「巾帼榜样风采展」王鹰：善当民情联络员 巧做群众心声的金话筒

王鹰

她是社区无人不知、无人不晓的人民调解员“鹰姐”，多年坚持“群众纠纷无小事，人民调解有作为”的工作理念，为党委、政府分忧，为社区、百姓解愁。她不仅是上清寺街道新都巷社区的综治委员，也是“全国模范人民调解员”，居民有了纠纷麻烦，第一个想到的就是她。2016年3月，以她名字命名的王鹰调解工作室正式挂牌成立，工作室围绕“合”“和”二字，采用“动之以情、晓之以理、调之以法”的方法，促进辖区居民实现“家庭和美、邻里和睦、社会和谐”。

和居民“摆龙门阵” 善当矛盾调解员

王鹰是土生土长的渝中区人，学会计出身的她之前一直在某知名企业担任销售经理，后来为了照顾家庭，辞去了高薪工作。回家后，闲不住的她不仅自学了心理学，还考取了教师资格证。2004年，王鹰来到了上清寺街道新都巷社区工作。

刚开始王鹰做的是计生工作，但她发现很多居民愿意把家里的事向她倾诉，“可能是因为我学过心理学的缘故，所以在交谈过程中，都能准确地掌握到对方的心理需求和问题症结在哪里，他们也就喜欢跟我‘摆龙门阵’了。”2008年，王鹰开始在社区当起了调解员。

创新调解模式 做到心中有数

从事社区调解10余年，王鹰先后参与各类矛盾纠纷调解数以百计，在群众眼里她是一个信得过的知心人。在实际工作中她“于细微之处见精神、于细微之处见真情”，经常深入院坝、楼栋和家庭，了解熟悉居民性格习惯、处事方式，做到心中有数。

王鹰按照人民调解的法律法规要求，结合工作实际，摸索总结了行之有效的经验做法，一是把握时机及时介入，做到“三在前”(即：预测工作走在预防前，预防工作走在调解前，调解工作走在激化前)，防止矛盾纠纷升级恶化。二是调前调查理清矛盾，做到“三清楚”，(即：清楚纠纷的成因、清楚纠纷的性质、清楚纠纷的发展态势)，有备应对找准矛盾症结。三是因人而异对症下药，做到“三合”求“三和”(“三合”即合情合理合法,“三和”即和美和睦和谐),有效化解矛盾纠纷。针对矛盾纠纷的不同对象、不同阶段、不同特点，采用“动之以情、晓之以理、调之以法”的方法，实现“家庭和美、邻里和睦、社会和谐”的目的。

2016年3月，渝中区首个以个人名字命名的“王鹰调解工作室”正式成立，王鹰凭着10余年的基层工作经验和在群众中的威望，她和她的“调解室”总能把大事化小、小事化了。

编 辑 | 加 喵

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