企业中与客户沟通的五大语言技巧 你运用了几个？维护客户必备！

在汽服企业中，我们都知道服务顾问是一个对应变能力与人际沟通能力要求相对较强的岗位，这个岗位在企业中是与客户沟通较多的一个岗位。从客户的前期接触、后期的跟进、整理客户的需求以及反馈客户的建议等，担当着客户与企业之间纽带和桥梁的作用。

那么服务顾问与客户交流的语言技巧，有哪些呢？

一、正确的表达方式

不同的表达方式代表了说话者不同的态度，与人沟通时会产生不同的效果。汽服企业中，服务顾问使用正确的表达方式，会给客户带来更加舒适的体验。

例如“欢迎光临！X先生/女士/小姐，您好！”是热诚之心的表示；“是的，我了解”是谦虚之心的表示；“请稍后”是体贴之心的表示；“很抱歉”是反省之心的表示。诸如此类的表达方式在生活点点滴滴的与人相处中，也非常的常见。需要不断体会其表达方法及含义，并逐步学会应用。

二、服务用语的表达技巧

在服务顾问与客户沟通的过程中，如果把这三句话，

“你叫什么名字？”

“你错了，不是那样的！”

“如果你需要我的帮助，你必须……”

分别换成以下三句话时，

“请问，我可以知道您的名字吗？”

“对不起我没说清楚，但我想它XX的方式有些不同。”

“我愿意帮助您，但首先我需要……”

如果我们作为客户，感受是不是会好很多呢？这便是服务用语表达技巧的魅力，其主要有以下几个方面：

善用“我”代替“你”；

避免使用命令的口气；

不能指责客户；

帮助客户时不能附加条件；

不要否定客户；

勇于承担责任；

要学会使用“因为”。

……

三、主动倾听的技巧

倾听是一种情感活动，在汽服企业中，服务顾问倾听的主要目的是为了更好的为客户提供服务，增加客户满意度，同时提升工作效率。它的特点在于理解的双向性和交往的情感性。

服务顾问主动倾听时需注意以下三点：① 尊重发言者 ② 积极地听取不同意见 ③ 在倾听中找出重点。

例如可以用表情姿势告诉客户你在听，让客户放心，同时配合简短的语句“是吗”“是这样啊”等鼓励客户讲话；用“是一周前，开始噪声的对吗？”“就是XX的意思，我的理解没错，是吧？”确认类语句，确认自己的理解是否正确。

四、通过提问理清思路的技巧

在汽服企业与客户的沟通过程中，如果客户介绍的事情或者解释的事情没有一条主线，或者泛泛而谈关于车辆的问题等，我们可以通过提问的方式引导客户，来获取我们需要的信息，同时在这个过程中，理清我们自己的思路。

五、使用电话沟通的技巧

在选择与客户电话进行沟通时，需要提前准备好记录用的笔和纸时，在沟通的过程中，介绍需要熟练，专业术语要准确。

当听不清对方谈话内容时，要立即将情况告诉对方，“对不起，刚才没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”，避免用“哦？ 啊？什么？”等语气词表示疑问；如果突然发生故障导致通话中断，在知道对方电话号码的情况下，务必及时回复对方并明确解释原因。

以上，为服务顾问与客户沟通过程中的五大语言技巧，在掌握理论知识的基础上，还需要长期的积累，并在与客户沟通过程中不断学习体会，才能更好的将这些技巧运用于实践。