24年 升级的是服务 不变的是初心 第A11版:城事 20220622期 济南时报

“小白热线”成立24周年当天，市民代表齐亚珍体验热线接听。新时报记者记者卢婷 摄

说起济南的水，多数人最先想到的是泉。不过，对于济南人来说，与日常生活息息相关的，不能不提济南水务集团的“小白热线”。这条以省劳模、优秀共产党员白维营名字命名的供水服务热线于1996年6月21日开通，到昨天已经24年了，“有难事找小白”是风靡一时的顺口溜。经过24年的发展，“小白热线”由最初的电话接听、抢修服务、便民送水，已经真正变成了一条连心线、民心线。

济南第一家部门便民热线24年接听电话697万次

“小白热线“是济南市第一家部门便民热线，也是全国首家24小时供水服务热线。刚成立时只有4个工作人员、一张桌子、一部电话，白维营带着3个年轻人把每一个电话都当成宝贝对待，接完电话出现场，连轴转的“小白”很快赢得了口碑。有了“小白热线”的成功案例，一下子就引起了全国的关注和效仿。

20多年来，“小白热线“几经升级，业务范围和为民服务水平不断提升。2018年，为方便市民记忆，提升接听率，“小白热线”号码升级为“968133”。同时，推出“济南水务APP”，“指尖水务”让用户体验更加愉快舒心。

今天，“小白热线”不再单纯是一部电话和问题受理中心，作为济南水务集团的“耳朵”和“眼睛”，是与市民沟通的第一个环节，已经成为一个品牌、一种精神。这条在全国首个提供24小时供水服务、推动了全省服务行业作风转变的热线，已成为了公共服务行业的标杆。依托“智慧水务”平台，济南水务集团全面拓展“小白热线”服务、管理功能，最多可实现36条外线呼入，以“互联网+”技术为支撑，“小白热线”已成为供水服务热线指挥中心。“热线全年无休，响铃3声必有应答；接到供水抢修信息，30分钟内到达现场处理……”24年来，“小白热线”已累计接听市民咨询电话697万次，见证了泉城供水事业的发展。传承“小白精神”十项承诺助力营商环境提升

“小白热线”在成长，济南水务集团传承“小白精神”，也在不断提升服务水平。优化营商环境没有最好，只有更好。今年，济南水务集团在“零跑腿”流程上再优化，做出“十项承诺”助力营商环境提升。

其中，推出新装单表、新建居民住宅小区“2-1-0.5”模式，即办理2个环节，仅需1项申请资料，0.5个工作日即可完成接水业务办理。对市招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业、简易低风险工程建设项目，推出“零跑腿、省力”“零资料、省心”“零费用、省钱”三零三省服务，在项目签约落地或建设项目方案联合审查核准阶段直至挂表通水，水务集团提供前置服务、全程上门服务，无需客户跑腿。水务集团免费进行工程设计、施工，免费提供工程材料、监理，无需客户投资。值得一提的是，用户只需提出接水需求，专职客户管家就提供预约上门服务，解答咨询、协助代办等精准“托管式”服务让接水服务高效、贴心。

一滴水很小，却能折射为民服务的承诺；一滴水也很大，足以装下广大群众的期盼。“热线搭台，服务唱戏”，济南水务集团逐渐由“以企业为中心”向“以用户为中心”转变，由“坐等服务”向“上门服务”转变，由“多次办理”向“一次办理”转变。看似普通的热线，一头连着千家万户，一头连着党和政府。管线里流淌的不仅是水，还有情、有爱，有对人民群众的心意。

（新时报记者卢婷 通讯员李军）