用话机接通梦想——带你走近中国工商银行电子银行中心

有这样一群“熟悉的陌生人”，他们从不与客户见面，却是每一位客户的“贴心人”。他们用声音为客户排忧解困，用笑容为工行增光添彩，他们的笑容，您可能从来不曾见到，但只要拨通95588，美丽的笑容就一定会映在您的心底。

每一天，这群“熟悉的陌生人”都在用他们最朴素但最真挚的热情服务每一个工行客户。

日前中国经济网记者有幸跟随中国银行业协会副秘书长周永发一行，一起参观了中国工商银行电子银行中心，走近这群“熟悉的陌生人”——客服中心服务代表。

中国银行业协会和媒体参观工行电子银行中心

工行电子银行中心

视频节目制作间

员工休息间

入职篇

陈璐：懂生活，会学习，当快乐的业务专家，做最好的客服代表

陈璐(化名)，长着一张娃娃脸，大大的眼睛，甜甜的笑容。刚刚毕业一年的她，笑称自己是“BMW”一族，“所谓‘BMW’，就是每天上下班bus+metro+walk，低碳又环保。”说起来工行电子银行中心的这一年，陈璐最难忘的，就是培训，短短一年时间，她已积累了四万字的培训笔记。那几个厚厚的笔记本，是陈璐的宝贝。

陈璐进入工行的第一天，便和一起入职的其他同事参加了新员工“6周起航”。“6周起航”是工行电子银行中心为每位新员工量身定制的培训计划。前两周由经验丰富的老员工统一为大家讲解基础知识，余下四周，则是“真枪实弹”的“演练”——每位新员工都会被分配到各技能组，大家以天为单位，在“师傅”的指导下，开始接听客户的电话。短短的六周，陈璐进步飞速，随着接电话数量的增多，陈璐对各项知识的运用也越来越熟练，面对客户的电话，也从最初的紧张害羞，变成了对答如流。6周的“起航”让陈璐迅速成长，短短的6周时间也成为她心中抹不去的美好回忆。

正式入职后的陈璐惊喜地发现，每天班前的15分钟，组长都会对大家进行晨训，让大家及时掌握前一天客户呼叫的热点和难点，解答大家的疑问。中心培训科的培训教员，也时常会来到她的身边提供讲解和帮助。陈璐牢牢记下了每个细小的知识点，努力的她终于在不到一年的时间里做到了在电话业务岗位上日均接听电话130通，在短信业务岗位上日均回复短信500条的好成绩，甚至，在中心繁忙时，可以达到日接电话200通。

陈璐告诉记者，“四万字的培训笔记，一边记一边学着独立接听客户的来电，有辛劳、有沮丧、有失望、也有疲惫，可正是这些，让我在不知不觉中成长。做最优秀的客服代表，这是我的梦想，有梦想谁都了不起。”

成长篇

李响：用心服务客户，让自己变得更好

李响(化名)，28岁，年轻的脸上写满自信，浑身散发着阳光。9年前，李响中专毕业，进入工行电子银行中心，成为中心第一批客服代表。“9年来，在校园和单位间，我找到了属于自己的生活，通过自学，我拿到了两个本科学位，还通过了CFP考试，更获得了5次服务明星，和同事们肝胆相照。我努力过、拼搏过、失败过、更成功过，在工行，我收获了太多太多。”

让记者意外的是，如今已是座席组长的李响，谈起在中心工作的9年，除了讲述男儿拼搏的豪迈精神，更在不经意间展现出了他柔情的一面，而这柔情，则来自客户的关心。这9年里，李响有3个除夕夜都是在工位的电话机前度过的。“记得第一次除夕夜值班，正在为不能陪伴在家人身边而失落时，电话响起，调整好心态接起，已经准备好回答来电客户的问题，没想到对方却说，‘小伙子，辛苦了，新年快乐’。”短短的几句话为李响带来莫大的安慰。之后值班的两个除夕夜，李响接到了更多客户打来的慰问电话。“如今，每年的除夕夜都会有越来越多的客户打进电话，不为别的，只是和我们聊聊天，表达他们的感谢。客户这么做，说明我们中心服务代表的服务得到了越来越多的客户的认可，这就是对我们最大的安慰和嘉奖。”

很多客户并不知道的是，在自己的问题得到中心客服人员及时、准确的解答的背后，是电子银行中心1400多个“李响”共同努力的结果。随着工行在1999年推出全国第一个统一的客户服务号码95588，电子银行中心的“李响”们便开始了7×24小时的全年不间断服务。随着工行电子银行中心不断完善电话、网络、短信的“三位一体”服务渠道，依托语音、视频和文字三种服务方式，目前中心已达到日均服务18万名客户，提供“咨询+交易+关怀”的多元化服务。电话接听量高达日均7万通，20秒服务水平平均为94.6%，处理一条短信的时间也仅为20秒。

记者从李响那里得知，服务代表每天的工作时间也是8小时，不同的是，由于客户随时有可能打进电话，他们不可以随意离开工位，每个小时只有6分钟的时间可随意支配，就连上厕所也要大家轮流，既要避免排队浪费时间，更怕太多服务代表离开，造成客户长时间的排队等待。为缓解员工压力，中心体贴地配备了大量心理培训师，员工的负面情绪可以得到及时的排解。

在服务代表办公区参观时，记者发现，每个工位的挡板上都挂着一面镜子，李响告诉记者，虽然只是一面小小的镜子，却是每位坐席不可或缺的情绪调节小帮手。“情绪激动的时候照照它，坏脾气时的‘臭脸’自己看着也不舒服，自然开始慢慢调节自己的情绪，重新以饱满的热情接听来电；查询资料库焦急的时刻，瞥见自己紧张的面孔，在心里告诉自己放轻松，很快找到了问题的标准答案。”

说起资料库，李响满是骄傲和自傲，工行电子银行中心的资料库从建成以来，有专门的人员进行调研，一直保持着实时更新，方便、简洁的菜单系统让每位服务代表得以在最短的时间内查询到客户所提问题的最佳答案，为更好地服务客户提供了强大的技术支撑。

升华篇

王世斌：平凡岗位上累积的不平凡的感动，铸就了我们的成绩

服务代表有时会在工作中碰到情绪激动的客户，客户冲动之下，服务代表难免会受委屈。在和众多服务代表接触的过程中，记者发现，虽然大家都承认自己受过委屈，但是没有人埋怨客户，都表示理解，甚至告诉记者客户情绪激动可能是因为着急，这个时候更要及时、准确地解决他们的问题，自始至终，记者没听到有服务代表抱怨过一句。相反，大家和记者说了很多自己印象深刻的电话。其中，最打动记者的，发生在一个叫王世斌的服务代表身上。

王世斌告诉记者，去年高考报名时，截至报名的最后一天，一个小伙子哭着打进了电话，告诉他自己是应届的考生，家里困难，平时很少用电脑，一直没法用网银付费成功，报不上名。小伙子的情绪感染了王世斌，他立刻进入系统，通过电话一步步教小伙子操作，最后，小伙子报名成功了。

“报名成功后，小伙子在电话中沉默了2-3秒钟，然后他突然说，‘哥，我不知道怎么谢你，我这辈子，就用你们工商银行了’。当时我也不知道该怎么去接他的这句话，我的眼眶湿润了”，王世斌激动地告诉记者，“后来我想，客户的满意和微笑就是我们的阳光，及时解决客户的问题、为客户提供卓越的服务，就是我们的宗旨和一直贯彻的精神。我们的工作很平凡，但是这种小小的感动，累积成我们的成就，就是平凡岗位上不平凡的成绩。”

收获篇

吴征：我为工行而骄傲，我的家永远在这里

至今，已有5位优秀的客服代表从中心退休。吴征是其中之一。35年前，吴征进入工行，经历了9970个日子，接听了293000通电话。“每个日子里承载的是幸福，每通电话里饱含的是感动，亲手带出的270个徒弟，更是不能割舍的牵挂。”

“最后一次走过熟悉的工位区，最后一次接听电话，再陪伴一次老朋友们。我为工行而骄傲，不论走到哪，我的家永远在这里。”

很多年轻员工回忆着吴征退休前的最后一天，告别会上，吴征动情的话语感动了在场的每一个人，最后她的深深鞠躬，不止是对每位员工的告别和感谢，更是对大家、对中心深深的爱。

后记

陈璐、李响、王世斌、吴征，他们是工商银行电子银行中心1400余名员工的缩影，他们的故事每天都在重复着。诚如中国银行业协会副秘书长周永发所言，作为客户，我们只知道有问题可以求助银行的人工客服，但是又有几个人真正了解为了我们的这一通电话，有多少人在为我们服务？别说普通的百姓，即使是业内人士，真正了解的仍属少数。

现在，随着社会的发展进步，银行已经和我们每个人建立了不可割断的联系，出现疑问时，不可能每次都去柜台询问，这时客户服务就成了我们必不可缺的好帮手。

周永发指出，首先，客户服务是银行和客户间的桥梁和纽带，客户服务不仅是为了满足广大客户日益增长的需求，也是银行业可持续发展的需要；其次，银行前台业务的发展，必须要有后台的客户服务做支撑，客户服务是前台业务的延伸；第三，提高客户服务水平是银行业应尽的社会责任，目前银行的前台所提供的免费服务仅有20%，而全国41000多名客服基本上都是在提供全部免费的人工服务；第四，客户服务逐渐规范。

就像周永发所说，这么多名客服人员日日夜夜，都在为我们提供无偿的服务，他们不但没有怨言，反而不断努力提高自己的服务水平。对工商银行来说，每一位服务代表都是工行最好的名片，他们的声音代表着工商银行的形象，他们用话机接通梦想，他们的微笑就是工行最美好的未来。

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