“不说话没人把你当哑巴” 岂能拿“自动回复”作脱责“挡箭牌”

文 ｜马涤明

近日，市民在自贡市环保局微信公众号留言反映“绿盛南湖实验校外面的建筑工地灰尘污染大”，竟获“怼人回复”：“不说话没人把你当哑巴”。该市民怒而质问“自贡环保这样回复真是丢脸”，孰料再次被怼“面子是别人给的，脸是自己丢的”。（6月20日四川新闻网）

几天后自贡市环保局回应称，经核实，不是该局公号管理人员的人工回复，是微信窗口下面的微官网第三方平台的智能消息自动回复。该局在申请公众号时已设置关闭微官网第三方平台的智能消息自动回复功能，但前段时间公众号微官网第三方平台接口重启维护后，未能及时将微官网第三方平台的智能消息自动回复功能关闭，所以造成了网友在留言后显示了不当的回复，“请原谅由此带来的负面影响”。

恕我直言，这样的“神回复”似曾相识，如同暴力执法和打人城管都是临时工一样，每一次城管执法出现问题以后，都称是临时工，最后都以开除或辞退处理了事，真正的城管万事无忧，临时工成了城管暴力执法的“替死鬼”，成了交警违法执法的万能“挡箭牌”。

而今市民在官微上给政府提意见工建议，遭到官员的“怒怼”后，其回复也称是营运商的“自动回复”，而非官微管理员的回复，“自动回复”因此成了问题官微的“替罪羊”，成了官微脱责的“挡箭牌”。

事实上，怒怼网民的官微，事后称是“自动回复”的现象时有发生，近年来频频见诸报端。更有回复称“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。有网友向浙江绍兴环保局官方微信投诉噪音扰民，官微回复很及时，但却让人哭笑不得：等等啊，正吃着切糕呢！事后解释也称是“自动回复”，是微信公众平台设置的搞笑自动回复，不代表官方观点。

上个月，安徽省池州市贵池区政府的官方微信公众号就曾出现过同样的回复，一个字不差。事后贵池区政府解释称，经逐一核实，未有一人实施人工回复操作，已排除人工回复的可能。因代维单位技术调整，导致该公众号与微信后台对接出现故障，微信后台“小黄鸡”智能回复软件自动激活。这种解释，招来网友“神评论：问题搞清楚了，是“小黄鸡”干的事，绝对不是“人”干的事？

“小黄鸡”之后，又来了“第三方平台智能自动回复”，其实是一回事。但不管是谁干的，官方都难脱管理责任、懒政之嫌：骂人的回复不是“人”干的，那人在干什么呢？如果说，因为技术原因出现“神回复”，

但只要工作人员是在正常值守、管理，就应及时发现和纠正；然而，两次“不说话没人把你当哑巴”的“神回复”都是被网友截图晒在网上、媒体曝光、舆论发酵了，官方才开始解释、道歉，这足以证明，官微管理就不在状态；即便不是“小黄鸡”自动回复，市民恐怕也难及时收到官方正式回复。

这次自贡市民向环保局反映问题的时间是6月14日下午1：34时，即便此时公号无人值守，正常情况下，下午上班后应当马上发现，迅速纠正错误回复；可结果是，6天后，自贡市环保局才开始公开说明原因、道歉；直叫人怀疑，环保局的微信公众号究竟是“未及时关闭第三方自动回复功能”，还是平日里本来就无人值守，直接“托付“给“第三方”了？

现在是网络时代，政府网站、官微不仅是群众了解政府的一扇“窗口”，更是官民沟通交流的便捷桥梁与凝聚民情民意的纽带，官微和政府网站对待网民的态度，实际上也是政府作风和民生感情的一种直观体现。政府部门开通官方微博、微信公号等信息工具，目的都是面向社会、提高公共服务效率和质量。

而一些部门的官微时常闹出笑话，主要原因不是技术问题，而是官微的公共服务属性不在位——主要不是被当成公共服务工具，而是应付上级、交差的道具。官网官微屡现“不说话没人把你当哑巴”这样的丑闻，不能总是把责任推给“自动回复”“小黄鸡”、“第三方”，道个歉就算了事，当事部门应认真反思公共服务理念的问题。若公共服务意识不足，即便今后不会再出现“小黄鸡代回复”，官网官微能否正常“在线”，也难说。