汽车经销商DCC电话营销中的七大问题和解决方法

作者 |梁大章

来源 | Vtraining

欢迎供稿 | Autodealer@163.com

问题一：一通电话结束，没有有效的与客户建立联系，持续沟通乏力。

解决方案：

1、主动确认顾客微信或者其他的联系方式（如邮件，QQ 等）

话术：为了给您提供更详细的信息，XX大哥，这个号码是您的微信号吗？您的邮件是多少呢？

2、主动给顾客发信息。

话术：XX大哥，大婶，非常荣幸给您介绍车辆相关信息。我的电话是：XXXXX，我的微信是XXXX!我的名字是;XXX，我已经添加了您的微信，请通过谢谢！其他内容自行添加。

微信，邮件等的跟踪与熟悉。

方法：

1、顾客如果部通过我们的微信，建议个小时再次联系。

2、顾客通过我们微信需要我们问候，发送资料，发送单位定位，再次告知顾客您是谁，当然也可以给顾客发电子名片，个人工装照片。

3、邮件，微信等一定写上：期待您的回复，我明天与您继续联系。

问题二：客户在电话中过多的询问价格，我们不知道该怎么处理。

解决方案：

1、赞美客户，顺势邀约。

话术：XX先生您好，您真有眼光，您刚才询问的XXX车明星车型，细分市场排名第一，每隔50秒就有一台送到顾客手中，被称之为一代传奇神车，请问您今天有时间过来看一下？明天呢？后天呢？周末呢？什么时候有时间？好的，我明天再跟您联系。

2、只说范围，不说具体。

话术：您文的车型合计分为12个型号，价格在XXX到XXX 之间。具体的需要您现场全面了解一下，然后给您一个准确的估价。您说的XX车现在公司正在做重大活动，号称全国最低，一车一价，见人，价格绝对值得期待，您几个人过来？

3、只说服务，不谈价格。

话术：我们是全国最优秀的之一，是七星级的（是刚开业三个月就被内部测评第一的,此处自己脑补，不要把牛吹到宇宙都可以）。我们公司是离您最近的，我们公司是XXXXX。

4、只说可能，不说一定。

话术：哥，只要您过来，诚意买，价格不是问题，与您说的相差不大。

5、利益诱惑，勾引前来

话术：大哥，您是我们电销组的客户，我们公司有特殊政策给您，到店成交有总经理神秘大礼包 。

问题三：顾客主动提问，我们被动回答

解决方案：

1、回答客户问题时多用赞美或认同，它应该成为职业销售人员的口头语。

赞美及认同从情感贴近客户，给自己大脑一个思考空间，考虑下一步对应策略和话术。化解被动对应局面，为转移客户话题留出余地，通过转换话题，引导及增强客户的信心，从而促成邀约到店。

话术：客户：这款车型符合国V吗？

电话营销员：李先生，看的出您对车型的环保特别关注，我们的这款车型符合......外，还有如下四大环保配置......

2、通过数字的例证，车型优势的展示引导及增强客户的信心，从而促成邀约到店。

话术：客户：你们新款1.4T真的会省油吗？

电话营销员：您终于问到这个问题了！相信等给您介绍完以下三点，您肯定会更加喜欢这款车了！！第一……

话术：客户：听说你们的车有很多小毛病啊？

电话营销员：郑先生，看的出来您对车子的质量和耐用性非常关心啊！这个问题很重要，这可是买车选车必须要考虑的四大方面之一啊……

问题四：问到顾客问题，顾客不回答

解决方案：

从客户角度出发切入问题，贴近客户的感受

1、使用类

您以前开什么车？主要用途是什么？

2、感觉类

您现在的车开着怎么样？您想买一款什么样的车？您希望增加什么配置？

3、间接查询感觉类

很多顾客都说好车不但是用来开的，而且还是用来欣赏的，您觉得呢？大部分买车的顾客都觉得选车的第一个标准就是看品牌，您认为呢？

标准需求问题：5W+2H

Who:请问这车将来谁开？

Where:请问您主要在城区内使用还是经常跑长途？

Why：您买车的主要用途是…?

What：您喜欢什么配置？

When：请问您是近期购买还是打算再看看？

How much：您的购车预算是多少？

How to pay：您准备采用哪种付款方式？

问题五：沟通过程中，顾客说话太少、我们说话太多

解决方案：

1、学会制造话题

在邀约沟通过程中，有技巧的去寻找自己与客户之间在车辆之外共同话题

A、职业类

话术：您老公也是做会计的，我老公也是啊.....

B、爱好类

话术：您买车也是为了孩子丫，我们家买车也是为了孩子，其实4S车的安全配置......

C、家庭类

话术：三口之家用最适合开我们......

D、使用类

话术：您经常开车跑的也是XX区上班，我家也住哪里，停车特别容易吧......

2、学会聆听

多听，从客户需求出发，用情切带有微笑的语气，介绍我们产品对于客户真正需求的满足。

专注——仔细听，因为你不一定能听懂顾客的话

反应——①核实②引导③方向

情感控制——听顾客说话就很反感

感觉——语气、场合、意图、心情等

提问——更高形式的赞美

结构——对方讲了几大方面几大点

不打断顾客说话——尊重对方

多说您少说我——以顾客为中心

问题六：顾客不愿意留下联系方式

解决方案：

1、基本动作

A、主动询问获取顾客相关信息（联系方式、地址）

话术：留个手机号给我吧！3分钟以后我把我们店的具体位置和我的手机号通过短信发到您手机上，您有什么问题可以直接给我打手机。（建议用自己手机发送）

我们店经常会有一些相关活动，这里边肯定会有您所关心的。这样吧!我记下您手机号码,我们随时联系,好吗?

B、主动核实顾客相关信息

话术：请问这个尾号为****的号码，可以联系到您本人吗?或者我们直接寄到您家里或公司？

根据实际情况，适当暗示自己不会随意打电话骚扰到对方

话术：请您放心，我们会在您允许的时段内和您联系，及时让您了解到您所关心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什么时间和您联系比较好呢？我们公司有相关的服务和活动时我会及时给您发个短信，您放心，不会打扰到您的。

2、三大方法

A、社会认同：很多顾客都说……很多顾客都觉得……很多顾客都评价……

B、利益诱导：为了感谢您的来电，我们现在有个电话预约有礼的活动，凭短信可以送价值168元的礼品，请问您的手机号是13……

C、假定成功：我3分钟后给郑先生发个短信，您来看车时可以凭此短信得到一份精美礼品，作为第一次见面我们店的一点心意……

3、常用技巧

A、疑问解答转移法

客户：你们店能做这款车的分期吗？都需要什么手续啊？

电话营销员：您好！需要银行收入证明、户口本户主页与本人页、驾照等。由于每个分期顾客具体的情况不同，需要的手续也不一样。您留个电话给我，我让我们金融专员在您方便的时候给您回过去，为您专业解答，省着您准备手续再折腾了……

B、查询库存法

客户：你店里白色的XX有货吗？

电话营销员：先生您眼光真好，白色的XX是卖的最好的一个颜色。昨天我看还有4辆，也不知道今天卖出去没有。您给我留个电话，我去库里给您确定一下库存，过一会给您回过去……

C、好消息告知

公司活动组织、促销活动、知识讲座、礼品赠送、深度试驾、流动、电话抽奖等。

问题七：电话营销员不知道如何为下次邀约回访埋下伏笔怎么办？

解决方案：

1、解决问题类：通过“示弱”、纠正问题、提供解决方案等方式留下话题，人们都有一种普遍的心理，对比自己强大或与自己势均力敌的人怀有警惕心，而对比自己弱小的“对手”则放松警惕。因此，利用示弱的销售技巧去做销售，尤其是在面对一些主观性强、有控制欲、喜欢表现自己的客户时会更容易成功。

话术：您看起来对非常懂行，我都有些自叹不如了。这样吧，您可以来店亲自体验一下，同时我们的专业销售人员会为您提供更好的服务。

提供解决方案：指针对客户的需求、问题、期望和目标，帮助客户正确地识别需求、解决问题、满足期望的方法和措施。

话术：就您的情况看来，XX的XX功能或许能够对您有所帮助，而且它还具备XX功能，您今后不必再担心XX问题。您可以来店亲身体验一下，可以有一个更直观的感受。

2、告知消息类：通过查库存（车型、颜色、配置等）、核实消息（例：团购类、相关活动类、日期截止类、八卦类）等留下话题。

A、查库存

话术：您刚才说的款车在我们这里卖得相当好，库存挺紧张。这样,我先帮您查下库存,如果还有余量就先帮您定下,然后第一时间与您约时间来店体验。

B、核实消息

话术：先生，我们近期会有一些促销活动，一得到确切消息，马上通知您，请您到店体验。

3、提供服务类：通过告知提供相关服务（例：评估预约、洗车、上门接送或赏车等）留下话题

4、主动邀请类：通过公司活动（例：俱乐部组织活动）、服务、知识讲座等相关内容进行邀请留下话题

话术：公司近期会进行一些关于方面的知识讲座,非常适合您,欢迎您来参加。

5、互惠类：通过个人给顾客恩惠（例：礼品、服务、特权等）留下话题

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