3·15话汽车消费维权 汽车社会走向人性化

汽车社会必须走向人性化

一年一度的“3 15消费者权益保护日”如期而至，对于中国汽车消费者来说，年年“3 15”，年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力，汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。

汽车作为大宗商品，如果对质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，最近发生的途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患，逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。

难道非要等到事故发生之后才去痛定思痛吗？汽车消费者权益的保护不应该是一个只在“3.15”才被人们提起的话题！

投诉再创新高

据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，已经成为当前消费者投诉的热点难点问题，当前汽车投诉呈现五大特点：

1，从整个投诉中来分析，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万-20万的汽车产品。合同履约问题，此类投诉的主要问题是：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等问题较为突出。

2，从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

3，在汽车品牌分析中显示，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉也是有所增加。自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析，小型车、紧凑型车和中型车市现在投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

4，企业投诉处理效率低。在投诉处理中，能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的仍占比例很小，多数均要通过数次催办或上门才能反馈。尤其是对于有争议的投诉，往往要经过“4S店-生产厂家-4S店”几个回合的往返才能确认，可见部分企业对投诉的重视度不足，以及内部处理流程的解决效率低下。

5，轮胎质量投诉超过往年。自2011年315曝光的锦湖轮胎问题后，掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到关注，尤其是很多大品牌被关注。很多如翻车等大的交通事故，多数被归纳到轮胎的问题。事实上，的确有30%的事故是因为轮胎质量有问题。

此外，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外，售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐，是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉，主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别，同样一个问题，在同一个城市，检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准，全凭4S店评估，从200元到上千元不等。

屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准，屡修不好没有合理的解决办法。另外，信息沟通渠道不通畅，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息，不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。

业界人士表示，消费者的投诉从表面看是针对经营者的，但是从实质上看多是法规缺失造成的。相比其他产业，汽车的维权法规建设更显迫切。出台完善的维权法规是遏制消费侵权的关键。