1号店释放10亿的洪荒之力 天猫超市却怂了？

1号店磨刀霍霍，其实就意在对标天猫超市。一场大战已经拉开，出人意料的是，天猫连连被呛声，最近却“怂了”。在2016年初，时任天猫超市总经理金诚对媒体表示，2015年底天猫超市提前完成了100亿元销售目标。而1号店2015年仅在华东地区的销售额就已经大幅超过了100亿元这个数字，可见天猫目前不敢应战，是面对实际情况有点心虚。

实力证明网上超市地位超过天猫：1号店成京东系“急先锋”

目前，1号店已经拥有了800万SKU（库存量单位），而且大部分均为超市类商品，商超品类甚至比京东还丰富得多。而且在过去一年里，1号店在上海扛住了天猫超市的猛烈进攻，证明了自己的价值与优势。但天猫第二总部开到了北京。1号店的猛烈进攻和京东协同作战，在华东战场上进一步压倒天猫超市，从而阻击其进入华北市场的脚步。

我明显感觉到，1号店已经成为了京东系的“急先锋”。在刚刚吹响的三个月冲锋中，1号店将开展与天猫超市的全面比价，超过1000款商品直击底价：依托于1号店的智能比价系统，针对海量的商品开展实时比价和智能调价。1号店采销部高级副总裁宋春蕾透露，“我们的目标就是要比天猫超市的商品便宜！不仅要做到单品价格比天猫超市低，还要做到满减等促销优惠叠加之后，依然比天猫低！”

1号店核心高管团队透露，2016年，1号店的目标则是快速甩开天猫超市，实现销售目标达到天猫超市的2倍。整装再出征的1号店，目标清晰，实力已经超过天猫的同时，还想着进一步拉大差距，夯实自己网上超市的龙头地位。或许天猫方面光是想想这些，也觉得可怕。

面对1号店3个月10亿大促，天猫“怂了”的真实原因：遭遇三大难题

众所周知，1号店总部在上海，华东尤其是上海的市场渗透率非常高，市场占有率超过30%。其中，80%以上的用户是女性用户，70%以上的用户是中产家庭用户，超过800万的SKU中绝大部分是商超品类。1号店在商超业务上自觉不自觉地形成了与其他平台的差异化特质。我认为，战略和市场上，1号店的发挥空间都前所未有的广阔，“憋”了一年、求战心切的1号店团队，10亿的3个月大促只是发力的刚刚开始。

面对1号店进攻战略的启动，反观天猫却“怂了”的背后，是整个天猫正在遭遇三大难题——

1 、菜鸟网络仍显物流短板，配送成本高。为了优化天猫超市的供应链，菜鸟网络特意安排提高配送频率至“一日二配”。即便如此，因为菜鸟物流只是平台，真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业，不知是由于成本还是其他方面的原因，天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司，在网友中的口碑并不是很好。一些用户抱怨，天猫超市承诺的当日达、次日达很难保证，经常出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象，甚至有用户反映其订单近10多天还没收到货。在商品评价中，差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。以至于一个网友在微博上幽默地说：搜了一下万象投诉和天猫超市的各种评论，我也就放心了，那么多朋友跟我一个情况，说明快递员没偷吃。在配送成本上，天猫超市的菜鸟网络也远远高于竞争对手，而最终这些高成本转嫁给了用户。以北京地区为例，天猫超市订单满88元包邮，略高于京东的满 79元包邮。而1号店2016年8月大促开始每单满68元包邮，超重不加运费。

2 、客服缺位，用户体验差。天猫超市却没有人工客服，无法通过旺旺进行咨询。机器人客服只能告诉你一些常识，建议你打400热线，那么这时你只有打400热线。很多网友吐槽抱怨天猫超市的400热线比10086热线更加难打通，少数愤怒的网友甚至斥之为100年都在占线。对于消费者来说，400 热线处理问题时信息不对称，难以举证，这样容易导致问题久拖难以解决。一些忍无可忍的用户只好跑到微博上去吐槽，微博反而成为了天猫超市售后问题的投诉渠道。当1号店等其他竞争对手在加强提升用户购物体验时，天猫超市却似乎在反其道而行之，着实令人难以理解。

3 、自营平台经营和管理的矛盾。天猫超市自我监管能达到天猫商城的客户满意程度吗?事实上，既当裁判员又当运动员时的表现通常都可以预料到，一位愤然在央视天天315在线平台投诉的网友是这么说的：淘宝制定很多规则规范卖家行为，然而天猫超市作为淘宝的亲儿子，却处处享有特权，无法保障消费者利益。网页旺旺客服一直处于关闭状态，电话客服推诿责任。支付宝客服推脱淘宝负责，淘宝推脱天猫负责，天猫推脱超市负责，超市客服只是推诿不处理……在平台经营和管理的矛盾关系处理上难以超然。没有相对独立的第三方监管机制，单靠天猫超市所谓的自我监管，那么天猫超市的服务质量难以提升。久而久之，负面评价会影响天猫超市的商誉。

实际上，天猫超市管理团队也很不稳定而且浮躁，金诚的大话音未落就被换下阵来，2016年的2月，江畔就任阿里巴巴集团副总裁、天猫超市总经理，刚一上任也很大嘴的说天猫超市已经是网上超市第一。在1号店和京东超市的实际销售额早已超过天猫的事实面前，有点“睁眼说瞎话”的味道。更戏剧的是，江畔还是一位之前在沃尔玛干了17年的老兵。为了对抗沃尔玛、京东和1号店结成的阵营，阿里不至于慌忙火急找了一位沃尔玛老人来负责天猫吧？这样看来，天猫超市之前号称拿出双20亿怒砸市场，目前却沉默几乎没有动作，表现得不敢对战1号店，确实有点“怂了”。

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