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据媒体报道，济南市民王女士的父亲今年92岁，每月领取高龄补贴，钱打到老人多年前在某银行办的存折内。因常年患病，小脑萎缩，老人现卧床不起。11月2日，他让王女士去家附近的该行网点代其取出存折内2717元余款。但该行柜员称，由于存折长期未用，需开卡者本人到场激活密码方能取钱。这怎么办？拨打客服热线后，王女士得知她父亲的情况可预约上门服务，银行人员核对老人信息即可办理，总算舒了一口气。

11月14日，王女士到银行填写了上门服务申请表，却被告知工作人员2个月后才能上门，这让她深感意外，因为从家里到银行骑自行车仅需10分钟，银行服务效率再低，恐怕也不能低到如此程度。于是，她向“12345市民服务热线”反映此事，希望从中协调。过了几天，该行来电称将尽快上门，之后却无动静。11月27日，王女士再次致电银行客服，对方表示一般不需要等这么长时间，让她再联系网点告知事情挺着急，并提供了该网点办公电话。由于王女士已向媒体投诉，后者随即代她拨打电话，再度向网点反映情况。11月28日，该行网点向媒体反馈，称已联系王女士，约定最晚12月1日上门为老人服务。

说起银行上门服务的“诞生”，其实是有历史原因的。早在2009年1月，广西桂林曾发生身患绝症的老人唐峻峰被家属用担架抬进银行，只为修改银行卡密码事件，引发舆论哗然。社会人士纷纷指出，金融机构严格按制度办理业务本无可厚非，但面对冰冷的制度和鲜活的生命，孰轻孰重，银行应有所区分，就相关制度进行人性化变通，诸如挂失、修改密码等业务，若客户情况特殊，不妨上门服务，让“铁规”更具人性化。

“老人唐峻峰事件”发生后，中国银行业协会自律工作委员会随即下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要求银行开设特殊客户绿色通道，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的特殊客户的柜台延伸上门服务。此后，该项服务在各地银行业金融机构逐渐推进，于是我们看到，“老人卧病在床，银行上门服务获点赞”、“老人行动不便，银行上门服务暖人心”、“老人无法到场办理业务，银行员工破例上门服务”等类似新闻，开始见诸于报端。

拿今年来说，如1月初，海南琼州某国有商业银行网点负责人亲自前往养老院，为一位不慎摔断腿的卧床老人重置密码，再赶回网点办理取款，支付医疗费用。从客户提出申请到事件办妥，只花了一天时间。

又如3月，江西省广昌市某股份制商业银行网点获悉一位瘫痪的老年客户急需取款，却遗忘存折密码，当天即派两名工作人员冒雨上门服务，解其燃眉之急。

再如11月初，浙江省东阳市某商业银行得知70多岁的客户陈某因病入院，却忘记社保卡密码，无法使用金融账户内资金，当即派员工赶往医院，在病床前为老人办理密码挂失重置，而后其家人顺利取款，支付了医疗费用。

瞧，作为银行业金融机构“急客户所急，帮客户所需”，不断提升服务质量的一种体现，上门服务既关爱老年弱势客户群体，同时也向社会传递正能量。

然而，两相对比，此番媒体报道王女士的经历，却和我们此前所见所闻“差异显著”，同样开设为老人提供上门服务的绿色通道，涉事银行从客户那里获得的却非表扬，而是“差评”，究其原因，事情确实“坏”在服务效率上。试想，10分钟自行车程，却要客户花2个月时间“翘首期盼”银行工作人员来敲门，这让92岁高龄的垂暮老人情何以堪？

当然，虽然涉事银行网点最终加快了进程，将上门服务的时间从等候2个月大幅提速至2周(王女士11月14日申请服务，银行网点12月1日上门)，但这终究是经过“12345市民服务热线”及相关媒体连番“插手”，甚至该银行客服热线都在其中出了一份力(主动向王女士提供网点办公电话便于其“诉苦”)。所以，说到底还是“被动之举”。倘若没有这一次次来自外界的“后援”力量，涉事银行网点会否主动在上门服务一事上变得“爽气”，或许仍未可知。为此，希望银行方面以此事为契机，进一步提升服务意识，切实提高服务效率。说到底，总不见得回回都要媒体出面“调停”才能让客户满意吧，这既折腾当事双方，也让上门服务“好事变坏事”，太不应该！