医德医风建设长效机制铸就“金字品牌”

中广网2008-10-27 [] [] [字号] [] 中广网北京10月27日消息 “金杯、银杯，不如群众的口碑”。对一个医院而言，患者的信赖就是为之生存和发展的根本。在中央电视台举办的“调查连线”节目中，群众对医护人员最不信任的10条原因中，职业道德缺失名列第一。前不久，解放军总医院最新的一组调查数据显示，伤病员对医院的综合满意率却比往年提高了6个百分点，医疗纠纷比往年下降了70%。

近几年来，院党委始终坚持把医德医风纳入创建一流现代化研究型医院的总体目标，坚持纠建并举，管教结合，从严整治，成功地摸索出一条适合医院特点规律的医德医风建设长效机制。为此，医院先后被中宣部、总政治部确定为贯彻落实科学发展观先进典型，先后被评为“全国百佳医院”、“全国百姓放心满意医院”，连续四次被表彰为“为部队服务先进医院”。

与时俱进确立医德医风建设新理念

进入新世纪新阶段，随着社会主义市场经济的深入发展，我国医疗卫生制度改革不断深化，医德医风建设出现了许多新情况、新问题。这对于处在二次创业期的301人来说，既是机遇也是挑战。如何认清形势、把握规律，抓住机遇、应对挑战，推动医德医风建设再上新台阶，成为院党委必须面临解决的一个新课题。

——医院知名度越高，标准越严，实现“两个前列”的难度越大。据不完全统计，来院就诊的患者遍及全国30余个省市自治区，横跨60余个国家和地区。如何践行宗旨、履行使命，为广大军地患者提供文明优质、满意放心的服务，为提高部队战斗力、构建和谐社会作出应有贡献，是一个现实问题。

——医院病人越多，供需矛盾越突出，确保廉洁行医的难度越大。目前该院日均门诊量万余人次，日候床病人2000余人次，看病难、住院难、检查难、手术难的矛盾非常突出。就诊患者中，高职、高薪的多，各界名流多，想通过拉关系、走后门为自己就医提供方便的人多，为引发收受红包、私自转介病人、外出手术会诊等提供了温床，医务人员廉洁行医面临严峻挑战。

——市场经济越发展，医药市场竞争越激烈，治理商业贿赂的难度越大。目前医药市场竞争日趋激烈，一些药品、器械商为占领市场，不惜采取各种促销措施和手段。301医院的一个突出特点是经济往来频繁，药品、大型仪器设备、耗材引进数量大，采购数额多，稍有不慎就可能发生违纪违规问题。

——患者维权意识越强，利益诉求越多，构建和谐医患关系的难度越大。特别是《职业医师法》、《医疗事故处理条例》等政策法规的颁布实施，患者维护自身权益的意识进一步提高，对医疗水平和医德医风的要求更高，构建和谐医患关系已成为医德医风建设中的一个难点和焦点。

——医院工作人员成份越复杂，管理类型越多，抓好全员管理的难度越大。随着医院规模的扩大和军队编制体制改革，医院的人员结构越来越复杂，层次越来越多，身份多样化、利益诉求多样化、待遇报酬多样化、管理方式多样化的特点越来越突出。这给医院全员管理带来了新的矛盾和问题。

新形势下医院建设面临的这“五大新特点”，引发了院党委对医德医风建设的深层思考。总后副部长兼总医院院长秦银河在医德医风总结表彰大会上讲到：医德医风不仅是医院品牌形象的重要标志，而且是办院方向、办院宗旨和医院管理水平的集中体现，事关广大官兵和人民群众的切身利益，事关党和军队的形象，事关医院的核心竞争力。在抓医德医风建设上，必须坚持高起点谋划，高标准展开，创新理念，主动作为，在夯实“六个意识”上下功夫。

政治意识——从讲政治、顾大局的高度重视医德医风建设，做到不仅要医术过硬，医德更要过硬；不仅要设备先进，思想更要先进。

生命意识——夯实以人为本、医术为根、医德为魂的思想，紧紧扭住医疗质量不放，增强全院人员质量为本、以质取胜的意识。

中心意识——医德医风是医疗服务质量的重要组成部分，要把医德医风建设摆上医院建设的突出位置，寻求医德医风的贡献率与医疗技术水平的发展速度相同步。

政绩意识——作为一项根本性、基础性建设，医德医风建设如果得不到患者和群众的认可，医院不论在其他方面取得的成绩有多大，政绩都会大打折扣。

永恒意识——医德医风建设具有长期性、经常性、普遍性和艰巨性，不可能一蹴而就，更不能毕其功于一役，必须经常抓、抓经常，反复抓、抓反复，长远抓、抓长远。

前列意识——一流的医院必须具备一流的医德医风，医院党委确立了“军内全面领先、国内整体一流、世界先进行列”的三个发展目标定位，要求医德医风建设必须走在全军乃至全国卫生行业的前列。

着眼长远建立完善医德医风新思路

2006年3月31日，是一个值得全体301人铭记的日子。这天，医院向军队和全国卫生战线发出倡议，明确提出了文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医等“六大行医规范”，引起强烈反响。

“文明行医就是要坚持以人为本，热爱病人，尊重病人，努力为患者提供个性服务、超值服务、感动服务、特色服务、礼仪服务，构建和谐的医患关系。”

“依法行医就是要牢固树立法规意识，严格遵守国家、军队医疗卫生工作政策法规，认真执行各项医疗规章制度和医疗操作规程，坚持依法行医，照章办事。”

“科学行医就是要崇尚科学、严谨求实，刻苦钻研、精益求精，开拓创新、追求卓越，努力掌握过硬技术本领，服务人民，奉献社会。”

“廉洁行医就是恪守职业道德，不以医谋私，不收受患者红包，不接受商业贿赂，不侵害患者利益，廉洁自律，树好形象。”

……

为把“六大行医规范”落到实处，医院专门制定了“医务人员形象十条标准”和“优质服务十条规范”以及“廉洁行医五不准”，强化医务人员人文素养和仪表举止养成，树立良好职业形象。在各科室设立“医患和谐优质服务示范岗”。当你走上电梯时，服务员就会热情问一句：“您好，请问您到几层？”当你到达楼层时，她又会及时提醒你：“XX层到了，请您慢走，再见！”当有伤病员和行动不便者时，她会及时提醒大家注意，并积极帮助有困难的人。

医院还先后修订完善了《违反医德医风建设规定处罚办法》、《医务人员外出手术会诊有关规定》、《药品器械管理规定和防止商业贿赂管理办法》及《全院全员目标管理考评实施细则》等30余项规章制度，逐步建立起靠法规制度规范、能够进行自我激励和约束的运行机制。

享有“胆道外科之父”美誉的肝胆外科专家、工程院院士黄志强，堪称科学行医的典范。他给每位患者看病，都要反复细致地询问病史、阅读查体影像资料，不放过任何疑点。有时为了观察把握一个重要体征，他经常在患者身边一坐就是半天，由于对病情吃得透，做起手术自然游刃有余。

医院著名神经外科专家周定标，以明代思想家张佰行的名言当座右铭：“苟非我之所有，虽一毫而未取；取一文，我不值一文。”从医几十年从不收病人钱物。随着知名度的不断提高，军内外很多医院请他去教学和会诊，他次次都按规定将会诊费如数上交单位。

启发自觉创建医德医风教育新模式

在首都乃至全国，可以毫不夸张地说，哪里有大型会议和活动，哪里有重大自然灾害，哪里就有301人奔波忙碌的身影。汶川大地震发生后，301医院迅速派出了11支由379人组成的抗震救灾医疗服务队，两个月共接诊8万多人次，被灾区群众誉为“放心医疗队”。

今年4月，301医院一支261人的援奥医疗志愿者服务队参加培训。7月上旬，他们一登台亮相，便以精湛的医术、优良的作风和高尚的医德，赢得了中外“五星优秀医疗团队”的美誉。

思想是行为的先导，教育具有固本、铸魂、谋道、塑形的特殊功能。看看301人平时的教育和养成，我们便不难理解他们优良的作风和高尚的医德从何而来。

为解决医务人员“为谁服务”、“为何从医”等根本问题，医院坚持从传统和现实教育入手，引导全体医务人员在树立正确的人生观、价值观、荣辱观、利益观的基础上，突出时代精神，认清医生不仅要有科学精神，更要有人文关怀；认清医生不应是人体的工匠，而应是完整生命的大师，牢固树立以人为本、仁爱为先、全方位尊重病人、服务病人、关爱病人、理解病人的服务意识；认清“精于专业，成于品德”，大力弘扬视病人如亲人、淡薄名利、赤诚奉献的医德品格。

在教育形式上，他们坚持集中教育与经常教育相结合，把医德医风教育渗透到党员先进性教育、军队使命观教育、强化战斗精神教育、荣辱观教育之中。每年专门抽出一个月时间，开展医德医风专项教育整顿。见缝插针，灵活施教，把医德医风教育纳入政治教育、党团活动、集体学习之中，做到平时多提醒、教育不断线。

坚持普遍教育与重点教育相结合，把医德医风教育作为全院人员的必修课，使人人受教育、个个有提高，同时突出抓好科室骨干队伍、年轻医护人员、毕业学员和进修生等重点岗位人员教育。每当进修生、新毕业学员、实习学生、合同制护士入院，第一课就是医德医风教育。医德医风考核不合格的，不能上岗。

坚持互动教育与养成教育相结合，在抓好医护人员医德医风教育的同时，他们还把患者纳入教育对象，利用经常性的监督检查、定期召开伤病员座谈会、科室查房、术前谈话等时机，加强思想与感情沟通。积极开展养成教育，要求医务人员注重从日常点滴小事做起树形象、强素质。创建“医学人文博士论坛”，在全院营造讲医德、重素质、懂人文、谈修养的良好风尚。定期组织老中青三代专家共话医德医风座谈会，使医德医风的优良传统在承前启后中发扬光大。

医院还坚持把医德医风教育与医院文化建设、管理实践相结合，通过创作院歌、院史展览、歌咏比赛、文艺演出、演讲活动等，使大家在潜移默化中升华思想、夯实基础，在耳濡目染中形成共识、启发自觉。与此同时，建立健全奖惩激励机制，设立医德医风流动红旗，佩戴优质服务奖章。对获得医德医风先进个人和单位标兵的有关人员颁发荣誉证书、奖金或奖品，并在立功受奖、晋职调级等方面优先考虑。

一位癌症晚期病人，对未来十分绝望，经常不配合治疗。护士长杨晶视病人为亲人，经常陪伴在他身边嘘寒问暖，耐心引导病人正确接受治疗。病人临终前拉着她的手断断续续地说：“感谢大家，感谢你们为我所做的一切。”患者去世后，家属满怀深情地将写有“战恶疾斗病魔尽职尽责，待病人如亲人温暖如春”的锦旗送到病房，并向医护人员深深鞠躬，表达无尽的谢意。

齐抓共管构建医德医风建设管理机制

针对医院人员层次多，专业门类广，对外联系较多的特点，医院突出强化制度的管理效能，实施医德医风由院党委、部党委和科室党支部三级书记负责制，明确规定“三级书记”为医德医风第一责任人。院医德医风领导小组和办公室对全院医德医风工作统一领导，分工落实，常抓、常议、常管，形成了科学有效的工作机制。

《医务人员职业道德规范》、《违反医德医风建设规定处罚办法》、《医德医风奖励办法》、《医务人员外出手术会诊规定上》等30多项制度逐步建立和完善起来，成为医德医风建设的“杀手锏”。为了实现用制度管人管事，用制度规范医疗行为，用制度防范违纪事件，院里还制定了三级检诊、会诊、危重病人抢救、手术期综合管理、病案质量、合理用药监管等医疗重点环节的质量标准，实施了主诊医师负责制。建立了医生检查、手术准入制度、二线医生住病房制度，三线医生和科主任、部领导参加危重病人抢救制度，全面加强了对医疗服务质量的评估、监控和考核。

医院通过采取院内与院外、机关与科室、医护与病患之间相结合的方式，机关基层一起抓，党委、支部一起管，上下联动，形成合力，形成医德医风建设齐抓共管的良好局面。他们成立了由医院政委任组长，副院长、副政委任副组长的医德医风领导小组，设立医德医风办公室，实行院、部、科室支部三级书记负责制，层层签订“军令状”，把医德医风工作的目标要求分解到每个单位，落实到每个科室。在此基础上，实行了三项惩戒警示管理制度。

——投诉备案。凡是科室或个人在医疗质量、服务作风、服务态度以及违反医德医风规定等方面，被患者及其家属投诉的，要进行专门登记存档；连续3次受到投诉的，在全院通报批评；对影响较大、性质严重的，给予严肃处理。

——诫勉谈话。凡被患者举报投诉或在监督检查中发现有违反医德医风规定苗头和倾向的单位和个人，一律实施诫勉谈话。多次被投诉的，全院通报批评，并追究主要领导责任。

——“一票否决”。凡是医德医风发生违纪问题的，不论是单位还是个人，当年不得评优评先、晋职晋级、立功受奖、出国进修。返聘的离退休专家教授，一律取消在本院行医资格。

近3年来，医院先后对7名在医德医风方面有不良反映的同志进行了诫勉谈话，对4名违纪者进行通报批评，对3名造成严重影响的给予行政警告处分。当年因违反医德医风规定被停诊的那位技术三级老专家，经过教育和反思，知耻后勇，在恢复门诊资格后，已从过去患者的“投诉大户”变成了如今的“表扬大户”。

全方位打造立体监督制约新网络

7月16日，医院召开医疗保障体系单位领导座谈会，广泛听取意见建议，深入分析问题和不足，共同探讨改进办法，并现场公布了20条深化为军服务新举措。医院从全方位、多角度、多渠道、多层面强化监督检查，在全院上下形成了医风清廉人人有责、人人尽责、人人负责的浓厚氛围。

——全方位监督。从2005年起，医院面向院内外聘请了22名地方行业部门、离退休老干部以及社会知名人士等医德医风监督员，在每个科室成立医德医风监督小组，设立以科主任、政治协理员、护士长为代表的308名科室监督员，形成了体系完备、四位一体的监督网络。首都精神文明建设委员会成员、三甲医院考核组组长张汝范老先生，自担任监督员以来，每周来院检查督导，通过与患者和家属交谈，及时发现并反映问题和意见。医院一名退休老干部虽年逾七旬，作为监督员，仍坚持经常到病房明察暗访，每个月都写下上万字的监督日志。

——全时段监督。医院在门诊大厅电子滚动屏、各个病区和院总值班室公布投诉电话，在门诊和住院部各楼层设立医德医风举报箱和意见本，开辟24小时监督热线。所有医务人员都要求佩戴胸卡上岗，公示姓名、职务。成立出院病人随访中心，建立电话回访制度，了解医疗服务质量和廉洁行医情况，提供康复指导和健康医疗咨询，截至目前已回访数万名病人。创建门诊伤病员满意度信息化评价系统，病人可以在门诊现场及任意时间对医务人员服务进行评价打分。开展廉政查房，院纪委领导经常带领机关人员，利用下班后及节假日时间，到门诊及各病区召开伤病员座谈会，听取意见建议，现场解决问题。

——全员额监督。医德医风办公室每月通过网上抽查、深入病房个别检查等方式，对全院各科室医疗数质量指标完成情况、病人对后勤服务满意度情况综合普查，对存在问题在全院通报批评。对在满意率调查中医疗质量信任度在95%以下、服务态度综合满意率在90%以下的单位，在目标管理考评中予以扣分。

医院还实施医患廉洁责任卡制度，发动患者及其家属实施监督，叫响了“不收红包从我做起，不送红包从你做起”的口号。一位患者在来信中深情地写道：“在构建和谐社会进程中，301医院视病人如亲人，不仅从门诊到入院、出院全程优质，而且延伸服务到家，这种心细如丝的作风，让你们的名字深深地镌刻在我们的心中。”

患者的赞誉、医生的荣耀，医德的高尚、患者的希望。恪守医者神圣誓言，缔造世间爱的真谛，把困难留给自己，把方便让给病人；把奉献留给自己，把快乐让给病人；把牺牲留给自己，把健康让给病人。这既是全体301人对广大患者的庄严承诺，也是他们一以贯之的不懈追求和躬身实践。

医德医风是医院建设的重要内容和永恒不变、常抓常新的主题。一代代总医院医护人员在传承优良作风和品德的同时，与时俱进，弘扬具有时代特征的总医院精神，推动医院的医德医风建设异彩纷呈，不断创造出丰硕的经验和成果，推动着总医院的持续和跨越式长足发展。

在总医院这艘精心打造、装点的巨型医学航母上，人们看到了军队医务工作者的神圣和崇高，他们的生命在这片净土中发出了耀眼的光芒。

（中国人民解放军总医院 王继荣 刘泉）

来源：中国广播网责编：徐芳