如此傲慢 听不懂人话的智能客服怎么服务人

媒体的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。其中，57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。（据12月5日《中国青年报》）

用过的人都知道，所谓的智能客服，大部分都并不怎么智能，基本就是个关键字触发的自动回复菜单。其回答呆板程序化，要么根本找不到对应的解决方案，要么步骤复杂繁琐。更烦人的是，大家都是遇到有困难、解决不了的事，才会想要找客服，结果却遇到个冰冷的机器人，费时误事，徒增烦恼。

即便智能客服如此难用，商家却用得不亦乐乎。据媒体报道，当下客服机器人的日均服务已突破千万人次，在机票、酒店等售后客服的占比超过了70%。因为，对于一些没把顾客放心上的企业来说，这确实是个好东西。一来，节约了大量的人力成本；二来，省得听客户抱怨，还能美其名曰跟上潮流，提高效率。智能客服网上一摆，人工服务全面撤退，客户即便有万千投诉，更与谁人说？技术进步升级，初衷是给广大消费者带来便利，如今却变成让企业省事，给顾客添堵。

其实，我们并不是说，要完全否定智能客服在优化流程、节约资源等方面发挥的作用。但是，现阶段智能客服只能作为补充，绝不能完全取代人工客服。原因很简单：其一，大部分智能客服，并没有什么智慧，售后、投诉、建议等问题，所涉情况复杂，必须在人与人之间反复深入沟通后才能解决；其二，客服是顾客与企业之间情感联系的纽带，一些口碑良好的商家，就是靠着常年优秀的客户服务，与消费者建立了情感联系。

不管是智能客服，还是人工客服，其本质是为客户服务，让客户满意。企业不应将客服当成是顾客宣泄情绪的树洞，或能甩就甩的包袱。毕竟，顾客才是企业的生存之本，失去了顾客信赖，再大的企业都难以为继。拿不走心的智能客服忽悠人，暴露的是店大欺客的傲慢。事实上，这就是对消费者合法权益的侵害，不可任由这股歪风继续扩散。

(来源:楚天都市报)