绍兴某地机关干部政务礼仪课 学习如何“说话”

一句话可以成事，也可以坏事。在“自媒体”时代，官员频频被曝说错话、不会说话，评论者将之归罪于官员们的冷漠、傲慢。而在绍兴县华舍街道党工委副书记王国荣的眼里，官员说错话，不少是因为不注意行政礼仪规范所致。

近日，华舍街道开设“华舍讲堂”，安排了一堂公务员行政礼仪知识讲座。主讲者正是王国荣，他根据多年积累的经验，用幻灯片形象、细致地为街道全体机关工作人员讲授个人礼仪与政务礼仪知识，令听者获益匪浅。

说话要顾及对方的感受

王国荣曾经在县机关部门担任过多年的办公室主任。这个岗位对政务礼仪的要求较高，像接待上级、协调各科室的工作等，件件马虎不得。

哪些话不能说？哪些场合要特别注意？

王国荣认为，官员说话有一个原则，就是要顾及对方的感受。有些禁忌语千万不要说。如向上级汇报工作时不能“吹牛”。有的人在汇报工作时喜欢炫耀一下自己的功绩：前任某项工作没做好，我做好了；前任没完成的任务，我完成了……诸如此类。其实，你做了什么，大家心里有杆秤，明镜似的，不用说。又比如向上级反映问题时不能把别人扯进来，像“我要这样做，他要那样做，结果我成功了”这类话。把别人扯进来，贬低别人抬高自己，都是很犯忌的。

在与群众交流时，官员为什么会说错话？王国荣认为，官员说错话，往往发生在与熟人交流的时候。在与陌生人交流时，因为不知道对方的底细，说话往往会谨慎些。但在与比较熟悉的人交流时，因为了解对方的底细，说话就会随意。一随意、一疏忽，就会忘了礼仪乱说话，一旦被放到网上，很容易招来网友围观。

坚持原则，友情操作

近期，江西瑞昌分管教育的副市长蒋贤智的一番话引发巨大争议。当地发生教师性侵6名女童的恶性案件，家长们找到市政府提出赔偿要求。蒋贤智对家长说：“如果是我的孩子遇到了这样的事情，我就不声不响带她到一个没有人认识的地方去治病，不会向政府要一分钱。”

事后，尽管蒋贤智辩称，讲这话的时候有前因后果和特定情境，但批评者的声音仍一浪高过一浪。

对此，王国荣认为，副市长讲这话不合适。政府是不能把所有的赔偿责任揽过来，这个口子不能开，但是政府也有帮助群众的责任，对受害人家庭或加以精神安抚，或予以物质救助。也就是说，既要坚持原则，又要友情操作。

王国荣透露，类似的事情他也曾碰到过。2012年10月29日下午，华舍街道东周小区内发生一起两姐妹同时从14层高楼坠落、不幸双双死亡的意外事故。当时，9岁的妹妹在阳台上不小心掉下去，旁边18岁的姐姐看到后，急忙去拉，结果自己也掉了下去。

事后，孩子的父母及亲属一群人聚集到街道办事处，要求政府赔偿。王国荣没有答应他们的赔偿请求，但承诺在政策允许范围内最大限度地给予以他们帮助。后来，街道办事处帮他们从民政局争取了2万元救助金，又帮助解决了其他一些实际困难，一场纠纷化解于无形中。王国荣说，这样操作，虽然工作琐碎了点，但是很值得，得到了老百姓的理解和信任。

这些接待礼仪你知道吗？

公职人员的衣着打扮、言谈举止等外在形象不仅体现了个人的内在素养，更直接代表了各级政府部门的整体形象。然而，现实中有许多人的表现并不像公职人员的所作所为。

哪些礼仪规范是公职人员必须遵守的？王国荣根据自己的经验，总结了一套专门针对公务员、适用于机关工作人员的行政礼仪（政务礼仪）。这套政务礼仪包括会议、接待、交谈、用餐、办公等五大块，其中既有约定俗成的排列顺序，又有禁止忌讳的行为方式。

如接待礼仪中的乘车规则。有的人热情地把贵宾让进副驾驶室座位，这是不对的。在轿车的座次上，右座高于左座，后座高于前座。如果贵宾有两位，那么一号贵宾应该坐副驾驶室后面的座位上，二号贵宾坐驾驶员后面的座位上。巴士的座次与轿车又不一样，距离前门越近，座次往往越高。

又如宴会座次规则，一般主陪正面对着房门，副主陪背对着房门。

办公礼仪也有很多规则，如汇报礼仪、电话礼仪、相处礼仪等。公职人员尤其要掌握说话的“度”，如急事，要慢慢地说；大事，清楚地说；小事，幽默地说；没把握的事，谨慎地说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，不要乱说；伤害人的事，不能够说；讨厌的事，对事不对人地说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说……

王国荣礼仪讲座中的内容

原标题：政务礼仪课教机关干部怎么“说话”