受理投诉举报1660件 “我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动月度分析（7月16日

鲁网8月21日讯（记者 孙晓文 通讯员 季晨雪）7月16日-8月15日，青岛市崂山区市场监管系统共受理投诉举报1660件，与上月基本持平；其中市政务服务热线收到投诉1291件；全国12315收到投诉举报362件；投诉举报信函7件；民生倾听活动微信号收件0件；各市场监管所设置的意见箱收件0件；分流中心共受理答复各类咨询电话322个。

全国12315平台投诉内容：

共接收各类诉求362件（商品类诉求308件，服务类诉求54件），其中投诉275件，举报87件。

275件投诉件的主要类型有：商品质量问题93件，售后服务问题90件，广告问题33件，合同问题20件，人身权利3件，不正当竞争2件，价格投诉3件，其他31件；

87件举报件的主要类型有：不正当竞争行为3件，广告违法行为58件，侵害消费者权益行为14件，产品质量违法行为4件，其他8件。

市政务热线（12345）情况：

共收到投诉件1291件，按期办结1227件，按期办结率100%，其余64件正在办理中。

按市场监管业务分类具体数据如下：

商品消费类投诉涉及内容较为广泛。其中反映较多的为交通工具类投诉73起，比上月增长6起；家电数码类投诉42起，比上月增长10起；家居建材类投诉50起，比上月增长22起，其中高科园装饰城投诉为43件，占比86%。

服务消费投诉中预付卡相关投诉反映较为集中，共255件，比上月增长15件，占服务消费比重65.1%。其中运动健身类投诉85件，比上月减少7件，占预付消费投诉的33.3%；美容美发类投诉59件，比上月增加21件，占预付消费投诉的23.1%。因疫情不可抗力所致，消费者不能如期进行消费，以此带来的预付卡退费投诉，预计近期数量还会有所增长。

曝光台

1.崂山区预收款消费投诉黑名单！

2.崂山区2020年第二季度商场超市、美容美发、健身、装饰装修、维修、住宿类消费投诉重点经营者名单！

食药类投诉中，药品及医疗器械相关投诉数量持续下降，本月药品安全投诉10件，比上月减少10件，占食药类投诉比重6.3%；食品安全投诉148件，比上月增加32件，占比93.7%。随着入夏后气温升高，外卖及餐饮更易出现腐烂变质情况，因此而引发的腹泻等食物中毒投诉预计近期会处于较高水平。

物价类投诉中涉及停车收费问题82件，占比76.6%。主要原因是正值旅游旺季，外地游客较多，对相关政策不了解。

典型案例：

迅速化解外地消费者购买洗碗机质量问题的投诉

来自呼和浩特市消费者向崂山区市场监管局进行投诉时情绪非常激动，市场监管局工作人员一方面安抚消费者情绪，另一方面详细了解所购商品出现的质量问题。经与商家沟通，商家按照商品质量“三包”政策，仅用一天时间就与消费者达成调解协议。消费者对我区的迅速反应和办理结果都非常满意，主动给工作人员打来电话表示感谢。

小贴士：

《部分商品修理更换退货责任规定》中对商品三包进行了明文规定：

三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。

第九条 产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十条 产品自售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。

第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：

（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；

（三）无三包凭证及有效发票的；

（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；

（五）因不可抗拒力造成损坏的。

提前介入，协同高效，宜家消费秩序平稳有序

开业前期，食品安全、消费者权益保护、物价等多个领域的筹备事项被提上日程。为减少对企业的不必要打扰，崂山区市场监督管理局专门为宜家青岛商场召开了精准对接会，通过一次会议，让全局各相关业务部门与宜家不同工作部门一一对接。同时，开启大范围、多领域的协同服务。

在物价监管方面，崂山区市场监管局为宜家近40种板式各异的个性化标价签提供了监制服务；在消费维权保护方面，联合宜家青岛商场设立了“消费维权服务站”，规范消费维权流程；在食品安全方面，为宜家餐饮部负责人和食品安全管理员等57人举行了专场培训会，并对后厨和就餐场所进行了现场指导；在特种设备方面，崂山区特种设备安全生产专业委员会办公室成员单位，对宜家的电梯安全、应急处置、燃气安全等方面进行了现场指导。

初审编辑：孟庆喜