对话善弈者段建军：让奔驰成为令人向往的豪华品牌

“市场好的时候，我们要争取比别人走得快一点；市场不好的时候，就要争取做到比别人退得慢一点。我们一直在做正确的事。”段建军先生告诉水滴汽车APP，未来充满不确定性，但正是因为不确定性才让未来更美。

笔者认为我们观察事物，需要从有的角度观察它的边界，从无的角度观察妙处。把有和无两个方面都看到，这是高级的思维水平。对汽车而言，产品可以视为“有”，看得到、摸得着。品牌价值、客户需求与体验则是“无”，看不见、摸不着，却异常重要，对于豪华车细分市场尤其是这样，谁把“无”做得好，谁将赢得未来。

可以预见的是，消费者在购买产品过程中选择将更为谨慎，随着新生代购车观念转变，消费升级需求不断释放，豪华车品牌增长趋势不可逆。

面对蛋糕的变大，一些品牌再次打起价格战的主意。不久前水滴汽车APP走访多家授权经销商，有品牌部分产品动辄七折促销成常态，甚至有二线豪华品牌喊出五折售卖口号，一台豪华车让利竟然高达30万元，阵势堪比去年国五切换国六的特殊时期。

笔者认为，价格战的做法不仅本末倒置，更为严重的是伤害品牌，损失经销商利润空间，也伤害老车主信任。马太效应指的是强者恒强的现象，在市场发生大的波动变化的时候，往往更强的厂商会有更多机会，去适应市场变化，并将其转变为机会，在汽车行业里尤为如此。

面对部分豪华车品牌的恶意竞争，段建军先生坚定了“客户为先”的经营理念。

“今年在《服务公约》的基础上，我们推出了‘待客之道’。《服务公约》是时刻提醒奔驰经销商“什么不能做”；‘待客之道’则是时刻明确“什么应该做”，比如以诚待客，传承匠心，等等。我们将继续扎实履行对客户的承诺，将‘客户为先’融入公司的文化及价值观，持续为中国的消费者带来优质的客户服务和客户关怀。”段建军先生介绍到。

水滴汽车APP认为，现阶段消费者购买一台豪华车，早已不再人云亦云，别人觉得好就是好，只有客户本人觉得好才可以。有数据统计，潜在消费者购买豪华车，产品质量仍是首要考虑对象，其次还要考虑与自身价值观、社会设定相符的品牌，唯有让客户体验有感知，认可品牌价值，最终才会选择一台适合自己的豪华车。

相较侧重产品、机械、硬件等方面的宣传，奔驰在品牌建设中围绕“人”，让品牌更具温度。例如《服务公约》和“待客之道”，都是围绕“客户为先”理念，持续升级豪华客户服务及客户关怀，打造有品质、有温度的豪华服务体验的举措。

本次成都车展上，段建军先生向媒体传达的信息可以用两个“义无反顾”来概括：第一，义无反顾地对客户好。第二，义无反顾地把产品做好。

段建军先生告诉水滴汽车APP：“我们的品牌不仅需要保持始终如一的豪华，同时也更要有创新活力、有人文关怀这些吸引人的品质。我相信，这将会是令人最愿意去购买、也是最为心向往之的品牌。坚持用消费者喜欢的语言和态度和他们对话交流，让消费者先成为我们的朋友，再成为我们的客户，最终成为我们的粉丝。”

正如一句老话：善弈者谋势，不善弈者谋子。段建军先生更像是善弈者，在多变的市场中运筹帷幄，力求打好根基与指引方向。相比之下，不善弈者则是利用一切机会短期牟利，这样的结果只能错失时机，让品牌陷入恶性循环。

对奔驰而言，放下眼前销量、不在乎一时得失，对客户好一点，再好一点，就能赢得消费者信任。唯有打下这场心智之战，方能赢得未来。

文/虞宁