12306内部设立了发泄墙 接线人员挨完骂就打

接了旅客骂人的电话，憋了一肚子火怎么办？1月7日上午，记者在北京铁路局12306客服中心处看见，一面职工发泄墙和发泄拳击柱，来缓解12306职工们心理压力。

12306客服中心为啥要设发泄墙？这样做到底是出于什么目的？据北京铁路局相关负责人介绍，进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，1月6日当天，话务量突破了3万个。话务量大不仅让客服人员工作量大增，接电话从早到晚不停歇， 挨骂 的机会也多了，导致工作压力很大。由于12306客服中心要接待不同的乘客电话，各种各样的话语都有。比如：不理解的、出口骂人的、纠缠的、不停询问的；尤其是卖不到车票或遇到问题的乘客，对着电话就骂。在这种情况下，12306工作人员也只能听着，电话不能挂，甚至还要轻声细语地解释，为此，经常憋一肚子气，心理压力很大，也造成了职业 后遗症 。

12306客服中心是服务好旅客一个重要的服务窗口工作，是与旅客沟通的桥梁和纽带，解决旅客出行中所遇到的各种疑难问题，从而让旅客轻松出行、满意出行。那么，作为企业，如何让职工带着愉快心情走向工作岗位？万物有吸收也有排泄，心理问题也是一样。为了缓解职工的这种压力，12306的工作场所设置了一面发泄墙，职工们可在上边写下话语，发泄一下情绪。还有一个拳击发泄柱，如果职工们实在觉得憋屈，可拿起拳击手套，用拳击方式发泄心中的火气。职工通过自身的发泄，使压力与释放成为正比。在得到发泄后，以较好的状态去面工作压力。

心有块垒，不吐不快。发泄，实在是一个正常人应有的生理与心理行为，有话不吐，有苦不诉，憋在心里，是很容易闹出心病的，不利于人的心理健康。只要职工的不满情绪发泄出来了，心情自然就会快了许多，工作积极性自然就高涨了，工作效率也大为提高。

哈佛大学的心理学教授梅约说，和没有人发牢骚的企业相比，有人发牢骚的企业会更成功。因此，12306客服中心设发泄墙缓解员工心理压力的做法理当给予掌声。