减少“热线”电话占线频率！微客服助力京杭运河施桥船闸提高服务效能

京杭运河施桥船闸是苏北运河过长江后的第一道船闸，承担的业务种类多数量大，船员咨询频繁。近年施桥船闸充分运用互联网+服务，持续提升在服务对象心目中的美誉度。

8月下旬船闸核心窗口岗位总调室对微信公众号服务船员的功能又进行了优化升级，通过“互联网+微客服”高效精准服务，既缩短了服务时长又提升了服务效能。

由于船员咨询业务基本都是与船闸总调室进行沟通，总调人员根据平时收集的咨询热点，设置了微客服“关键词”自动回复，对咨询频率高的问题进行编辑，快捷键对应的服务项目一目了然，船员输入任意文字，就可根据系统提示内容选择快捷键进行下一步操作，方便了船员，也减少了窗口人员的机械重复回答。在一些特殊过闸业务问题的办理流程方面，他们进行了总结，形成了条目清晰，语言规范的业务办理模块，实行点对点推送，使服务迈向标准化，还大幅度减少了船员使用方言时的沟通障碍，缩短咨询业务办结时间。

由于施桥船闸是全国内河船闸通过量最大船闸，前两年总调窗口每日接听船员咨询电话最多时达800—1000个，日均也有近500个。除了电话咨询办理“退票、上传证书”等业务外，每日有100个左右的电话咨询过闸时间。微客服功能优化升级后，此类电话咨询数量大幅减少。而办理“退票、上传证书”等业务的时间缩至过去的一半，减少了“热线”电话占线频率，让工作人员可以为更多的船员提供服务。

交汇点记者 梅剑飞 通讯员 秦秀娟 贺国涛 林玲

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