上游互动丨南岸警察故事（9）丨我看见了一个团队在和世界说话——重庆市公安局南岸区

我看见了一个团队在和世界说话

——重庆市公安局南岸区分局出入境管理支队为民服务纪实

常克

我在他们的眼睛里面，仿佛看见了无数的异域他乡，那些山川河流和古老的民俗文化风情。

那是五湖四海，是地球的另一端，或者是我们可以游历的世界的每一个角落，很多人正在朝那些地方移动，或者正在回返——比如澳大利亚绮丽的自然风光，尼泊尔终年不化的雪峰和密集的寺庙群落，斯里兰卡的海滩、古堡和热带风情的动植物，希腊蔚蓝的爱琴海岸和落日、风车以及胜似迷宫的闾巷······

冬天的上午，天气越来越寒冷，我从大厅外面朝里走。重庆市公安局南岸区分局出入境管理支队，警官们最忙碌的时候，也是最有魅力的时候。那种魅力来自于他们的眼神，还有跟每一个申请人说话的声音。

那几天，我一次次走进在南岸区公安分局上海城出入境办证厅，忽然就觉得，我看见了一个团队在和世界说话。

一、相似度极高的记忆

我是第一次见到张渝。

的确有这种感觉：看见张渝，如同目睹一束温暖的阳光从树梢贴过来，让人心灵都热乎乎的。

1971年出生的张渝，同事们都叫她张姐。虽然她在这个团队中年龄还不是绝对意义上的老大姐，但这一声“张姐”里面，含了钦佩。

80后的胡小东警官给我讲了一个关于张姐的故事。

有一位婆婆，她的小女儿嫁到香港居住，女婿因为生病在香港住院，婆婆的小女儿要出去打工挣钱，只有三四岁的小孩子没人照顾，婆婆大女儿就从重庆到了香港，帮助打理家务，照顾小孩子。按照出入境管理法，姐妹之间探亲只能够签三个月一次，每次在港停留时间不超过14天。就这对姐妹而言，姐姐签注到期之后，就得回到内地，在重庆或者在深圳居住，然后再重新签注。

婆婆的大女儿选择回到深圳，然后把证件寄到重庆，由母亲来代签，然后五个工作日之后才能够取。这就出现一个矛盾：大女儿回到深圳期间，香港的小孩子没人照顾，同时还要产生住宿费用。

2017年年底，这位婆婆第一次来办代签，由于心急，又不懂得相关规定，她一来就要求立即办好，她要马上取走，根本不听警官解释。最初那几次，只要有一点点不满意，就开始骂人，大吵大嚷，又哭又闹。

在胡小东的记忆中，这位婆婆前后来过十多次，主要是由张渝接待的。

从常理看，婆婆做得确实很出格，但张渝却一点没有气恼，而是实实在在的换位思考，每一次都和颜悦色为婆婆服务。一方面给婆婆讲政策规定，一方面让婆婆提供女婿在香港的重疾病证明，抓紧向总队申请为她开辟绿色通道。自那以后，婆婆每次来上海城大厅，都指名点姓找张渝警官。

考虑到婆婆家庭的特殊情况，整个支队都为她开通绿色通道。婆婆后来每次到大厅办代签，还把快递员也叫上，在不到两小时内，审核、详录、制证等环节都优先办理，马上办完，马上快递。

整整一年多，婆婆从最先的吵吵闹闹，到慢慢的欢欢喜喜，态度巨变，经常称赞这里的警官确实是为老百姓作想，还买了瓜子花生请警官吃，还送了锦旗。

副支队长邹琅说，你去看群众在留言簿上的留言，很多人对张渝给了最好的评价，从一件一件的小事这么积累过来，用心、细致、负责，这在张渝身上体现得特别充分。

实际上，在南岸区分局出入境管理支队，张渝是每一个人的缩影，或者说，每一个人都有和张渝相似度极高的记忆。

那也许就是一些片段，一些零散的人和事的影子，实在细碎，实在微不足道，实在千篇一律乃至一闪而逝。在采访的时候，我问过支队中的不少人，希望挖出比较闪耀的事迹，但他们几乎都在认真思索过后，告诉我，自己的工作真的很普通，确实说不出啥子阵仗翻天的事情。

窗口服务工作，怎么看都是普普通通，很难出彩。但甘于普通，坚守普通，将普通做到一丝不苟，并且日复一日、年复一年的坚持下来，这样的普通就有了标杆意义。

在支队长刘芳无意中给我聊到的一个话题中，我第一次发现，出入境管理工作其实是千头万绪的，是繁琐而慎密的，是热情洋溢的，更是需要情怀与坚守的。

刘芳说，“一个萝卜一个坑”，在我们这里含义是多方面的。这个工作做久了，支队多数人有职业病，腰椎，颈椎都不好，经常都要去做按摩或理疗，贴些膏药之类。比如张渝，前段时间因为颈椎病、腰椎病的原因，利用休息和补休时间看病，每天还要打针灸，两只手到处都是针眼，但她一点都没有耽误自己的工作。张渝的工作无投诉、无差错，前者是责任心、态度好，后者体现的就是工作质量。

由这段话，我开始体味他们背后的工作强度。

想起刘思婧告诉我的，经常是一个上午没有去过一趟厕所，也没有喝过一口水······下班回家，躺倒在沙发上，一句话都不想说。

快人快语的程利萍则说，把申请人当作自己的亲人一样，笑脸相迎，我们都能做到。但是遇上性子急甚至不讲道理的人，老实说，我心里也有委屈。

出入境管理工作看上去是简单的，实则很难。难就难在每一天都不能懒怠，每一刻都不去报怨，每一秒都不会泄气。

二、警官的温情

有一个数据，让我顿生感慨：南岸区出入境管理支队一共有两个办证大厅，一个是上海城出入境办证厅，面积230余平方米；另一个是茶园大厅，面积800余平方米；支队出入境证件受理量连年位居重庆市区县第一，其中年龄在60岁以上的老年人占据受理量一半左右。

这就意味着，每一天来的人络绎不绝。

至少在我去上海城出入境办证厅的那几天，人来人往，全天至少不低于五六百人。但事实上，这根本只算得小儿科。真正的打拥堂，是在每一年或者每一个月，那几次办理高峰期，每一天七八百人，甚至近千人来提交申请或取件，已经形成了规律，大厅堪称摩肩接踵，嘈嘈切切，人头攒动。

其中最神奇的一天，是在2013年7月1日，一个数据让他们刻骨铭心：1024。

正值暑期，加之学生办证量陡增，从上午开门到晚上九点半，进进出出全是人。有的申请人拿了号，一看人实在太多了，索性出去吃饭去了，有的干脆都把电影看完了再来，有住得近的，居然优哉游哉穿着睡衣就来了。一天下来，受理签证数达到1024人，为同日全市之最。

支队长刘芳回忆说，对那天的印象太深了。当时没有简化手续，没有高科技运用，所有工作都是靠人工堆出来的，中午不休息，晚上轮换吃饭，就像流水线。

出入境管理工作专业性极强，对体力同样是个考验。换言之，除了对每一个人的政治觉悟、组织纪律、大局观念都有要求外，默默无闻、兢兢业业，不计较、不松懈，真正为群众作想、热情服务，是需要韧性的。

“出入有境，服务无境”“来有问声、问有答声、走有送声、微笑服务”“一次性告知”“首接首办”“只跑一次”“业务未办完，窗口不离人”“群众高兴而来，满意而归”，这些工作规范既是承诺，也是目标，更是他们提高窗口服务效能的真情告白。

警力跟着警情走，根据群众申请量的变化，每天及时增派警力，不断疏通引导、照相、受理等服务大厅各个流程的进程，缩短群众待办时间，这是实打实的，说了就必须做到，需要付出满腔热忱的服务精神。

服务这两个字，对胡小东来说体会尤深。

在通过市公安局出入境总队严格培训和考核后，他的语言优势愈益突出，成为南岸区的第一位签证官。

胡小东说过这样一句话：“要换位思考，要有我是申请人的意识，做到急申请人之所急，想申请人之所想，这才是真正的全心全意为申请人服务。”

很多年前的那件事，直到现在还被人津津乐道，是因为，胡小东的用心用情，往往是一瞬间的条件反射。2014年4月16日，重庆市龙门浩职业中学校黄广清老师给支队值班打电话说，学校将在5月27日组织30名师生到香港交流培训。平时学生学习任务重，不能在上课时间前来申办往来港澳通行证，希望支队能够急事急办，特事特办。

胡小东立即向支队领导作了汇报，放弃午休，为30名师生受理往来港澳通行证的申请。

这样的集中受理，这样的善解人意，对胡小东来说太多了，全凭主动性、自觉性和对他人需求的感同身受。也许胡小东自己都未曾觉察到，其实，这就是情怀。

2019年1月3日，重庆市特殊教育中心求助，他们和重庆市广益中学18名师生将联合组队参加4月在美国奥兰多举办的“2019啦啦操世界锦标赛”，师生急需马上办理因私护照。

求助是因为，参赛选手为行动不便的未成年学生，办理美国签证时间紧迫，学校对办理因私护照的流程、提交的申请材料很不了解。得知这个情况，胡小东赶紧跟学校对接，在报告领导后开通急事急办、特事特办的绿色通道服务。为了避免学校师生往返跑路，1月11日上午，胡小东和其他民警、辅警专柜受理，当天就完成了受理、详录、审核（审批）等工作流程。在市公安局出入境管理总队制证中心的大力支持下，1月14日，18名师生拿到了证件。后来，他们把全部感激的话写在一面锦旗上：“扶残助残是榜样，引领文明新风尚”。

耐心、细心、真心，这是很多申请人对胡小东发自内心的点赞，自从他2013年调入支队工作以来，从未因为证件出错让群众出入境受阻，达到了“零差错，零投诉”。

这里有一个细节很说明问题。

在出入境证件受理过程中，电子化信息化越来越普及，增加了指纹采集、手写签名、微信填表支付等新形式，有些老年人常常因为指纹脱皮和干燥难以采集，或者眼睛老花以致书写签名不规范，或者不会使用智能机，不能顺利填表支付。胡小东从不着急，总是轻言细语地作指导，为老年人准备护手霜，老花镜，或者亲自为老年人微信填表支付，不厌其烦地重复讲解护照和签证的区别。

每天数百次的讲解，让胡小东常常感到口干舌燥，腰酸背痛，患上了颈椎腰椎疾病。

胡小东曾经荣获“重庆市公安局个人二等功”“2015年度重庆市公安局出入境民警技能大比武活动三等奖”“重庆市公安局青年岗位能手”“2016年度优秀公务员”等荣誉，从某种意义上说，他把换位思考做到了极致。

而人们看到的，则是警官的温情。

三、怎样的情怀才可以使然

无意中听到过一个故事，我觉得挺新鲜，但对他们而言只是随口一说，觉得太正常了——说得直白一点就是，所有突如其来的出警，都是常态。

2019年国庆节，从9月30号到10月6日，副支队长邹琅值班。10月6日凌晨12点过，他突然接警，说上海城一间公寓房出现噪音扰民情况，一名哥伦比亚籍企业员工在组织派对聚会，影响了周围群众休息，有人于是就报警。

邹琅和一位同事、还有当地派出所一共四位民警到达以后，看到房间里基本上都是南美洲在重庆的留学生，一共是21个人。涉及到外国人，他们要做的工作就是核实身份，如果无异常情况，则指挥其陆续离开，各回居所。在现场，要把这21名外籍人员身份证、护照通过手机系统来进行逐条核对，核完一人，放行一人，工作量相当大，一直进行到将近凌晨四点钟才结束。最终确认，21人都持有合法签证。

第二天早晨，他们继续上班。

这是常态。

他们经常挂在嘴边的，就是常态，好像对这两个字特别中意。我的理解，常态就是没有规律，常态就是群众需要时，随叫随到。

一句轻轻松松的“常态”谓之，有点举重若轻的意思。

我听说过一个小故事：2019年2月19日深夜11点过，支队接分局指挥中心通报，说韩国籍的柳女士与朋友来重庆旅游，刚才在南滨路不慎将灰色三星手机丢失，手机里有很多重要资料，加上记不得出租车车牌号，柳女士非常焦急。

支队外管民警迅速赶到南滨路派出所，协助进行身份核查和沟通交流，半小时后联系上出租车，很快在车后座下面的缝隙中发现了丢失手机。柳女士激动得连连对中国警官比心，用韩文深深的道谢。

这除了“常态”的温暖如春，你不得不钦佩他们的警务专业技能。

无论每一天有多少身影在面前流动，他们的眼睛，永远都会作出精确的辨识。他们明白，这个大厅连接的不仅仅有南来北往的人，更是越来越多的国家，是整个世界。

2019年3月25 日，胡小东发现的一起假结婚案堪称经典。

那天，一名俄罗斯女子和一名重庆男子来申请在重庆长期居住签证，他们之前办领了结婚证，看上去婚姻合法，各种资料也齐全。胡小东仔细观察，感觉他们的举止神态跟正常夫妻不一样，每个人的说法都有出入，就进行单独询问。结果发现两人之前也只见过两次面，结婚以后并没有居住在一起，是典型的假结婚。

俄罗斯女子通过旅游签证，来到中国。她承诺给男子一部分费用，男的和她结婚，她以此办理夫妻团聚类签证，每次可签两年，长期停留在中国做一些非法工作。

这场假结婚被胡小东在前台识破，俄罗斯女子随后被遣返回国。

每一天都保持全神贯注，这必须是常态。

最近几年，南岸区分局出入境管理支队签发出国（境）证件及签注每年受理量都在12万人次左右，出入境窗口群众满意率始终保持在99%以上。

可以想象，有多少个“常态”的细节与画面，在这些数据中犹如昙花，优美地一闪而过。

于是我很想知道，究竟是一种什么力量，让一个团队能够把疲惫不堪的每一天，能够把自己多年来的坚守，很淡定的，用一句“常态”就轻描淡写地一笔带过？

有一天，我问了他们当中的一部分人，问他们第一天来支队报到时的情形。原以为，时间太久，他们可能已经忘了。令我大感意外的是，居然每个人都记忆犹新，甚至连日期都说得准确无误！

90后的吴佳玲说：第一天来报到，看到大厅很多人，心情很紧张；

80后的杜璐说：我是2018年3月5日报到来的，看到大厅堆满了人，第一个印象就是，他们在咨询台忙得说话都说不过来，申请人全部都把他们给包围了。有点儿担心，以后自己怎么能够应付得了。

80后的陈欢说：我是2017年7月11日上午报到的，来到陌生的环境，感觉办证人比较多，以前办什么证件是自己到别人那里去办，从今以后是别人找自己办，感觉角色转换了；

80后的石胜尧说：我是2015年6月1日来的，报到之前，心里面特别兴奋和激动，还特别理了一个发，让自己形象好看一点，甚至漱口都漱了两次，因为听说这项工作要和群众面对面。看着领导和之前的同事都轻言细语地和群众做解释和交流，我就在想，以后我能不能够胜任，我能不能够很快就掌握这些专业知识，能不能有这个耐心来对待这些群众，因为之前我是做其他警种的，确实有些担忧；

70后的刘思婧说：我报到时间是在2010年8月5日，报到的第一天，觉得有点意外，设施没有现在这样好，没有叫号机，也没有引导牌，就像菜市场一样拥挤热闹，感觉人山人海的；

60后的程利萍说：2010年7月20日我来到支队报到，第一天也是觉得人很多，自己什么都不懂，就是从咨询台的收材料开始做起。人多到什么样子呢，申请人递交材料的时候，我们完全是零距离接触，一个上午下来，嗓子都是哑的，下班回到家里根本就不想说话······

副支队长邹琅之前是搞交巡警工作的，调到出入境管理支队两年多，他对自己第一天报到的印象是，这个地方学问大，我得抓紧学。

支队长刘芳清楚地记得， 2010年5月22日，自己是从当时的重庆市公安局出入境管理处调到南岸的。她反复告诫自己，对工作要热爱，要富有激情，要以身作则起好表率作用，要有过硬的业务能力，再大的困难都要去克服。

刘芳19岁参加工作，就是从基层派出所开始的，从警之时就耳濡目染前辈风范，宁肯自己麻烦千遍，不让群众一事不便，老一辈民警的优良传统影响了她几十年。在南岸区公安分局出入境管理支队，刘芳不忘初心，为带好这支队伍想了很多办法。

——我后来终于明白，记得住第一天，他们就记住了自己曾经的誓言。

南岸区公安分局出入境管理支队有民警21名，警务辅警26名，其中女民警、辅警34名。支队群众满意度测评始终保持在99%以上，先后荣获“重庆市巾帼文明岗”、重庆市公安机关“爱民模范集体”、2017年度重庆市公安出入境示范窗口等荣誉称号、5次荣立集体三等功。2018年，荣获“全国巾帼文明岗”称号。

一直觉得，大凡先进，总有特别闪耀的那种光芒，至少也是一道不寻常的靓丽。然而在上海城出入境办证厅，我这种日常化的预设完全被颠覆。我开始意识到，其实更多的时候，先进往往被淹没于细微、于凡小、于几乎一晃而过的平凡瞬间，只不过，这恰恰就是先进之所以自带光芒的真谛。

对南岸区公安分局出入境管理支队而言，他们的光芒就是他们的情怀，那种对人民群众孜孜不倦、始终报以体贴与微笑的情愫。

因而他们当得起所有的荣誉——无论一个团队，或者其中的一个人，能够把琐碎做成精致，把普通雕为奇异，把日常叠成风景，那该有怎样的情怀才可以使然？

在南岸，他们伫立的地方被形容为“国家窗口”，他们目送无数同胞走出国门，同时迎迓世界各地的朋友；也就是说，他们每一天都在和世界对话。在这个特殊岗位上，他们的情怀，打动了从他们面前经过的越来越多的人。

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