“陪你一起看夕阳”这就是医疗人追求的患者体验！

昨日，一张医生与87岁老人共同欣赏日落的图刷爆了朋友圈，感动无数人。

图源：央视新闻

央视新闻发博配文：“落日余晖下这个瞬间刻骨铭心”。

看到这张图的瞬间，我们似乎知道了医疗人一直在追求的“”是什么……

给患者的难忘体验也许就在日常的小事中，作为医疗从业者，如何从“知道”到“做到”，缔造完美的患者体验？

在这方面，《假如迪士尼运营医院》一书或许是最好的选择。

小编在此给大家分享一篇健康界图书的读者来稿，以供学习参考。

/01/

Fred Lee的这本很适合作为假期读物。正如其他与迪士尼有关的事物一样，它很有趣。

不仅如此，在阅读愉悦以外，作者经常能够表达出我自己“心中有、口中无”的感受，还有一些我未曾认识到的卓越见解。

扫描上方二维码可快速购书↑↑↑

正如译者在序言中所说：“绝不仅仅是讲客户服务的书籍，而是一本包括企业文化、领导力、励志等方面的综合管理类书籍。”

如果对全书十章内容进行划分，可以笼统地说前四章主要解决的是“知道”的问题，后六章解决的是“做到”问题。但其实知行始终未分，知到极致即是行，行到极致即是知。本书的一个核心观点就是：医院需要的是忠诚的客户，而非满意的客户，要想获得忠诚的客户，则需要提供美好的体验。

作者早年在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任副院长，主管市场营销和开发，后期又加入位于奥兰多的佛罗里达州立医院，在此期间他还担任迪士尼大学高管。

在他看来，迪士尼与医院有很多共通之处。“对于迪士尼和医院这两者来说，以下说法能更准确地描述其业务：提供了一次剧烈转变中的体验，而非提供了一次服务。”……“住院也不是服务，而是一次经历。”

所以医院应该像迪士尼乐园一样，“关注如何改善客户体验，而不是如何提供更好的服务。”

/02/

可惜，我们国内的绝大多数医院还没有这样的认识，部分医院甚至没有“客户服务”的概念。即便一些医院开始有了服务意识，基本上也是临摹其他行业，照猫画虎。比如他们大多会进行礼仪培训，要求员工学习客户服务的“话术”。

但本书作者强调：医院的客户服务知识库不应只是总结“话术”，而是要编写“脚本”。

“脚本”不只是写下演员要说什么，而是要勾勒出一个场景连接一个场景的整个经历。

脚本创作过程的确类似于设计和绘制临床流程。想要的结果（体验）决定着什么样的事件（场景）在什么环境（舞台）由什么人（表演者）来实现。

对于一出好的戏剧来说，越关注流程的细节，结局就会更可预见、更有效。

我曾经考察过一个儿科医疗服务创业项目，联合创始人中有一位有影视工作背景，他们的培训就是脚本化的：从咨询到预约到接诊，有人物、有场景、有道具、有台词。客户带着小朋友来问诊也好，来做儿童保健也好，都能获得沉浸式的医疗服务体验。

/03/

那么想要的结果是什么呢？

“（医院的）安全感并不根植于患者的满意度，而是与客户的忠诚度紧密相连。”

满意的客户不一定是忠诚的。这有两方面的原因：一方面是，“当你记不住任何细节时，就只能满意……令人难忘的可以是一件很糟糕的事，也可以是件很特别的事。不满意来自于糟糕的经历，而忠诚则产生于难忘的、始料未及的经历。”另一方面是，“哪里有因得分而引发的竞争，或者哪里有对得分造成的后果的恐惧，哪里就自然会有不惜一切代价获得高分的手段。”

关于后一点可以举两个例子，早些年的例子是淘宝买家因为给了卖家差评而被电话、微信恐吓（现在改成了给好评返现三五元）；还有一个例子是滴滴，大部分人在滴滴行程结束后都会应司机要求给“五星好评”，但在发生“滴滴顺风车司机奸杀案”之后，很多人一气之下就卸载了滴滴app，丝毫不考虑自己从使用滴滴以来次次都对其表示“满意”。

也就是说，几乎每次都安全地把乘客送到目的地并不会为滴滴带来“忠实的客户”，因为那是客户支付价款所对应的理所应当的对价。在其他很多高度关注安全的行业包括迪士尼在内，都是如此。

“即使安全是迪士尼的头等大事，也不是因此得到客人的称赞。”医院也是一样，医院中很多安排都是基于他们非常重视安全，比如防跌倒的设施和设计、锐器的处理、感控的制度等等，但医院几乎不可能因此得到患者和家属的称赞。如果不是因为我从事的是和医疗有关的行业，作为一名普通的患者家属，我进入医院甚至不会感觉到这些安排的存在。这种尴尬像极了许多感情所遭遇的危机：我给的你并不需要，你需要的我却并不知道。

/04/

医院的客户也像恋爱中的女孩一样，不会清楚地告诉你她想要什么，很可能是因为她自己也并不清楚。“客户能告诉你的只是那些他们的预期，但是他们的预期也是他们认为普普通通的事。他们无法告诉你非同凡响的事情是什么样子，这些事需要院长、部门负责人以及护理人员付之以承诺、同理心和创造力。”

“吃货界”一致好评的“海底捞”火锅也不是以口味的正宗地道而知名，而是凭借别人学不会的“服务”纵横餐饮江湖。其厉害之处就在于，公司一面把经典操作进行标准化在各门店推广，却又有一个接一个的员工创造性地制造出一个又一个让客户感动的“真理时刻”（冬吴相对论中，吴伯凡老师把它译成“真相乍现的时刻”）——任何一次互动，都在客户心中留下了对你的组织印象好或者坏的时刻。

在宏观上，作者关注组织文化，“文化能把战略当午餐吃掉”；在微观上，作者关注个体。因为“结果是由团队完成的，而印象是由个人产生的。……印象是个体在一对一互动的情况下产生的……”。无论“表演者”是否意识得到，他/她总是在用自己得行为传递着信息。

说回到医院。“和其他服务行业不同，医院只有一种建立忠诚度的方式——提升患者个人体验。医院只有一种方式衡量忠诚度——患者会如何描述自己的就医经历。”

这里，就有必要提一提我们投资的“欢乐口腔”。欢乐口腔有三分之一的新客户是通过老客户推荐而来。而当一位客户走进欢乐口腔，常常意味着他们全家都将成为欢乐的客户。这表明欢乐口腔在获取“忠实用户”方面有非常强的能力，其背后是管理团队在“脚本”编写上所下的功夫。

核心管理层清楚地知道，医疗机构本质上只营销一件产品，那就是“信任”，而这种产品本质上也只有一种营销方式，那就是“口碑”。更为难能可贵的是从“知道”向“做到”的跨越，如本书作者所言，有4项活动能帮助组织塑造领导力，分为是：“为言行一致承担责任、关注客户体验中最重要的事、指导他人、做那些能赢得顾客和员工真心的事”。我认为欢乐口腔的管理团队正是因为做到了这4点，才获得了众多的“忠实用户”。

Fred Lee很推崇约瑟夫·潘与詹姆斯·吉尔摩所写的《体验经济》一书，他们描述了4种价值递进的经济产品——货物、商品、服务、体验，它们的价值和利润都呈指数增长。

“货物是可替代的，商品是可视的，服务是看不见的，体验是难忘的……”

作为一个客户，我乐观地期待着越来越多的、另人难忘的医疗体验。

【】快速购书！向迪士尼学习医院运营，创造令人难忘的医疗体验~

❀

扫码加入假如迪士尼运营医院交流群↓↓↓

若群聊无法进入，可添加健康界书童微信

shangyitushu（长按复制）

本文作者丨蔡军清科资管执行董事，关注医药医疗大健康领域的股权投资。

关注【健康界悦读】微信公众号，回复“迪士尼”，获取更多迪士尼运营相关文章~