国际护士节 长沙“最美护士”现身谈医患/图

长沙市中心医院EICU的医生和护士们时刻坚守在岗位上，让一个个在生死边缘徘徊的重症病人转危为安。

美女护士们争相举手发言。

5月10日晚，在设于中南大学湘雅附二医院的第265期《你说话吧》讨论现场，40多位话友就“如何解决医患矛盾”这一话题展开热议。

长沙“最美护士”朱文青。

主持人语

5月12日是第101个国际护士节。众所周知，设立“5·12”国际护士节的目的，在于激励广大护士继承和发扬护理事业的光荣传统，做好治病救人工作。

当前，一方面国内医患关系相对紧张，“医闹事件”不断发生。卫生部、公安部为此联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》，明确警方将依据《治安管理处罚法》对扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚。与此同时，人们对“最美护士”的褒扬亦不绝于耳，尤其是最近报道的株洲市二医院护士何遥、长沙中心医院护士朱文青的感人事迹，引来人们的交口称赞。

造成当前医患关系相对紧张的原因是什么?消除“医闹”需从哪些方面努力?仅凭医护人员的“爱心、耐心、细心、责任心”能化解医患矛盾吗?5月10日晚，《你说话吧》栏目走进中南大学湘雅二医院，开设护士节专场话题讨论，来自省会9所医院的医护人员代表、市卫生局有关领导，与市民网友一道，共40多人齐聚一堂，就上述话题展开了热烈讨论，并对如何构建和谐医患关系提出了各自的意见和建议。本期话题讨论形成主要观点如下。

政府声音

改善医患关系需要各方共同努力

彭骅(长沙市卫生局副局长)：听了前面话友的发言，不乏很尖锐的话语，有的以亲身经历对医疗服务提出了批评，这说明我们还有很多要改进的。近期，多起恶性伤医事件成为了全社会热切关注的话题，如何改善医患关系需要大家的努力。医疗行业具有高技术、高风险的特点，许多疾病的诊断，治疗还有未知的领域，医患矛盾，医疗纠纷发生后，权益的保护，应当遵循依法的途径，医务人员人身安全不容侵害。目前，正在推进的医改，目的就是要让老百姓的就医感受更好，医疗质量、服务水平更好。值此“5·12”国际护士节来临之际，祝白衣天使们节日快乐!

话友感受 我眼中的医患关系

朱文青(长沙“最美护士”)：最近，我和同事到株洲二医院看望了何遥，她头上被剃掉了一大片头发，头部被一个病人击伤了，但在这个病人还要往楼下跳时，她不顾自己伤痛，死死抓住这位病人吊在窗外的身子，没让他掉下去。我觉得绝大多数医护人员都是为病人着想的，每一个行业都不容易。

罗正坤(网友)：有一次，我陪八旬高龄的老父看病后，接到了医院医生的回访，这让我很欣慰。

陈黔怀(退休干部)：我住过一次院，晓得医生辛苦，护士也辛苦。我每天自己把被单叠得非常好，配合他们的工作，大家关系融洽了，自己也舒服。

李艳新(市信息中心职工)：现在医患关系确实比以前紧张。有调查显示，73%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医护人员;近60%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人生安全的事件;61%的医院发生过病人去世后，病人家属在医院设灵堂、摆花圈等现象。

许景灿(湘雅医院护士)：在毕业分配的时候我徘徊过，最终还是选择了临床工作。我感觉在工作中绝大部分时间是开心的，可是现在愈演愈烈的医闹事件却让我非常震惊和寒心。

戴旻辉(长沙泰和医院医生)：医生与患者打交道，要换位思考，真心相待。有一次，我见一位小护士对病人的询问很不耐烦，我就跟她讲，人家是不晓得才问你，你态度要好一点。还有一次，我们去回访艾滋病人，大家都很避讳，在他咳嗽的时候我就递了一杯水，他很感动，走的时候我又握了握他的手，他说我的手很温暖，我也差点掉了眼泪。我觉得对于患者来说，我们付出爱心、细心、责任心、同情心，是能够减轻病人的痛苦的。

叶曼(湘雅二医院护士)：我对我的工作很有成就感，我觉得矛盾是个别的，这么多病人，也就那么几例医闹事件，所以我们要看到希望，不要过于悲观，要用积极的心态来解决问题。

龙门二十品(网友)：实话实说，在医院里跟医护人员打交道，感觉护士的态度普遍都很好，但医生似乎比较冷漠。如果医生都像护士一样对病人和病人家属客气点，或许就没那么多医患矛盾了。

话友热议 医患矛盾，能用爱心化解吗?

观点一：能!至少能缓和医患矛盾

许景灿：爱心、细心、责任心能从一定程度上缓和医患矛盾。我举个例子，一次，我们的颈椎科护士长在没有采取任何的措施下对病人进行人工呼吸，持续了一个小时的抢救，尽管这个患者没有抢救过来，但是当患者家属看到护士长嘴上的红肿后，他们十分感动，没有一句怨言。

上校(网友)：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，医生能用爱心、细心、责任心来对待患者，温暖了患者的心，当然能够化解矛盾了。谁也不会伸手去打笑脸人啊。

观点二：不能，态度并非根本问题

曾选飞(湘雅二医院传染科护士长)：从我的经验来看，有被我们的爱心感动的患者，也有不为所动的患者，后者对我们的压力是相当大的，他们的脾气就像一个定时炸弹一样，不知道什么时候会爆发。

柴湘平(湘雅二医院急诊科副主任、副教授)：爱心缓解矛盾有一点作用，但不能根本解决问题。总的来讲，医护人员在目前的体制下，工作量很多，而且承担着很大的社会压力，一个护士晚上来回奔跑五公里护理病人，她(他)态度再好，顶多也只能增加一公里。而且，超负荷工作，工作质量难免会下降。

话友思考 是什么导致了医患关系紧张?

症结一：沟通不良

谌永毅(省肿瘤医院副院长)：目前我们的医护人员缺什么?可能不缺药物，技术也不差，我们缺的是语言方面的良好沟通。调查显示有80%的纠纷是由沟通不良导致的。如果我们把这80%做好了，我想矛盾肯定会得到很大程度的缓解。

崔启明(东郡社区居民)：人一患病，本身心里就焦急甚至还悲伤，加上看病要花钱，如果还要受气，岂能不窝火?作为医生、护士，对待病人讲话要和善点，要安慰别人，至少不要讲些难听的话让患者心里更难受。

杨光辉(华铭实业职员)：不少媒体曝光，病人开刀以后，剪刀、纱布还留在里面，这样的医生甚至连最起码的职业操守都没有，病人钱花了，病没治好，当然心里难免有不平。

刘敏(爱思特医疗美容医院护士)：矛盾双方可能都有责任，一些患者对医院的期望太高，认为进了医院必须治好，所以情绪就有些偏激。部分医疗人员服务态度也差，并且大家也知道一些药品采购存在问题，还有社会舆论也在起着推波助澜的作用。

症结二：医疗费用高

杨一峰(湘雅二医院党委副书记、教授)：卫生部陈竺部长曾经说过，医患关系不是一个简单的消费和被消费的关系，医患应该是一个利益的共同体，同一个战壕的战友，目标都是一个，就是健康。但医患关系为什么到今天不是很好呢?一些人作过调查，发现当前医疗制度下产生的高药价、高检查费、高就医费等问题，是造成这两个群体利益发生冲突的重要原因。

李炳生(退休职工)：说句实话，病人到医院看病对医生的态度都是非常好的，因为他要求助于医生。但在这个过程中，医院过度的用药，过度的检查，在经济上他承担不住，有些操作也不太透明，所以才会矛盾越积越深。

症结三：医改不彻底

李艳新：医院离人群越来越远，也造成了就医难，原来是十里八乡都有医院，改革后好的医院就那么几家，医院很强势，患者自然就显得弱势。

柴湘平：当前医患矛盾的原因在于：整个社会信仰缺失，社会道德水平下滑，当前的医疗体制也加剧了这个矛盾，药价虚高、设备昂贵、报销比例低、社区和基层医疗机构力量薄弱、公立医院定价不合理、医务人员报酬不高等等，都是问题。

话友建议 如何迎来医患关系的春天

建议1：良好沟通，用爱心来缓和矛盾

蒋谷芬(省中医附二院护理部主任)：首先要加强医患的沟通，在沟通中，医护人员是主体，要以平和的心态对待患者。从政府的层面来说，要从医疗体制的改革着手，加大投入。媒体也要多作正面的宣传。大多数医护人员都是在认真履行救死扶伤的职责，也涌现了像何遥、朱文青这样优秀的护士。所以，如果有不尽如人意的地方，也请通过正当的渠道解决，这样才能确保医护事业后继有人。

唐慧(湘雅医院儿科门急诊护士长)：我们医院一直在为构建和谐关系努力。医院对内强化我们的管理，对外则设立了网络预约平台，为病人看病提供更加便利的途径，优化病人就医中间的程序。并且，我们在全省率先设立了第三方满意度调查，通过第三方的满意度调查来评估我们的工作，从而有利于我们服务水平的提升。

朱文青：改善医患关系，首先是互相关爱，理解。医护人员要把握技巧，要学会沟通，用不同的方式，让患者理解医生，配合我们的行为。另外，社会要普及医疗知识，增设一些急救机构。

肖小旺(市中心医院泌尿科医生)：关于医疗知识的普及，我们怎么用通俗易懂的方式来沟通?我是一个泌尿外科的医生，就说肾结石吧，治疗方法有几种，有保守的方法，但成功率小;有高科技方法，但花费大。我们充分尊重病人的知情权，把各种方式都讲清楚，让患者自己去选择，他也不会到头来怨你。

建议2：加大医疗投入，从根本上解决看病难、看病贵

李炳生：我觉得是国家对医疗投入少了点，解决医患矛盾关键是体制要改革，像我国香港和一些发达国家一样，对医疗体系加大投入力度。另外就是不能把医院简单推向市场，让医院在竞争中求生存。

陈杨志(市一医院医务科安全办主任)：我认为国家财政还要加大对医疗体系的投入，一个医生管二三十个病人肯定会有做不到位的地方。大家把我们称为白衣天使，但我们也是人，也只能在有限的条件下做到最好。

建议3：医护人员与患者学会换位思考

谌永毅：请社会、媒体多理解我们、宽容我们。医护人员可能在态度、言语上不是很到位，请理解我们的苦衷，给我们成长的空间，我们才能不断地完善。对于医院内部来说，我们也得修炼好内功，给予服务对象更多的人文关怀，心灵关怀。做好这些，确实需要换位思考，病人不是来求你的，病人与我们之间是平等的，医患之间彼此理解信任支持，这个行业才能更好地发展。

黄晶(市中心医院护士)：患者到医院看病无非是想得到好的治疗，更好地康复。作为医护人员，我们要换位思考，想患者之所想，急患者之所急，使患者更好地配合我们的治疗。

徐诣(市中心医院骨外科医生)：也请患者理解尊重医务人员的工作。医生的工作真的很辛苦，比如说主任医生看门诊，一看就是上百个，这么大的工作量，“望闻问切”就很难问得那么细，这是客观不允许的，并非主观不愿意。另外，目前仍有很多医学解决不了的问题，作为患者来讲，也应理性对待，配合治疗。

建议4：完善法律，完善制度

曾选飞(湘雅二医院传染科护士长)：前段时间，公安部和卫生部同时出台了关于《维护医疗机构秩序的通告》，还是很鼓舞人心的，给了我们医护人员很多的安全感。

伍玉红(网友)：也要对法医实行问责制，有些法医，别人明明没有构成重伤说重伤，人家就为了这个事劳民伤财，所以要对他们追究法律责任。

李大起(湖南和润律师事务所副主任)：我们现在正准备成立医患纠纷法律工作室，医院遭遇医闹事件，我们可以提供公益服务，来为大家更好地协调医患关系。