江苏联通完成首轮话务集约割接上线 开启智慧客服新征程

9月15日晚12点，伴随着一片欢呼声，江苏联通南通、无锡两市热线话务顺利割接至智慧客服南方二中心（广东韶关），标志着江苏联通客服热线踏上了智慧客服新征程。

自2020年6月5日江苏集约工作正式启动以来，面对疫情带来的生产压力大、验证人员短缺等诸多困难，在集团公司、软研院及南方二中心的大力支持下，江苏联通客服中心全员加班加点、日夜奋战，经过102天的充分准备，顺利完成首轮话务集约割接上线工作。

据介绍，新客服系统上线以后，10010热线由原先传统的IVR语音提升为智能语音助手服务，为用户提供更方便快捷、精准主动、连续一致的服务，大大提升客户服务、运营管理水平和服务效率，标志着江苏联通客户服务中心向问题解决中心转型迈出了坚实一步，将全面推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

下一步，江苏联通将牵头建立起横向至省公司专业部门，纵向上至集团及南方二中心，下至市分公司客服线的工单协同运营体系。通过实现省内工单全量统一运营，对问题解决流程再造，83类工单流程得到优化，使工单直达省公司专业线，减少了50%中间环节流转，客户问题解决更快更优，切实提升客户感知。

据悉，预计9月下旬完成全部话务割接至集团公司新客服系统，加速实现江苏联通客户服务智能化、集约化转型发展。