蹲点“96110” 感受电话间的民生“温度”
2013年12月31日早上7点45分，任柯燕准时来到成都文明热线96110办公室，这也是她两年来养成的一个习惯，提前15分钟到岗做准备。迅速换上工作装，与夜班工作人员进行交接，用保温杯接了一大杯热水后，任柯燕坐到电话旁，“一会接起热线来就没时间倒水了。”从早上8点至晚上8点，任柯燕和黄雪敏将带领两组接线员一起值守热线，用亲切的话语回应市民的民生诉求。
一人一天近60个电话
8点04分，任柯燕刚戴上耳机，就接到市民罗阿姨打来的电话，话语急切。“我要反映情况，我早上从长顺中街99号吴铭火锅门口经过时，不小心摔了一跤，原因是人行道上有一个坑洞，能不能找相关部门来处理一下。”任柯燕一边听罗阿姨倾诉，一边通过电子地图快速查找具体地点。随后，运指如飞地在96110处理平台上将该事件记录完成。“谢谢您的来电，我们会将您反映的问题尽快派发给相关单位。”任柯燕微笑着挂上电话。“效率挺高的嘛。”“嗯，练出来的，其实热线刚成立的时候，我们是用笔和纸记录，现在方便多了。”对于记者的夸奖，任柯燕显得有些羞涩。
记者还想问问题，这时候电话声又响起了，原来某市民打电话来咨询元旦当天限号问题。由于电话不时打进来，记者暂停了采访。油烟扰民、噪音污染、出摊占道、卫生死角、交通问题……问题一个接一个地“抛”向任柯燕，但她总是能应对自如，每一个案件应该怎样回答，应该派放给哪个部门、单位，她早已烂熟于心。时针指向中午12点，电话声渐少，记者终于有时间和任柯燕好好聊聊。“怎样精确处理每一位市民反映的问题？”“全靠这本‘宝典’。”任柯燕翻开了电话旁一本厚厚的资料。“每一个案件的对口管理部门在上面都能找到。”任柯燕说。“你都背下来了?”记者看到这本最近才发下来的“新版”资料，页脚已微微卷起。“这是我们在工作中一点一点积累出来的，掌握这本‘秘籍’，是每一名工作人员必备的基本功。”任柯燕“骄傲”地说，目的是为了在最短的时间内准确解答市民反映的问题。
从早上8点到晚上8点，任柯燕接了近60个电话。
34万条来电回复率100%
黄雪敏和她的组员当天的工作是对已处理的问题进行回访。“按照流程，要在3到5个工作日，对市民反映的问题进行答复，为了督促监督相关部门、单位及时处理市民诉求，我们会再次进行回访。”他们当天是对12月24日、25日的数百件已处理案件进行回访。
戴上耳机，黄雪敏拨通了王女士的电话。25日，王女士打进电话反映高新区锦辉西二街仁和春天国际花园小区外通宵施工，噪音严重扰民。高新区城市管理和环保局第一时间赶到现场进行核实，责令施工单位停工，并于27日将处理结果回复了王女士。“现在小区外还有通宵施工状况吗？”黄雪敏热情地询问。“已经没有了，这两天我们都休息得很好。”王女士回答。“您对案件的处理满意吗？”“非常满意，谢谢96110和相关单位。”
随后，黄雪敏又拨通了雷先生的电话。25日，雷先生打进热线反映早晚上班高峰期的时候，811路公交车拥挤，很多人挤不上公交车，建议增加发车班次。相关单位回复说目前811路公交车有16辆，在近期将增加至20辆，同时优化发车频率。雷先生同样向黄雪敏表达了满意，同时祝大家新年快乐。黄雪敏高兴地挂下了电话，“心里很温暖。”
“在接市民热线的时候，最重要的是什么？”记者问道。“态度最重要，特别注意不能用强硬语气。”黄雪敏表示，凡是打进热线的市民，都急切期待问题的解决，不能火上浇油，更不能“打官腔”。“除了语气亲切外，最有效的办法是什么？”“适时讲四川话，比如遇见年纪大的阿姨就喊孃孃嘛，这也有助于在最短的时间内拉近彼此的距离，让96110更‘接地气’。”
截至12月31日18点，96110已累积来电346701条，高峰时一天接听近600条，通过联动60余家单位、部门解决油烟扰民、交通问题、违章搭建、路面破损、文明建议等13项大类问题。目前所有问题都得到了100%回复。
记者手记
小小热线 传递民生情怀
戴上耳机，她们一丝不苟，成熟干练，用一句句亲切的话语回应着电话那端的民生诉求；摘下耳机，她们又恢复20多岁同龄女孩的活泼开朗，妙语连珠。12个小时的采访，交谈断断续续，更多的时候记者只当个旁观者，静静地观察她们，用笔记录着一个个打动人心的瞬间。
采访96110文明热线多次，这次带给记者的感动最多。两年来，34万条来电，高峰时一天接听近600个来电，而且回复率是100%。透过细细的电话线，她们让市民感受到了民生的温度，与此同时，这条热线也成为文明城市共建共享的又一创新和实践。
另一份感动是，这条24小时“不停机”的热线，架起了市民与职能部门、单位之间的“桥梁”，热线汇集民意，再联动解决问题。“3至5个工作日，必须回应市民的诉求。”为了实现这个目标，更多的职能部门和单位认真践行党的群众路线教育实践活动，把民生疾苦挂在心间，作为工作的出发点和落脚点，切实把党委政府对民生的关爱传递给千家万户。（记者 王喆 摄影 马丁）
人物访谈
累并快乐着 我待市民如初恋
任柯燕和黄雪敏自96110成立之初，就在这里上班，可以说是“元老级”人物。目前的工作状态是上两天通班（早8点至晚8点），再上一天夜班（晚8点至第二天8点）。“我们必须保证24小时不停机，不能让市民需要我们的时候打不通热线。”任柯燕说。
“累吗？”“习惯了，累并快乐着。”任柯燕回答。“工作强度那么大，有没有想换工作?”“没有，这是我们毕业后的第一份工作，从热线成立之初就来了，有感情了。”任柯燕说。“这是一份很有成就感的工作，每天都会接到不同市民的电话，能在实践中积累到很多经验和知识。最重要的是，通过自己的努力，一点点消除这座城市的不文明现象。”黄雪敏插话道。
“有没有不开心的事情？”“有啊，个别市民反映的问题不在我们受理范围，也找不到相关单位对接，而这个时候，他们就不分青红皂白地指责。”黄雪敏委屈地说，每当遇到这种情况，她就换位思考，或是就当这些市民打进电话来只是找人倾诉发泄一下。“如果这两种方法都不能解决问题，就休息一下，平复心情，无论如何不能把消极情绪带给下一位市民。”黄雪敏开玩笑地说，“他们虐我千百遍，我待他们如初恋。”随后，两个女孩便笑成一团。
晚上8点，窗外已是灯火阑珊。两位女孩活动了一下疲惫的身躯，结束了一天的工作。当记者走出96110办公室的时候，耳边依然回响着一道道急促的电话铃声和“您好，这里是96110文明热线，请问有什么可以帮助你”那句熟悉而亲切的话语……