出一些行动，别让“衣食父母”彻底寒了心。