想打疫苗太难了！北京三成社区门诊电话打不通

“前后打了十多次电话，没有一次能打通的！”近日，家住北京市朝阳区的陈女士向记者反映其拨打预防接种门诊咨询电话时遇到的窘境。

三成社区服务电话打不通

今年9月初，北京市完成九价宫颈癌疫苗供货准备工作，居民可在居住地附近的预防接种门诊提前预约接种。得到消息的陈女士既欣喜又担忧，“以前只能去香港打疫苗，现在终于能在家门口打了。我刚好卡在26岁的年龄门槛上，得抓紧时间。”

不过，令她没想到的是，自己数十次拨打北京市疾控中心官网上提供的望京社区卫生服务中心-预防接种门诊的疫苗预约咨询电话，没有一次能够接通。

记者登陆北京市疾控中心官方网站，在官网首页左侧“在线服务”一栏的“全市常规免疫预防门诊目录”下，找到了陈女士所说的“免疫规划预防接种门诊目录”，收录了来自北京市16个城区的461家社区卫生服务中心预防接种门诊的地址、电话、服务时间等基本信息。

记者在官网标注的工作时间内，随机拨打了北京16个城区的47个服务电话。结果，首次拨打即可接通的仅有22家，占总数的46.8%；二次拨打可接通的有30家，占63.8%；还有15家预防接种门诊电话，三次拨打均无法接通，超过总数的三成。这些无法接通的大多是正在通话或无人接听，偶尔也会出现刺耳的忙音。

除此之外，记者在查看接种门诊目录上的电话时发现，部分预防接种门诊的电话是乱码，如史家营乡中心卫生院-预防接种门诊、永顺社区卫生服务中心保健科-预防接种门诊等。

“十次能有一次打通就不错了”

这15家未接通的门诊电话是否存在号码有误或更新的情况？

带着疑问，记者通过114查号台咨询到“望京社区卫生服务中心”电话，希望能得到望京社区卫生服务中心对预防接种门诊情况的回应，但颇为戏剧的是，该号码亦是三次拨打无人应答。

11月21日，记者前往望京社区卫生服务中心，向咨询台工作人员提出需要咨询宫颈癌疫苗可否留电话，工作人员说“出门右转，跟预防接种门诊要。”在记者再三要求下，才递出一张标注有六个咨询电话的“健康服务卡”，包括北京市疾控中心官网给出的预防接种门诊电话，以及114查号台提供的该中心电话。

随后，记者前往预防接种门诊，在门诊大厅向工作人员提出想接种宫颈癌疫苗。“现在没有苗，而且不预约。给你一个电话，工作日的下午可以咨询，如果说有苗就过来打。”随后递给记者一张约半张名片大小的纸条，白底红字，印有一串号码，正是陈女士和记者拨打了数十次均未接通的官网号码。

记者随即表示，该电话多次拨打无人接听，是否有其他电话可以咨询，工作人员则回答，“打电话的人特别多，十次能有一次接通就不错了，占线的时候就多打几次。就打这个，有固定的电话倒班，打别的更接不着。”

“打过电话，平时人都忙没人接，后来我们都直接去卫生服务中心。”家住社区附近的黄女士，可以享受免费流感疫苗接种。对于预防接种门诊电话无人接听的问题，她表示已司空见惯，“家住得近，按着时间来打就成了。”

一旁带孩子来接种流感疫苗的魏女士，则向记者出示了北京市卫生局发放的免疫预防接种证，上面标注的电话，和纸条上数十次未接通的电话是同一个。

家住甜水西园的付先生则没那么幸运，他曾在9月13日和27日拨打六里屯社区卫生服务中心的咨询电话，均无人接听。“本来想问问流感疫苗的事儿，平时工作忙也想不起来，每次想起来的时候都打不通，后来就放弃了。”付先生把口罩往鼻子上方拉了拉，“要是早点打上了，这几天就不至于流感中招了。”

提高接通率需管理+服务双管齐下

无论上午、下午，望京社区卫生服务中心-预防接种门诊的电话都打不通。

记者拨打了北京市朝阳区社区卫生服务管理中心电话寻求解答，工作人员对此回应称，“平时社区卫生服务中心的门诊有各种各样的工作，一般不会有专门的人守在电话旁，最近来接种疫苗的老人、孩子特别多，也特别忙。”并建议记者拨打望京社区卫生服务中心保健科及办公室电话进行反映。

望京社区卫生服务中心办公室解释，北京市疾控中心官网上公布的服务时间是接种疫苗的时间，不是接听咨询电话的时间。“我们对外公示的接电话时间都是下午，上午不接电话。”记者追问在下午拨打电话也无法打进接通时，对方则回应“这两天咨询的人比较多”。

在记者随机拨打的47个服务电话当中，也不乏首次拨打即接听，并耐心解答的预防接种门诊。如丰台区方庄社区卫生服务中心，记者在非工作时间内拨打中心预防接种门诊电话，仍有工作人员接听。该中心是全国首家挂牌成立的社区卫生服务中心、全国示范社区卫生服务中心。

按照要求，工作时间内社区卫生服务中心的服务电话理应接通。出现部分服务电话无人接听的情况，可能与工作人员少、工作时间集中、没有专人负责接线、管理意识不足、服务心态不到位等原因有关。

“为民服务无小事。”方庄社区卫生服务中心党支部书记于海洋指出，“解决这一问题要自发自觉。我们社区卫生服务中心对外公布的咨询热线，24小时安排工作人员接听，工作日下班及节假日期间则由行政值班人员接听，全年无休，及时解答居民的诉求；中心的家庭医生签约服务团队配发了健康通，负责身边医生签约居民的手机端健康管理，将健康服务延伸至居民身边，增强居民的获得感。”

于海洋书记认为，对于基层社区卫生机构来讲，想要长久发展，就需要明确定位，以人为本，踏实做好服务。居民打电话是不是第一时间能得到反馈，看似事小，却是中心诚信服务的一个开始，是见证中心以优质服务赢得百姓信任的理念。