“为了确保服务质量 您的通话可能会被录音 敬请谅解”。你了解这句话的含义吗？

你可能很熟悉拨打客服电话之时听到过录音的提示话语“为了保证服务质量，您的通话可能被录音”。说起拨打客户服务热线或者其它客服中心电话，那通常可不是什么好的体验。一些客户服务热线广受争议，以至于很多人宁愿自己去解决问题也不愿意去找他们帮忙。通常这个录音有以下几个用处：

1. 可以规范客服话术

在呼叫系统中是存在这样一个部门，叫质检，他们的主要任务就是检查客服是否礼貌用语，处理问题是否准确规范，是否使用统一标准话术，处理问题是否准确及时…这些都是作为客服最基本的行为准则，可以通过录音来质检出他们是否专业，用心的去服务用户。

2.利用大数据，分析出公司想要的数据

现在是移动互联时代，也是大数据信息时代，通过用户的录音可以详细的分析出用户最真实的痛点，可以更好的去优化产品，以及提出更好的产品方案，这对整个行业以及公司有潜在的发展潜能。

3.当顾客投诉时，有录音证明可以追溯

在呼叫中，常常令人头痛的就是顾客的投诉问题，有的时候确实是公司的错，但有的时候也是顾客无理取闹的结果，所以有了录音，无论遇到哪种情况，都可以查到当时真实的场景，以便快速的解决问题。

4.特殊行业的特殊要求

银行和保险这类涉及电话咨询财产的事情，都是有录音的，而这些录音也是要上传到银监会等相关部门进行存档，已被后期档案的查阅，防止客服随意承诺和虚假一些经济信息，这对于用户来说也是一种保障。

但是越来越多的公司现在开始意识到，这些录音要比想象中更有价值。

这一切有赖于自然语言处理技术以及理解更多非结构性数据能力的提高。过去“为保证服务质量”可能更多的只能起到监督的作用，而新技术使得每次手机通话记录的录音都能产生丰富的信息。另一方面，因为这个领域正在迅速扩张，公司也可以采用不同方式使用这些数据。

“为保证服务质量，您的通话可能被录音”不再是空话。

语言分析不仅仅包括你说话的的内容，还包括理解你说话的方式。对于客户来说，语言分析能分析通话人的语气，用词，情感甚至当你沉默时能估测你的情绪和满意度。它能够检测通话者的年龄，这会决定年与龄相关的活动是否能够成功，或者指引通话者找到特定客服人员。研究表明，老年人和年轻人在选择客服人员类型时，有不同倾向。

语言分析，加上预测性分析，能够察觉到什么时候客户变的沮丧或者生气——甚至预测客户说谎或者诈骗。为了提高客服人员的效率，改善客户体验，这种预测模型能够为不同的咨询来电提供最好的解决方案。

对于客服人员，语言分析可以听取特定的关键词和短语，然后据此为客服人员做出提示。这也可以用来确定客服人员的知识缺口，识别他们最不擅长的服务类型及影响培训和呼叫选路的因素。

一家名叫 Mattersight 公司正在开发一种能够分析来电者个性的系统，这种系统能按照来电者喜欢的聊天方式安排适合的客服人员。有些人天生就擅长处理某种类型的来电，擅长和某种来电者打交道。公司也会建立话务员的个性档案，然后将他们和最合适的来电者相匹配。

随着科技进步，客服中心会和客户服务都会有更大改善，也许能够使那些令人恐惧的求助热线的陈词滥调永远成为过去时。