【绣江南】史上最全墙布销售话术 不收藏太可惜了！

【话术攻略】

1)导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。我来给您介绍几款我们今年新推出的墙布……请问，您家的装修风格是什么样子的呢？

2)导购：没关系，买东西是要多看看，货比三家嘛！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款xx系列，这种风格的墙布今年卖的非常好，您可以先了解一下…

【深入分析】

顾客分为很多种，有强势型、弱势型等。但无论哪种顾客在进店的初始，都会产生一些心理压力，这时导购需要做的是通过各种手段打破尴尬的气氛，告诉顾客我们尊重他的想法，并且以最快的速度进入产品介绍环节。这时就能与顾客建立一种合作关系。

问题2.

顾客其实很喜欢，但同行的朋友却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧！

【错误应对】

1)不会呀，我觉得挺好。

2)这是我们这个时间主推的设计款式啊。

3)这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4)甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

【话术攻略】

1)导购：（对同行者）这位先生，您不仅精通装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来选墙布真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的墙布，好吗？

2)导购：（对顾客）您的朋友对墙布挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买墙布呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？是风格不喜欢吗？我们有很多风格供您选择，您来看看这个系列.……我们可以一起来给您的朋友做个建议，帮助他找到更适合他家装修需求的墙布，好吗？

【深入分析】

面对陪同人员的质疑，绝不能够忽视。即使顾客非常喜欢我们的产品，也有可能被同行的人说服。中国人说：听人劝、吃饱饭。不管顾客的的主意怎样，他都会受到同行人的影响。这时导购应该把顾客的朋友拉入自己的阵营，这样能够把朋友的挑剔变为建议，不仅留住了顾客，还多了一个“帮手”。

问题3.

顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开

【错误应对】

1)这个真的很适合您，还商量什么呢！

2)真的很适合，您就不用再考虑了。

3)……（无言以对，开始收拾东西）

4)那好吧，欢迎你们商量好了再来。

【话术攻略】

1)导购：是的，您有这样的想法我可以理解。毕竟贴墙布要谨慎，要与家装风格甚至要和以后要买的家具搭配。肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

2)导购：小姐，这款墙布无论色彩花纹、还是材质，都与您的房间装修风格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出自己的顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交。）

3)导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我现在记录下您需要的尺寸和面积，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下一步）

4)导购：小姐，如果您实在是要考虑一下我也能理解。不过我想告诉您的是，这款墙布非常适合您家的情况，您看它的花纹、颜色都非常的稀有，这款墙布销量非常好，全国上千家店同时销售，库存变化很快，我怕您明天来货都不够了。这样好吗，我现在给您做个预订，真的希望您不要错过这款墙布，勉强贴了自己不喜欢的墙布，生活难免会有些遗憾啊。

【深入分析】

看起来顾客对我们的产品相对比较满意，但还是没有购买。这中间一定有顾客不肯告知导购的事情。面对这种情况，第一适度地拖延顾客在店时间，然后通过提问找到症结所在。如果还是没有成交，那么就应该找出一个条件，可以是限时优惠，也可以说存货不多，帮助顾客下决定心。

问题4.

顾客说：你们卖东西的时候都说好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

【错误应对】

1)如果您这样说，我就没办法了。

2)算了吧，反正我说了你又不信。

3)(沉默不语继续做自己的事情)

【话术攻略】

1)导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们在这个地方开店三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……

2)导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，得有其他人说瓜甜才更行。您来看一下，这些都是已经贴了我们墙布的顾客家实景照片。 小姐，这边请，您可以了解一下！

【深入分析】

顾客对导购产生不信任的情况非常多。导购这时应避免自身产生不好的情绪，即使顾客有些过分，也要微笑对待，对自己的产品有足够的自信。然后尽量通过第三方的加入来与顾客建立信任关系。这个第三方可以是老顾客家的照片见证，老顾客的订单，也可以是国家的认证资质、也可以说：“我家里就用的这款，因此我知道它的品质非常好。”

问题5.

顾客进店后看了看说道：“你们家的款式有点少，没啥好选的。”

【错误应对】

1)新版本过两天就到了。

2)怎么会少呢，够多的了。

3)这么多版本您买得完吗？

【话术攻略】

1)导购：是的，您很细心，我们这个专卖店展示的版本确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您家准备装成什么样的风格呢？

2)导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的东西，不过有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想配房间的还是客厅的？

【深入分析】

产品少不等于产品不好，强调每款都是通过精挑细选的，把“少”变成“精”，这是面对此类问题最好的解释。然后马上进入墙布介绍，通过不同款式和风格的墙布，让顾客知道我们的墙布款式并不“少”，可供他任意的选择。

问题6.

营业高峰段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

【错误应对】

1、您等一会儿再过来好吗？

2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3、……（任凭顾客询问，无暇顾及）

【话术攻略】

1)导购：（对先期来店的顾客）真的不好意思，最近搞活动，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看这两个版本，感受一下我们今年新推出的几个系列，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……

2)导购：真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您家装修如何了，一定很漂亮吧？这次是给朋友推荐还是？要不是很急，您先在这里坐一会儿喝杯水好吗？要不您自己先看这几个版本，这是我们今年新推出的系列。我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？

【深入分析】

有些导购面对老顾客，心里总会把对方想象为因为墙布质量等问题来找麻烦的，于是就对老顾客不理不睬。其实家装市场最重要的就是口碑，在照顾老顾客的时候更应该表现出不怕找麻烦的服务态度，这样不但能够在顾客心里植入“负责任”的标签，还能够通过顾客的转介绍赢得更多的订单。

问题7.

顾客翻了翻版本后，什么都不说转身就走

【错误应对】

1、难道就没有一款喜欢的吗？

2、您刚刚看的这款不错啊。

3、您到底想找什么样的墙布？

4、怎么搞的，什么话都不说。

【话术攻略】

1)导购：这位先生，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几本里边都没有您喜欢的风格，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您想把家里打造成什么样的氛围吗？我们可以试着定位一下？

2)导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚仔细看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）

哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那款墙布是源于……（加以说明）

3)导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入墙布行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您看了那么多个版本，都没有找到您喜欢的墙布的原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……

【深入分析】

这类顾客知道自己“不要什么”，比较挑剔，对自己想要的款式没有准确的定位。这时导购应该通过礼貌的话语挽留顾客，然后通过提问引导顾客的想象，关于切入点可以参考本书不卖墙布卖梦想一章中对于功能、偏好等的迎合策略。

问题8.

导购介绍完墙布后，顾客什么都不说就转身离开

【错误应对】

1、好走不送！

2、这几款墙布看上去都不错的。

3、先生稍等，这还有其他风格的啊。

4、如果真心要可以再便宜点。

5、您是不是诚心买东西，看着玩啊？

【话术攻略】

1)导购：先生，请留步！不好意思，先生，刚才一定是我服务不到位，所以我跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的墙布，我来帮您再做一次推荐，好吗？

2)导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实想帮助您找到一款适合您的墙布，您的家具打算买什么样的风格呢？咱俩试着搭配一下……你看，这款墙纸适合配实木家具，能够起衬托作用……

3)导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和满足您审美需求的墙布！

【深入分析】

如果已经进行了产品介绍，顾客还是没有选择购买，那么应考虑产品介绍中的不足之处，可以通过示弱来留住顾客，然后应该重新了解顾客的需求和意图，这时应该多以提问的方式让顾客多说话。

二、产品问题破解攻略

高手的对决都希望“剑锋所指，所向披靡”，那该是怎样的一把锋利的剑！销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑，如果不熟悉宝剑的特性与质地，如何能做到见招拆招、招招见血。正所谓“工欲善其事，必先利其器”。

问题1.

顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他第一步便是打磨宝剑，将产品了然于胸，面对顾客提出的产品问题，要做到游刃有余。

【错误应对】

1)您放心吧，质量都是一样的。

2)都是同一批货，不会有问题。

3)都是一样的东西，怎么会呢？

4)都是同一个品牌，没有问题。

【话术攻略】

1)导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款墙布是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠的多，所以现在买真的非常划算！

2)导购：您这个问题问的非常好，我们以前也是有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是原价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地选购！

3)导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价货品之前其实都是原价商品，我们主要是为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选！

【深入分析】

对于特价产品有些顾客抱着又爱又恨的心态，爱的是它的价格，恨的是它的品质，在推销特价产品的时候要为顾客说明特价的原因，也可以分别对待。比如有一款打折是因为是去年推出的款，这几款是想回馈给老顾客的，这样容易让顾客打消顾虑。再以性价比等方面推荐价格便宜品质好的墙布，就更能得到顾客的认可。

问题2.

你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味

【错误应对】

1)不难看啊，怎么怪怪的呢。

2)挺好看的呀，哪里难看啦？

3)现在人都喜欢，今年就流行这样。

4)每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。

【话术攻略】

1)导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得哪里不美观呢？您指的是设计式样、颜色，还是… …?(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐… … (与顾客沟通)

2)导购：我们品牌是挺有个性的，我们的很多老顾客也正式因为这样才经常过来。其实不是东西怪，可能是因为没有整体的搭配效果所以让您有这种感觉。现在家装都流行主题装修，您想装成什么样的风格呢？ 我们可以试着搭配看看……

【深入分析】

顾客的审美千差万别，如果找不到顾客喜欢的款式，切记不要牵强附会，因为如果遇到有主意的顾客就很糟糕了。这时应跳开产品本身的美观或不美观的问题，引导顾客找到兴趣点，在想象中完成家装主题的打造就是一个途径。把顾客眼中的“另类产品”变成“个性需求”。

问题3.

顾客看了看上样的墙布后，说：“你们的产品做工好粗糙啊。”

【错误应对】

1)先生，这种小问题是任何品牌都难免的。

2)先生，这是我们的样品，贴久了，很正常。

3)哦，这是样品，没事的。

【话术攻略】

1)导购：由于我们的工作疏忽，上样铺贴的时候工人可能把墙布弄毛了，没有注意到这个细节。谢谢您告诉我这个情况，不过您放心，在您家装的时候，如果有问题我们直接包换。来，您这边看看，这款墙布在这个版本里，我帮你介绍介绍… …（引导顾客体验其他货品）

2)导购：先生，您看得真仔细，这款墙布确实有点粗糙感觉，这是今年我们的一款新风格，现在年轻人喜欢粗犷的设计，前两天还有人把砖墙直接砌屋里了呢，还挺有味道的。您不太喜欢是吗？没关系，您看看这个版本，这个版本也是我们今年刚推出的新款，我帮您介绍介绍……

【深入分析】

遇到此种情况，不能直接承认是自身产品有问题，如果不假思索地承认是产品本身的问题，会给顾客一种错觉：这个品牌的墙布质量参差不齐，没有很好的信誉。需要导购从另外一个角度适当的转移话题，但如果确实是产品有问题，就一定要表现出负责任的态度。

问题4.

算了，你们这的产品太高端了，我没必要买这么贵的

【错误应对】

1.其实这也不算好，还有更好的呢

2.这个在我们这里只能算很一般的

3.您到那边去吧，那边全是特价品

【话术攻略】

1)导购：是的，您真是蛮有眼光的。我们的产品设计非常好，有不少回头客呢，都会介绍朋友来。至于价钱方面，当然好的东西价格上会高点。但是我们现在做周年店庆大酬宾，全场打9折，这样就非常划算了，物美价廉。而且您看这款墙布是根据欧式风格设计的，但又特别好搭配家具，低调又让人感觉特别有品味…

2)导购：没关系，其实除了这款墙布之外，我们店里还有很多款墙布。其实也是的，装修嘛就是得按照个人的喜好来，看来您是不太喜欢张扬奢华的感觉，那您是偏重现代简约还是田园风格呢？您看看我们这一个系列的墙布，设计非常经典，性价比非常高，卖得非常好，根据您的需要，我认为也很适合您的新房。这边请，您可以仔细比较一下……

【深入分析】

如果顾客明确地表示产品价格“贵”，那么即使你再努力推销，胜算的几率也不会太大。如果有特价活动的话，推销起来会比较容易。如果没有就要转介绍其他档次的产品，通过对比来强调“性价比”。但是转接方式一定要注意，不能让他感觉“你认为他买不起”。

问题5.

我不喜欢这款墙布，设计有点落后了。

【错误应对】

1、好多人都喜欢这种风格的。

2、我觉得这样才有怀旧的感觉啊。

3、不会啦，这样多有品味。

4、怎么不适合呢，要不您再看点别的？

【话术攻略】

1)导购：是的，这种风格看起来确实稍微显得不够现代，不过因为装修是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，现在很多欧洲古典风格的墙布卖的都非常好。如果与您的整体房间装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果。昨天就有位先生专门来订购这款墙布，您看您家里需要什么装修风格？

2)导购：哦，小姐，我在软装行业做了快五年了，家具、地板什么的我都卖过，墙布也卖了两年了，您愿意听一下我的建议吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这款墙纸整体上给人的感觉是…颜色给人感觉是…… 如果搭配xx款式的家具，在墙上挂上比较……的油画，效果会非常好。可能平时比较少接触到这类式墙布，所以不习惯而已。其实您只要多看几次，使用起来会越来越有感觉的。先生，这边请……（引导观看效果墙）

３)导购：是的，这套确实是比较怀旧一些，那么您希望您的家居是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我们这儿有今年新推出的不同风格的墙布，肯定能找到您喜欢的！

【深入分析】

墙布不同于其他家装产品，单看样本不会有效果，所以当顾客单独选墙纸时，应该引导其通过搭配想象或者效果墙来感受墙布。如果顾客不喜欢，那么开始介绍与此差异较大的墙纸风格，比如古典—现代，田园—时尚等。在这中间观察顾客的倾向，然后再做推销。

问题6.

我不要什么新风格，我就想选现在家里贴的这种风格？

【错误应对】

1、新产品多好啊，更现代一些。

2、老产品淘汰了。

3、现在都买新产品，谁还买老产品啊。

【话术攻略】

1)导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，住惯了一种感觉的房子，有时候是比较会恋旧。那么，您这是要重新装修，还是另外的房子在装修？既然装修了，换个样子也不错。您原来订购的是什么款式的呢？（了解顾客关注点），那这款新的墙布不但有原来那款墙布的色调，还采用了新的环保材料，而且在花纹上也做了最新的设计，比老版的墙布更加美观，您看我给您展示一下，这边请……

2)导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。但是装修一次也不是件容易的事情，如果还装修成原来的风格，我感觉是有点不值了。要不我给您推荐几款今年流行风格的墙布？您看，我们这有效果图。您不妨看看……

【深入分析】

墙布的风格、材质会随时推陈出新，但是有些顾客就是喜欢老款的样式。这时要说明的是新款墙布相对于老款的优点，并且一定要问顾客喜欢老款的原因。如果没有什么特殊的不可动摇的理由，大可推荐新款的其他风格，因为大多数情况下，喜欢老款的顾客，只是不知道要选什么。

问题7.

你说你们墙布贴出来能出效果，我现在也没法看到实际的效果啊？

【错误应对】

1、您买回去贴上就知道好处了。

2、我们产品真的很好啊。

3、我说好，您不用怀疑的。

4、大家都这样说啊。

【话术攻略】

1)导购：是的，先生，我很理解您现在的心情，但是请您相信我们的专业。我们已经帮很多顾客做过参考，最终效果都特别好，您看这是我们去顾客家里照的铺完墙布的效果，还有我们这边的效果墙，效果都非常不错，您可以看一看……

2)导购：是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟不是一笔小数字，而且墙纸单独看样版也看不出来什么效果的。这样吧，你可以看一看我们以前贴过的实景照片，相信您就能找到一些感觉的……

【深入分析】

如果顾客十分注重实际效果，第一，要充分展示出自己在专业上的自信，告诉顾客我就是专业的，你要相信我的建议；第二，充分用好第三方证明，比如一些成功案例的照片。比如在IPAD当中装一些实景照片，让顾客参与体验，加强顾客的信任度。

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