服务工程师节创立！苏宁易购总裁这席话暖了谁的心

一向以务实、敢言风格示人的侯恩龙，此时也流露出真性情的一面，“刚入行时，我跟着装过空调，深知这行当的辛苦。高空高温下作业，对每位师傅来说，都是一次‘极限挑战’。他们有的是家里顶梁柱，有的还是父母口中的宝贝孩子，选择这个行业，意味着要在风雨中前行。他们是苏宁易购成为家电市场全渠道第一的背后功臣，是默默送去清凉的天使。眼下苏宁易购年中大促热度不减，他们的担子更重了。”

为此，侯恩龙在微头条上表示：“我提议，6月16日启动‘服务工程师节’，呼吁社会关注服务工程师这个群体，给他们多一些理解，多一些关爱。”由此，苏宁易购继2017年推出快递员节后，又推出一个关乎所有售后服务人员的一个节日，体现出苏宁对基层售后服务从业者的敬重与关爱。

苏宁易购高层领导在关键时刻这样高调推崇安装、维修服务工程师们，专门为他们设立一个节日，这与当前家电行业竞争压力加大，很多企业尽可能减少对售后服务投入，形成了鲜明的对比。孰高孰低，孰优孰劣，不言自明！

地位：称谓就能体现出份量

在家电领域，厂商都把从事售后安装维修服务人称为安装工、维修工。曾经否，中国家电服务维修协会主席团主席刘秀敏几年前曾经在公开呼吁，应该把安装、维修的家电售后服务从业人员，称为家电服务工程师。但实际上，响应者并不是很多，多数企业仍然是把他们称之为这个工，那个工的。

细数家电行业，现在真正把安装、维修服务人员称为工程师的并不多。苏宁是为数不多真正把售后安装、维修服务从业人员尊称为工程师的企业。由此可以看出，苏宁打从心底就对售后服务人员的重视，对这些从事最为艰苦工作人员的敬意。可见，售后服务工程师们在苏宁体系中的地位非同一般，否则老总也不会去为他们去打CALL煽情。

树有根、水有源。苏宁能够如此重视售后服务人员，把他们尊称为工程师，这就是苏宁本源的一种自然感情流露。因为，苏宁是从经营空调起家，对空调品质源于“三分制造七分安装”有着切身的体会，只有安装、维修的服务到位，消费者才能真正享受的现代家电品赋予品质生活的内涵。

可以看出，苏宁对家电售后服务从业人员称谓的变化是一个小事，为他们设立节日也只是一个形式。重要的是体现出苏宁对家电售后服务员工的认可、重视和尊敬。就如军人有8.1建军节那样神圣，劳动者有5.1劳动节那样的欢快。

核心：售后服务就是竞争力

现在，随着全国各地持续高温，空调迎来安装、维修高峰。市民们在空调房里吹冷风，但对于空调安装工程师们来说，天气越热，空调越是旺销，他们越要长时间地在户外作业。而他们的辛勤工作，从小里说是关乎一个用户家庭的品质生活，而从大里说却是关乎着整个社会追求美好生活，其重要意义不言自明。

苏宁易购作为全国家电销售的龙头，在空调旺季售后服务上的战略部署是细致到位的。首先是具有全国一盘棋的统筹部署。与一般社会售后安装服务不同，苏宁的体系是布局全国，对各地的销量、温度、维修、安装等多个板块的数据，能够进行实时监控，并基于大数据精准测算，实现人员、资源地精准化投放。苏宁曾经有过包机组织异地安装工程师增援旺销地区安装的创举，在业内一时成为美谈，这是一般企业都无法比拟。

其次，苏宁基于售后服务也是竞争力的理念，对安装、维修等售后服务从业人员给予了各种从业保障，一方面为从业员工购买相应的保险，从根本上解除安装维修工程师的后顾之忧；另一方面对旺季高温作业，还给每位服务工程师贴心准备了风油精、仁丹、水果等用来防暑降温，人文关怀体现的淋漓尽致。

再次，苏宁今年开始专门设立“服务工程师节”，涉及到除了空调安装服务工程师外，彩电、家装、厨电等品类的安装工程们，也都会被纳入这个关爱范围内。就是希望借助设立这个节日，让服务工程师们找到归属感，提升这个行业的整体服务水准，继而为用户提供更优质的服务。

实际上，苏宁在家电的售后服务一直以来都很在心，就是因为苏宁不是把售后服务当成累赘，不是将其看成是可有可无，而是始终将其看成是家电流通企业的核心竞争力，也是苏宁在家电零售中成为一哥的资本。正因如此，在苏宁工作的售后服务从业人员的利益是能得到根本保障的。一位苏宁安装工程师就说，“在苏宁当一位家电售后服务工程师，我们是幸运的，也是很幸福的！”

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