一根电话线 温暖一座城——我市96120热线工作纪实

一根电话线，温暖一座城

——我市96120热线工作纪实

2月3日，孝感率先在全省开通96120求医求助咨询特服电话。

开通仅24小时，96120热线组就受理求医求助电话860个。截至目前，96120热线组共接到电话20526个。

咨询病情、反映问题、寻求帮助、监督举报……在这场疫情防控阻击战中，96120每日接听电话上百个，将老百姓的诉求传递到政府部门，成为人民群众与党委政府的“连心桥”。

畅通渠道，热线织牢防控网

“喂，是96120吗？我今天早上测量的体温为37.3℃，请问该怎么办？”2月6日上午，接线员阚慧娟接到孝感城区居民卢先生打来的电话。

阚慧娟一边安慰卢先生不要紧张，一边将情况详细记录下来，并上传到工作群。不一会，群里回复：上门给卢先生测量体温为37.1℃，建议居家观察。工作人员填写处理结果、处理时间，并录入电脑，备注持续跟踪。

家住孝南区肖港镇的冯老汉有慢性肾衰、慢性支气管炎等病史，2月6日上午测体温为38℃，儿媳黄女士急忙拨打电话96120报告。

接到报告后，96120处置组立即将情况反馈给肖港镇政府联络员，通知肖港卫生院安排救护车接病人。随后，镇卫生院发热门诊测量老人体温为38.7℃，查血常规、拍胸片，发现肺部有感染迹象。根据此前老人曾与新冠肺炎确诊病人有接触史，卫生院马上将老人收入该院隔离留观点治疗。

这是我市各级政府通过96120热线连接居民、加强疫情防控工作的缩影。

面对极为严峻的防控形势，我市于2月3日上午10时30分在全省率先开通96120新型冠状病毒感染肺炎求医求助咨询特服电话。

根据孝感市防控指挥部14号令，已发热未到指定医疗机构就诊的，必须主动向96120报告，96120就近接入相关辖区，然后各辖区直接调度，集中诊治。

96120热线的开通，使我市初步形成了纵向一体、点面结合，联防联控、群防群控的新型防控体系，有效促进了疫情防控工作。

为民解忧，架起干群连心桥

一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背。

96120特服号码的开通，进一步拓宽了受理渠道，全方位、全天候、全过程受理处置群众求助咨询问题，加快了问题的解决和矛盾的化解，确保“民有所呼，我有所应”。

孝南区祝站镇一群众先后三次向孝南96120求助，三次都得到了圆满解决。他自己肾结石发作，96120很快通知属地联络员，协助他去就医；岳母吃的药完了，药很快送上了门；念高三的孩子需要文具，社区又第一时间送来。

6月12日，孝南区杨店镇一名新冠肺炎痊愈患者打电话询问补贴落实情况，同时向平台诉苦，觉得自己受到歧视，无法出门工作。接线组组长、孝南区机关服务中心副主任魏春兰接到电话后，一方面详细为他讲解有关政策，另一方面，耐心宽慰，安抚情绪，一通电话整整打了40分钟。对方后来在电话中连连感谢：“谢谢你们，谢谢党委政府，给予我们这么多关怀。”

除了回应百姓关心关切，随着湖北解封，疫情防控进入常态化阶段，96120热线服务边界也不断扩展。

魏春兰告诉记者，如今，96120平台依旧安排有专人值守，方便群众咨询求助，了解各地的防疫政策，帮助企业复工复产、群众恢复生产生活秩序。

强化责任，确保事项件件有落实

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验96120是否发挥作用的关键。

96120平均每天接到电话几百个，高峰期达到700多个。涉及方方面面。如何确保群众来电反映的问题件件有落实？

疫情就是命令！成立之初，96120就建立了快速高效的闭环运行机制。

接线组、处置一组、处置二组，三支队伍各司其职，分工协作。接线组负责接听电话，其中发热信息由处置一组负责收集，并按照属地负责的原则分发到属地分管负责人和联络员，联络员接收后按照相关政策处置到位。发热信息以外的其他电话信息均由处置二组负责收集、分发、跟踪、回访。

同时，通过摸索建立分办督办、回访落实、台账管理、应急兜底四个机制，对转交出去的事项清单跟踪管理，督促当日办结；对群众的每一个来电都登记造册，备案管理；对求助类和举报投诉类电话，全部回访，一个不漏。

在接到群众在卡口被拦的电话时，96120处置组会在转给交通组的单子上，注明“特事特办”；在接到群众急需就医的电话时，在转给120平台的单子上，加一个“急”字；在接到群众反复拨打电话反映某一问题时，会在转给该地的单子上，注明“重复第N次”。

据统计，截至目前，96120共收到群众来电20526个，交通出行占60%，求医问药占21%，代购商品占4%，复工复产、家政服务、隔离点后勤保障等综合类占15%。按性质分，咨询类占62%，求助类占31%，举报投诉类占7%，回复率和回访率均为100%。