百万次通话的12345话务员：做电话线上的“逆行者”

“您好，请问您需要什么帮助？”亦庄中国联通大楼9楼的600多个整齐排列的格子间里，35岁的田磊头戴一个黑色话务耳机，伴随着对方的回复，她快速在键盘上敲下记录。

她的声音清晰、洪亮，这是一名话务员最基本的要求。

作为北京市12345市民热线服务中心诉求组值班长，田磊和其他1400多名话务员一样，7×24小时轮班工作。话务员无法解答的问题，就会联系相关部门进行处理，尽力实现“件件有落实，事事有回音”。

从业十年，田磊至少办理了上百万个市民诉求电话。

果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去，眼看着要烂在地里，经过田磊联络后，当地几天时间修好了道路，为果农挽回了损失；7岁男孩患有语言和智力障碍，因地处偏远、信息不通达，错过了特殊学校的报名时间，田磊联络男孩所在镇教委，协调孩子入学问题，让孩子成功入学······

在田磊看来，自己耳旁的这根纤细的电话线，是有温度和重量的——它既连接着另一端一个个鲜活的人，也承担着一份份沉甸甸的信任。“12345解决的事情有大事有小事，归根结底都是老百姓心中的实事”。

12345市民热线服务中心话务员田磊。新京报记者 陶冉 摄

12345的“拼命三郎”

时间回到25年前，田磊十岁。

住在北京昌平的她，家中刚安上固定电话，邻居也常来接、打电话。 “请问您呼多少？请您留言”。田磊总是被电话另一头清脆悦耳的女声吸引。当时打电话需要通过寻呼台转线，电话里的女声是寻呼台的话务员。

田磊经常会想象，说话的姐姐长什么样，穿什么衣裳，坐在什么样的办公室里。于是，这个在她看来“在屋里拿一根电话线就能帮人把事给办了”的职业，成为了小时候的梦想。

大学毕业后，体育英语专业毕业的田磊，选择在一家呼叫中心工作。两年后，得知12345政府热线招人，经过笔试、面试、培训后，她最终在“受理班组”留了下来。

12345热线是北京市设立的非紧急救助服务电话，每天，都有2万到3万个电话，市民的诉求被记录整理，形成工单派发至受理单位，予以答复和解决。

受理班组的主要工作就是接电话，来电者的问题五花八门。若有人问尾号限行政策或公开电话，田磊打开电脑中的资料库，搜索关键字予以解答。有人反映停电、停水抑或是违建问题，田磊则为其“升级诉求”——交给诉求组的同事，由他们联系相关部门予以回复和解决。

初入职时因经验不足，田磊担心拉低小组的成绩。但实际上，同事们都很照顾她。时过数年，田磊仍然很感激这份关爱。她回忆，刚开始她不会接电话——不知该不该升级诉求，在资料库里也常因没有输入正确的关键字，而查不出资料。田磊就到处询问，同事都成了她的“师傅”，耐心教她操作。

话务员普遍需要长时间说话，嗓子常受不了，需要一直喝水。组里的同事在休息间隙，也会顺便帮她接来一杯水。一个同事知道田磊家住得远，还经常给她带早餐。

在这样的环境下，且出于一种职业精神，田磊在岗位上干得很拼命。田磊说，当时自己心想既然自己愿意干这份活儿，就一定要多接电话，多学东西，做成话务员里的尖子。她很享受和别人对话，帮人答疑的过程。“当时好多业务，都是人家老百姓通过电话那头教给我的”。

从接班开始，田磊坐在工位上“就不会站起来”。她每天都给自己定一个工作量，完成后才能休息。于是，田磊常常陷入到一种忘我的状态中，持续接好几个小时的电话不休息。

勤奋换来了出色的成绩。工作第一个月后，田磊的业绩就进入了前十名。半年后，田磊连续六个月蝉联12345热线接线数量和质量第一名，至今无人突破纪录。

12345市民热线服务中心话务员田磊。新京报记者 陶冉 摄

“像是给自己家处理事情”

每一通电话，都不只是一个数字。田磊逐渐感受到，电话线背后的责任感。

2012年，经过考核，田磊正式进入诉求组。初来乍到，带她的“师傅”给了她几本厚厚的联系册，上面记载着北京市各个委办局、各区的电话，说这些电话老得打。“师傅”还教她熟悉各种流程。看着同事们娴熟的业务，田磊很钦佩。“觉得不管有什么问题，他们都能帮老百姓联系解决”。

一个月的学习后，田磊出师了，开始独立办理诉求。至今的8年时间，田磊一直在诉求组工作。

在同事眼中，田磊对每一通电话都极度耐心和负责。诉求班班长王晗跟着田磊工作了五六年，有什么问题都找田磊指导。他记得一年前，田磊接到一个市民的电话，在帮忙沟通的过程中，田磊甚至也急哭了。“每个电话，她都像给自己家人处理事情一样”。

田磊还没有孩子，但通过12345热线，她也成为了一位妈妈。

2014年的一个夜晚，正在值班的田磊接到一个求助电话。电话那头的男人声音颤抖——他未足月的儿子是RH阴性熊猫血，病危入院急需300cc血小板。血库里此类血型稀缺，男婴的母亲血液中有抗体也无法输血。田磊多方联系各家单位，调度血小板和血清送至医院，让男婴转危为安。

这一次，她跑到了电话线外。当天下了夜班，田磊在北京军区总医院对面的超市买了尿不湿，前往看望孩子。男婴的家属十分感激：“你的救命恩人来看你了，以后你就叫她干妈”。

田磊深受触动。通过一根电话线，她拯救了一个生命，结识了一位亲人。男婴长到三岁，田磊再去看望时，已经会叫她妈妈。

类似的幸福感很多，多到田磊短时间难以回想起一件具体的事。但她清晰地感受到这份工作给自己带来的一些好的变化——性格更加开朗，整个人也“丰富了起来”。“话务员不是一个单调和枯燥的工作，每天接触的一个个鲜活的人，也赋予了我力量”。

正是通过电话线收获的感动，让田磊始终精力充沛。她每天4点半会准时在位于昌平的家中起床，吃完早饭坐头班车，横跨大半个城市，来到亦庄。上班前，她还要绕着单位旁的公园跑10公里。

这种“打鸡血”似的劲头常让身边的人感到难以置信。同事们都怀疑她可能“一天到晚不睡觉”：晚上12点，田磊还在群里回复“收到”，第二天早晨4点多，她又出现在群里，开始解答问题。

12345市民热线服务中心话务员田磊。新京报记者 陶冉 摄

“电话线上的逆行者”

12345热线的话务高峰，常与每年的几个固定的“节点”相关，如九月开学季，会出现大量家长咨询来电。清明期间，来电提议文明祭扫的建议则会增多。

社会热点事件也与之同步。今年1月下旬，疫情来袭，12345热线电话量突增。除夕当晚，田磊正在家看电视等着过年，她刷了刷朋友圈，有人发了把过年要吃的肉炖上的视频。几分钟后，田磊就在群里得知了热线人手不够的消息。她主动申请回单位接线。

此后，田磊连续27天在岗，没有回家。彼时的12345成了疫情专线，反映买不到口罩、机票，小区消毒、测温不到位······关于疫情的大量来电让她忙得“一刻也不能停歇”。

疫情期间出现的许多新问题，资料库里尚未更新。消杀问题、农产品问题、返京问题怎么解答，田磊将主要问题分门别类，核实清楚后，梳理成材料，用以帮助话务员回答疑问。

田磊说，后来自己看到电视中报道疫情中的白衣天使、公安武警，深感他们付出之大。但她也同时觉得自己作为12345话务员的一分子，也为疫情出了力，也是热线上的“逆行者”。

因长时间说话和保持坐姿，话务员们普遍有咽炎和颈椎疾病。每逢话务高峰，还要经常加班。田磊的父母最初并不理解女儿的工作，担心女儿身体超负荷。

有时他们在公园里散步，听说有人要打12345投诉，会特意上前告诉路人直接打主管部门电话，希望以此减轻女儿的负担。慢慢地，两位老人也理解了田磊的执着。看到女儿评上“北京榜样”，内心也为她感到自豪。

“12345解决的事情有大事有小事，归根结底都是老百姓心中的实事”。平谷区果农家中刚成熟的桃子因为雨情卖不出去，眼看着要烂在地里。经过田磊联络后，当地几天时间修好了道路，为果农挽回了损失。房山7岁男孩患有语言和智力障碍，因地处偏远、信息不通达，错过了特殊学校的报名时间。田磊联络男孩所在镇教委，协调孩子入学问题，让孩子成功入学。

在田磊眼中，这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带，是政府和群众的“连心桥”。她希望在这个岗位上，一直发挥光热。“电话总会挂断，但12345人的服务永远24小时在线”。

新京报记者 张熙廷 实习生 郭裕凯

编辑 左燕燕

校对 吴兴发