【百十回首⑪】“修罗场”变身“信任桥” 小接待办折射十院大变迁

【编者按】

医院中哪个地方各种矛盾乃至冲突最为集中？答案恐怕超越很多人的认知——并不是急诊科、儿科这些时常见诸媒体的科室，而是负责患者投诉接待、医患矛盾调处、信访件处置的综合接待办。在这里，各种误解、偏见、怨念、愤懑……交织纠缠，言语冲突更是家常便饭，不啻为医院中的“修罗场”。本文作者计光跃主任从入职十院起供职于后勤总务部门，到如今执掌接待办，多个岗位的跨界使他能够从更为宏观的视角来审视医患矛盾。伴随法制的日益健全与社会的进步，今天的接待办已不复“修罗场”的景象，而是日益成为医患的“信任桥”。一起通过计主任的文字来感知变迁吧。

2009年前位于门诊五楼的接待办

我与十院接待办的缘分始于2005年9月份，那时我刚硕士毕业，十院也刚由“上海市铁路局中心医院”属地更名为“上海市第十人民医院”一年多，当时医院最高楼只有六层的老楼，医院基础建设还未启动，第一感觉就是医院历史比较悠久。那时接待办隶属医务处，办公地点在门诊楼五楼，主要负责医疗纠纷的接待和处理。鉴于当时关于医疗纠纷处理方面的法律、法规尚不健全，所以各地医患冲突、“医闹”甚至一些极端事件时有耳闻。那时我们每天上班都绷紧神经，压力山大，既要处理好纠纷又要防止暴力伤害。

2009年上半年，随着医院基础建设步伐的迅速迈进，为配合老门诊大楼改建，原来位于门诊楼五楼的接待办搬迁至污水处理站旁的小楼内。由于地理位置不佳，房间经常臭气熏天，而且地势低洼，特别是汛期容易遭遇水淹，甚至办公室内到处漂浮污物。尽管环境不佳，但接待办还是克服重重困难，处理了一个又一个纠纷。

2009年～2020年初的接待办

2017年，当时的国家卫生计生委办公厅、公安部办公厅、国家中医药管理局办公室三部委联合出台了《严密防控涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，要求严惩医闹、伤医行为，维护正常医疗秩序。自此，对医患关系与医疗纠纷处理的重视程度上升到一个前所未遇的高度，2017年6月，由于医院内部组织机构调整，原隶属医务处的纠纷接待与医院信访处理合并成为综合接待办公室。综合接待办独立成为一级科室，在原有纠纷接待工作的基础上，将各类信访投诉统一纳入接待办的工作范畴。

综合接待办独立后，在信访与纠纷接待问题上进行了更加全面与持续的研究与探索。在信访和纠纷案件的处置过程中，接待办组织相关科室与责任人开展专项讨论；我们尽力在医患双方间保持沟通以寻求平衡、达成共识，如果双方意见不能达成一致，就可能通过司法途径解决，这样处理周期会拉长，所以有时一个纠纷处理可以跨越好几年甚至十年以上。如何妥善、和谐处理医患纠纷，避免矛盾激化是接待办最主要的工作。

2020年初，为配合医院基建改造，综合接待办由原址迁往11号楼2楼（原动力辅助楼），全新的办公环境与招录的新员工为接待办紧张的工作氛围注入了新的活力。

现在的接待办

近年来，在医院党政班子的领导下及全院职工的努力下，我院发展的步伐越来越快，无论是临床还是科研都取得卓越的成绩，全国影响力也是越来越大，来我院就诊患者也是逐年增加。虽然信访和纠纷不可避免，处理难度也越来越大，但是我们始终如一，坚守底线，妥善化解纠纷。由于暴力伤医问题纳入国家立法监管，社会的进步与法治的完善也给我们的工作带来了很多转变，我们医院与属地派出所共同建构的医警联动机制，使得接待办的工作人员的安全系数得到了显著提高。相比于十几年前，如今的医疗纠纷调解过程中，更多的是冷静、守法的患者和家属，是耐心、包容的医护人员。在接待办，发生过因医疗纠纷而僵持的患者与前来赠送锦旗的患者同处一间调解室的情形；也发生过信访热线里被患者质疑“你们医院医疗水平不行”而下一秒接到就医求助电话的情形；甚至出现过患者进门时怒气冲冲，但问题得到迅速解决后握着工作人员的手感激不尽的温情瞬间。一幕幕极具戏剧性的画面在这间并不算大的办公室轮番上演，而我透过这些画面所看到的，则是我们医院日益强大的医疗实力与日渐成熟的纠纷接待模式。

近年备受关注的医疗类纪录片《人间世》中展现过各类医疗纠纷，片中提到对于每一次病患的治愈，其实是一个概率事件，并不能被承诺。在接待办工作的这些年，我清楚地明白我们的工作目标并不是单纯期望医疗纠纷发生次数的减少与发生比例的降低，更重要的是要增进医患之间的相互理解与信任，这是构建和谐医患关系最朴素也是最根本的方式。医者仁心，我们接待办一直追求的，就是成为全院医护人员乃至全体员工的坚强后盾，通过我们的工作尽力维持与保护从医者的仁心与初心，同时做好医患沟通的桥梁。

十院建院已110年，我与十院相伴成长的过程也已十五年，医院在我心里既有如母亲般的智慧与包容，也有如赤子般的热忱与创新，我相信，时代发展的激流与全院职工的努力将会助力十院乘风破浪、扬帆远航。回首昨日，以感恩之情追忆荣耀；展望未来，以奋进之姿迎接挑战！

编辑：计光跃 生星

视觉：石庆

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