拨打热力客服电话为何常“堵车”？原因是......

20日16时42分，21日9时11分、10时6分，记者3次拨打高新热力服务热线64331318，3次电话均顺利接通，其中2次均在响铃3声内接通。

●探访：

20日16时，记者来到高新热力客服中心，8名接线员负责接听8部电话，在观察的20分钟时间里，来电量较小。

接线员王莉说，客服中心实行轮班制，每班8名接线员，保证8部客服电话24小时有人值守。如无特殊原因，接线员要在电话响铃3声内接听。每天的来电高峰集中在早上和傍晚。11月13日至16日，每天接听量超1000个，来电用户多为咨询或报修。最近几天，接听量在五六百个。初步统计，从11月9日低温运行至今，该中心日均接入电话近千个。

洛阳高新热力有限公司相关负责人说，除了客服热线，公司还要求小区供热网格员公布个人联系方式，方便辖区用户及时反馈用热问题。市民也可以关注微信公众号“洛阳高新热力有限公司”，在线进行热量查询、故障报修等。

新区热力：高峰时段电话不好接通时，可直接联系供热管家

体验：6次拨打都有人接听

20日19时许，记者2次拨打新区热力客服电话9618966，在短暂等待了20多秒后，电话接通；21日的8时许和15时许，记者又4次拨打9618966，均顺利接通。

●探访：

21日11时，记者来到新区热力客服调度中心看到，这里共有10部座机，接线员正在接听市民来电，并未出现记者想象中的紧张场景。

“截止到11点半，今天接到200多个电话。”接线员焦萌萌说，今冬供热季开始以来，14日、15日和16日电话量较大，其中16日的电话量超过1800个，确实存在电话不好接通的问题，但从17日开始电话量逐渐减少，20日已降到700多个。在接到的电话中，咨询类和报修类各占一半，有查询用户编号的，有咨询缴费方式的，也有反映家中暖气片不热的。

记者看到，每名接线员面前的电脑屏幕上都显示有接入电话的排队人数，在记者采访的半个小时内，电脑显示的排队人数多为“0”。为验证这一数字是否准确，记者现场拨打新区热力电话9618966，当即有人接听。

接线员说，往年，他们只有4部服务电话，随着供热面积的增加，为避免用户打不通，今年服务电话增至10部，24小时均有人接听。接到用户反映的问题后，接线员会通过微信、电话两个渠道，实时通知对应的供热管家联系用户。

焦萌萌说，每天的8时—10时、12时—13时、19时—21时是接听服务电话的高峰期，如遇占线，可以等几分钟再打，也可联系自己小区的供热管家，他们的电话24小时开机，在小区里都有公示。如果直接联系供热管家，可以节省接线员记录、派单时间，有助于更高效地解决问题。此外，市民也可尝试通过新区热力的微信公众号进行咨询、报修。(洛阳晚报记者 牛鹏远 郭学锋 郭秩铭 文/图)