以生命为重 东航西北全程接力救治病重边疆军人

民航资源网2019年11月11日消息：看到部队负责人告知病人已经顺利入住医院的消息，悬在心里的石头终于落地。虽然从一开始我就确信我们东航没问题，但第一次切身经历，还是生怕有半点的差池而影响了战友的嘱托。

4日晚上接近十点接到老战友的电话，我没来的及寒暄，就只听到他急切说需要尽力的帮忙。在外面嘈杂的声音加着他极速的表达中，我大概明白了意思。部队里有一名危重的军人需要到西安来治疗，想申请我们东航的航班。因为需要担架，需要携带急救设备，他想得到最快最稳妥的协调，确保整个过程不出任何问题，让病人得到最快的继续治疗。

图：东航客服中心特服中台

我安慰战友选择东航，肯定没问题。但是由于申请时间不足提前48小时的规定，我需要得到专业人士的确定。挂了电话，我第一时间想到了销售部，拨通销售部同事电话时才意识到已经十点多了，销售部的朋友给我两个建议，一是当地营业部，二是95530客服中心。推荐95530，因为客服中心的特服中台更快，更直接。顾不上大晚上了，我又拨通了之前参加支部书记培训认识的95530的同事周晓燕的电话，电话迅速接通，周晓燕听明事因后说“无论是谁，为了救治生命，东航各部门都将会全力以赴，况且是名军人”。随后她一边联系上报情况，一边将申请特殊旅客需要准备的所有材料和申请程序发送给我，让我尽快联系部队准备手续。很快，部队负责人接到了客服中心特殊服务工作人员的电话，在了解了部队的需求后，一场时间和生命的比赛拉开了序幕。

由于申请航班不满足48小时规定，需要联系协调的部门太多，且由于喀什地区时差的原因，很多资料的收集、信息的传递需要一定的时间，这些因素大大降低了保障的速度。客服中心副总经理张晋及客服中心电销部总经理张芸得到消息后马上做出了批示，要求客服中心各部门上下联动，全力保障，确保在最短时间内顺利地将病重军人送到西安。事后了解到，在部队还没有准备好申请资料时，客服中心已经完成了座位预留、机上用氧申请、客舱座椅拆除机务协调、当地机场安检等部门特殊通道申请、地面救护车上下机等众多事宜。

由于病人状况不是很稳定，5号中午，部队决定计划推迟一天，待西安专家赶到一同乘机比较稳妥。部队负责同志再次联系到客服中心特服工作人员告知情况后，特服人员不厌其烦迅速做出了计划调整，各部门也在特服中台的协调下紧锣密鼓的进行着各项准备。由于担心此次担架保障可能会导致航班延误的情况，经报公司服保部经理杨经理批示，全力保障为国戍边的病重军人运输。与此同时，东航西北分公司各部门在接到特殊保障的第一时间，就展开了各项准备工作。从始到终，各部门团结协作，无缝对接，为挽救军人的生命赢得了宝贵时间。

6日晚，执行此航班的机长陶决议专门召开机组准备会，专门为特殊病人做了安排，要求全组人员在保证安全的基础上尽可能的提前起飞。空中对于可能的颠簸做出了预防性的安排，并要求乘务人员安抚好其他旅客，尽可能保持客舱安静，减少对病人的影响，在可能得情况下安排专门乘务员和陪同医生照顾好病人。8：58分，飞机提前从喀什机场起飞。起飞后，陶决议机长专门做了特殊广播。整个飞行过程中，为了减少颠簸，机长多次联系管制说明情况，尽可能减少航程时间。12：57航班提前在咸阳机场安全落地。不到15点，病人已经顺利入院接受治疗。战友特发给我信息转达谢意“感谢有东航，有东航客服中心和西北分公司”。

近年来，东航多次执行特殊运输任务，在大力发展电商的基础上，已经形成了一个成熟的平台处理所有综合事务的快捷程序。任何特殊的需求，只需要一个电话，特服人员就会将所有细节全部设计、安排、协调到位，极大的满足了旅客的需求。以人民为中心，以生命为重，为满足人民对美好生活的需求，东航已经完全落地到服务的具体实施细节当中。

（供稿：，