抗“疫”战线上的“前哨兵” 四川省12328电话防“疫”侧记
“虽然我们不在抗疫第一线，但我们无时无刻不在为群众排难。”正月初三，南充12328中心负责人在微信朋友圈发了这样一句话。四川省交通运输厅运输处12328工作负责同志则在评论区回复道：“全省12328人就在防疫抗疫第一线，面对的是群众，解决的是难题”。这两句朴素的话，折射出的，是全川近千名12328人，以高度的政治责任感和职责使命感，坚决服从统一指挥、统一协调、统一调度，面对疫情不退缩，遇到难题不放过，勇驻战“疫”第一线，用“坚守、坚持、坚定”行动，用“暖心、爱心、放心”说话，用一句句温暖的话语回应一个个急迫的期盼，筑守群众平安出行的坚实屏障，谱写出四川12328人全心“为民”的光彩篇章。
拉响应急警报，抢跑“疫”线最前端
2020年春节假期的前3天，我们就已经开始全天候驻守防疫第一线了，四川省12328电话中心李敏介绍说，早在1月21日，省厅就已发出特急明电，要求针对新型冠状病毒感染的肺炎疫情做好防控工作，厅运输处迅即制订了“动员好、组织好、解释好”的12328防 “疫”工作方针，强调全川12328必须在非常时期，全力响应，坚守攻“冠”防“疫”阵地，保障群众平安回家。
疫情就是命令，防控就是责任。面对疫情的持续蔓延，省厅再次下发明电，要求充分发挥12328电话功能作用，做好疫情防控工作。接到通知后，各地12328电话服务中心全力提高工作站位，多方收集疫情相关信息，学习相关知识，充分认识疫情形势的复杂性和严峻性，结合各地实际情况，快速制定应急处置方案，查找防疫工作中的漏洞,奋力解决难点，全力与疫情拼赛道、抢时间，切实担起了特殊时期保障群众安全出行的重担。
南充市自疫情发展那天起，就迅速建立起应急响应微信群，召开话务人员培训会，组织学习和掌握上级政策，安排专人收集疫情发展态势和各地《疫情公告》，做到了第一时间安排，第一时间落实；绵阳市在做好话务防控的同时，主动扮演通讯员角色，及时将群众反映的疫情信息转达相关部门；眉山市优化工作流程，对疫情工单一律即交即办即回，4小时办结；宜宾市第一时间学习和掌握政策，同市应急部门建立联动机制；德阳市积极组织话务人员培训，设置防“疫”第一道关卡。疫情当前，四川12328团队始终上下协同、响应迅速、行动及时，坚定有力、毫不懈怠地把各项工作做好做深做扎实，坚决践行“先锋队”与“引导员”的光荣使命，在这场疫情阻击战中充分发挥了“连心桥”“好帮手”的作用。
坚持应急值班，驻扎“疫”线最前沿
交通运输系统的有效运转和积极应对，事关春运期间战“疫”大局的顺利推进，为此，四川省交通运输厅要求全力做好省内交通运输领域防范应对工作，切实维护人民群众生命安全和身体健康。
厅信息中心沈柳法介绍说，为打赢这场疫情阻击战，省12328电话监督中心全员停止休假并返岗，在最短时间内排出“后勤保障+技术支撑”的双效工作组合，让不断网、不掉线、不漏电话的目标基本得到实现。
期间，省厅运输处对各市12328应急值守情况进行了摸排，无一单位不在岗，无一话务员不接听，充分展示了四川12328团队坚守“疫”线最前沿的决心、信心和强大执行力。据统计，全省12328话务员每日平均在岗50余人，接听电话和处理群众问题日均2000余个。南充市话务员任倩克服恐慌情绪，主动顶替生病的同事，连续在岗服务48小时；凉山州话务员江霞身兼两职，被小区隔离后仍居家远程处理疑难杂事，同事石峰则连续14天在岗带班；德阳市曾陈诚提前收假返岗，每天筛选电话疫情数据按时上报；乐山市管理人员张静在坚守电话坐席之余，还随同防疫部门前往高铁站、客运站开展体温测试。
这些，只是全省12328队伍中的个例，还有很多在“疫”线最前沿践行使命与担当的四川12328人，他们以最快的速度、最温暖的话语接听每一通来电，答复每一个问题，记录并上报每一个关键信息，让来电群众在茫然无措时感受到温暖与关怀，实现了信息咨询即时答复率100%，即时答复满意率100%的双百记录，获得了广大群众和相关部门的一致好评。
快速应急处置，坚守“疫”线最近处
“感谢12328的鼎力相助，不是你们帮忙，我的这车蔬菜就遭了……”这是驾驶员陶某感谢雅安12328的一段话。2月11日下午17：37分，陶某因忘带车辆通行证，无法上路通行，眼看一车运往西藏的新鲜蔬菜面临积压风险，焦急万分的他拨通了雅安12328寻求帮助。群众无小事，疫情期间更是如此，接到电话后，雅安12328立即核实情况，并迅速协调交通、农业和雅康高速公路管理部门，经反复沟通，确认可优先通行，并补打通行证。蔬菜车在停留2个小时后重新上路，陶某激动不已，他再次致电12328，于是就有了前面那番感谢的话。“这样的话语天天都能听到，挺有成就感的！”雅安12328中心马小海如是说。
1月28日，一名米易县农村客运经营者致电攀枝花12328，反映该班线缺乏口罩，病毒传播感染风险极大。相关部门根据12328的通报，核实后立即暂停了该条客车经营线路，有效截断了疫情的传播与扩散。
2月14日，一辆运送消毒物资的德阳货车因通行证填写问题无法准时运送，德阳、南充两地12328通力合作，协调西充县为该车开放通行，最终确保该运输车辆准时到达西充县污水处理厂并卸货进行自来水消毒。
快速响应，有效处置，主动担当，积极作为，是阻止疫情扩散蔓延，打好打实打赢这场特殊战役的关键点。驻守“疫”线最近处的四川12328人，在省交通运输厅的坚强领导下，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，攻“冠”战“疫”，稳“心”松“神”， 坚持“三好”（把群众的事办好、把群众的问题回答好、把群众的困难协调好）目标，取得了一个个漂亮的战“疫”成绩。南充市在“三个第一”（ 坚守话务第一线、统筹办理第一时、暖心服务第一站）上做足功课，全力保障群众来电第一时间回复和解决；开播《12328伴你行》广播节目并融入《新型冠状病毒肺炎“战疫直播间”》，及时将防疫工作动态广而告之；主动衔接市内两大客运企业，为群众坐上“春风行动”车辆提供必要帮助。巴中市以“快、新、高”为切入点，建立大数据分析研判日报工作机制，强化部门沟通协作，业务工单速接快办，成为交通运输行业坚守疫情防控工作的稳固“后方”。宜宾市在做好“一断三不断”政策宣讲的同时，协调解决公路临时管制等具体问题，消除了出行群众的后顾之忧。甘孜州面对疫情防控压力，向来电群众主动提供绕行线路、公路路况、客运运行安排等群众出行需求信息，保障了农牧民出行通畅和货物运输市场平稳。
据统计， 1月24日四川省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来至2月22日，全省12328共接听群众来电27482件，即时回复群众信息咨询21817件，办理群众投诉3416件（投诉率同比下降67%），解答群众咨询公路通行状况7368次，解决群众出行问题1795个，告知群众道路客运、城市公交等车辆停运、复运事项2274次，提供“春风行动”信息咨询768次，协调解决群众复工开具健康证明229次，向有关部门通报疫情355次，在全省交通运输领域坚决打赢疫情防控阻击战的过程中，成为推进果敢、作战得力的交通运输前哨兵。