3人全年接听3万余咨询电话 让群众满意的背后是他们的精心服务
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张如意
在省政务服务中心行政审批服务大厅，前来现场办理社会组织业务的群众比以前少了，那是因为省民政厅持续推动“放管服”改革和“一次办好”改革，全面实现了“全程网办，只跑一次腿 ”的业务办理模式，群众在办理社会组织业务到现场次数不超过1次，办事群众的满意度不断提高。
而让办事群众满意的背后，更离不开工作人员的“店小二”式服务与辛勤的工作付出。记者了解到，目前省民政厅共有3名工作人员进驻省政务大厅，承担5大项重点工作。“每一项都要精心且耐心，这样才能提高工作效率，提升服务质量，让办事群众满意。”其中一位工作人员说。
2019年省民政厅共办理
政务服务事项约1700余件
9月11日上午，省城市民刘女士来到省政务服务中心行政审批服务大厅（以下简称政务大厅）办理社会团体方面的业务，正好她碰上了省民政厅相关领导及工作人员在向市民分发社会组织各业务事项办理明白纸，其中包括社会组织（社会团体、民办非企业单位、基金会）成立、变更、注销、章程核准以及有关事项备案等21项，免费供市民阅读，引导他们按流程办事，进一步便民利民。“正好我来办理这方面的业务，有了这张明白纸就清楚多了。”刘女士说。
自2018年以来，省社会组织管理局不断深化社会组织领域的“放管服”改革，提出了办理社会组织政务服务要“一次办好”，最多跑一次腿。为实现这一目标，省社会组织管理局结合社会组织登记管理实际，及时梳理调整登记服务规范，印制“明白纸”，明确咨询服务和依法受理的条件、材料、流程等，做到一次性告知。还及时调整梳理“零跑腿”“只跑一次”事项清单，不断优化服务流程、简化办理手续、精减证明材料、压缩审批时限，从而做到提高审批效率、提升服务质量。
“对社会组织业务都熟悉了吗？对社团成立条件清楚吗？能对群众讲解清楚吗？……”发放完明白纸，省社会组织管理局副局长姬升峰来到综合事务区对窗口工作人员进行询问，提供现场指导，听到满意的回复并做好相关事项的交待后才离开。
记者了解到，省民政厅在省政府备案的进驻大厅事项共25大项，主要包括社会团体、民办非企业单位、基金会这三大类社会组织的成立登记、变更登记、注销登记、章程核准、有关事项备案。2019年，共成立登记省管社会组织186家，比2018年增加86%；共办理政务服务事项约1700余件，主要包括在省民政厅登记的2100多家省管社会组织的变更、注销、章程核准、有关事项备案；社会团体、民办非企业单位、基金会的新成立登记事项；为社会组织办理证书换发、介绍信证明信开具、延期换届、证书印章丢失等有关事项这三类。
用心服务也可能被投诉
工作人员期待多一份理解
“咱们看到现在来政务大厅办理业务的人比以前少了，那是因为大厅在社会组织大部分事项中都实现了‘全程网办，不见面审批’模式。”省民政厅社会组织管理局副处长、省民政厅驻省政务大厅首席代表孔见说，目前，政务大厅为进一步便民利民，在社会组织政务服务事项办理中均采取了电话咨询、微信和QQ等通讯工具咨询，实现了网上申请，全程网办，通过网上审批，群众在业务办理中到现场次数不超过1次，实现了“只跑一次腿”的“一次办好”模式。同时，通过快递邮寄方式，在很多事项的办理中实现了“一次不跑”的“不见面审批”模式。“偶尔有群众未经联系直接前来大厅的，济南市政务服务中心为省级社会组织政务服务事项设置了一个窗口，是三楼B5窗口，负责未预约到政务大厅咨询业务的群众的联络和接引工作。”孔见说。
据了解，目前，省民政厅共有3名工作人员进驻大厅工作，但是3个人，却承担着5大项重点工作。如3个人负责4部热线电话的接听。据粗略统计，2019年4部热线电话共接听约3万余个电话；办理网上申报，每天都要不停地在网上下载和预审各类业务的网上申报，做到及时收取、及时回复；业务档案整理、汇总、归档，如2019年共办理1700余件业务，就会生成1700余件业务办理档案，这些档案都要进行整理汇总，同时这1700余件业务办理档案要全部进行扫描，建立电子档案。每件档案的页数有所不同，多的平均在80余页左右；继续推进政务服务改革事项、“一次办好”工作以及办理来文来件。
“每个群众的咨询电话，都需要跟他们去耐心细致的讲解政策，接的每一个电话要让对方感觉到你在微笑。”孔见说，自己济宁口音重，如果感到对方听不懂会立刻转化为普通话，这是所谓的注重服务细节。但即便服务如此，也会面临被投诉的风险。“有时候我们觉得对方感到挺满意的，但事后也会被投诉，实在很头疼。”
“在大厅工作很有成就感也很有获得感，但的确一直要时刻绷紧一根线。”省社会组织管理局科长杨宇佳也是进驻大厅工作的人员之一，她在大厅工作的年份最久，遇到政务大厅服务被投诉的状况也最多。“我希望群众能对我们对一份理解和体谅，我们也会尽力去把每一件事处理好。”省社会组织管理局科长李明说，登记时间缩短了、流程变少了、‘零跑腿’事项增加了……这些都是社会组织服务窗口设立以来最大变化。
记者了解到，社会组织登记工作带有较强的政治性、政策性，有些还涉及到意识形态、健康安全，不完全赞同于企业登记，对于一些不合乎政策规定的诉求不能无原则地满足，片面追求登记效率和满意度，难以做到“有求必应”。
如今，省民政厅有关领导每个月至少两次到政务大厅，调度工作情况，开展现场办公，向群众解读政策、发放明白纸，把“店小二”式的服务发挥到极致。日前，省社会组织管理局在全国率先提出社会组织政务服务的“三最一满意”目标，即“流程最简、时间最短、服务最优、群众满意”。对他们来说，这是一种挑战，更是自我施压。
“社会组织登记工作必须做到心中有大局”姬升峰表示，实现“一次办好”，关键是服务观念的变革，要破除重重难关，打造让人民群众满意的文明服务窗口。