职场交际 学会倾听 倾听不是听听就行了

大家好，这里是职场话外音，今天来聊聊倾听的重要性。

倾听，是达到有效沟通目的的必要组成部分，也是让对话双方的思想和情感达成一致并保持畅通的重要途径。 那么听完某个人说的话就是倾听吗？不是的，听觉器官接收到语言信息只是第一步，真正的倾听需要全身心投入，用心去感受和理解对方的语言和非语言信息，听完对方说完话之后的反馈是否到位才是决定谈话质量的关键。

一位女士在一家服装店花大价钱买了一件非常漂亮的衣服，回家后她却发现衣服有点褪色，把她穿在外面的衬衣衣领都染黑了。她很生气，于是带上衣服返回服装店，将衣服褪色的情况告知营业员。她正准备把事情经过说得更详细一点的时候，营业员却突然打断了她的话：”这件衣服我们卖了很多件了，卖给你的又不是第一件 ，但我第一次遇到你这么挑剔的人。为什么别人拿迥穿那么久都没事，就你才买回去一天就找门来了呢？”

营业员用一种很不屑的语气继续说道：”你是不是故意过来找我麻烦的？其实你在撒谎对吧，你的衣领并不是我们的衣服染黑的。这件衣服我们这里还有存货，你不信的话我可以拿几件出来给你看看。”

女士被这番话激怒了，她与营业员在店里激烈地争论起来。这个时候，另一个营业员走过来说： "市面上基本上所有黑色的衣服都会掉颜色，何况这件衣服的价钱在这里，褪点色也不足为奇。”这下女士更是火冒三丈，第一个营业员直指她不够诚实，而第二个营业员则暗示她买了便宜货，正准备和营业员大吵一架的时候，店经理过来了。

经理来到女士面前了解事情经过，女女十分激动，带着满腔怒火把事情描述了一遍。在此期间，经理只是听着，并不时点点头，从头到尾都没有说一句话。

女士讲完以后，站在一旁的营业员正准备插几句话，经理及时制止了她，还站在客户的角度给她分析了一番，并坦率地向女士承认衣领上的黑色就是穿那件衣服染上的。经理一脸严肃地跟店员强调 ，顾客能挑出问题的衣服就不要在店里销售，以免影响信誉。

经理的这些举动让女士的情绪明显安定了不少，然后经理继续对女士说：“出现这种褪色的情况目前我也不知道是什么原因，您现在希望我怎么处理这件衣服？只要您提出的要求合理，我们都会照办的。”

女女说：”要是刚才我肯定是想要退货，并要求你们赔偿我的损失。但是现在，我想听听你的建议， 看看褪色这种情况是不是暂时的，或者有什么办法可以让褪色减轻一点。 我买这件衣服是因为我真的喜欢，如果情况能得到改善，我还是愿意拿回去继续穿。”

于是经理建议女士将这件衣服再穿一个星 期试试，如果到时候依然褪色严重不能让人满意的话，可以拿到店里任意换一件她觉得满意的。说完还给女士道歉，说给她添麻烦了。

女士很满意地离开了。按照经理的建议，她将那件衣服又穿了一星期，衣服并没有再掉色。女她对那家店恢复了信任，还将其推荐给了身边的朋友。

本来怒气冲冲想要讨个说法的女士最后心平气和地带着衣服回家了，这正是倾听发挥的作用。 第一个营业员生硬地反驳 ，没让女士把想说的话说出来，而第二个营业员无所谓的态度更是让女士的怒气值暴涨。直到经理出现，一声不响地听女士诉苦，不仅没有打断女士的话，还对她的话给予了肯定，并站在她的角度分析问题、解决问题，才让女士放下心中的芥蒂，接受了最后的建议。

有个学者曾经说过：”在成功的商业交往里，一定 要注意倾听对方的话，没有什么会比这更让人开心了。”周芳芳在一家保险公司做销售，是一 个有着多年经验的资深销售。在公司的众多外勤人员中，她的业绩一直都出类拔萃。

一般公司员工见客户的时候，都是拿好几本册子，然后向客户一一说明投保后会带来的各种好处，以及不同险种所保障的范围区间和需要缴纳的费用。但周芳芳与别的销售人员不一样，她很少与客户聊自己专业的东西，一般都是先从客户感兴趣的话题入手，与客户交朋友，聊一些生活中的事情。久而久之，客户也会跟她吐露一些工作上的小烦恼，或者对生活的抱负和理想之类的，她会耐心地倾听，并适当地提出自己的建议。而客户或者他们的朋友想要购买必要的保险时，也都会主动来找周芳芳。

不得不说周芳芳是一个善于倾听的高手，她在倾听的过程中暂时抛开了工作，用真心倾听换来了客户的敞开心扉。

表达秘籍

1.在聊天过程中要多与对方进行目光交流，可以适当点头表示理解对方所说的话，并用一些语气词给予回应，但不要轻易打断对方。

2即使对方正向你提出不同意见，也不要轻易插话，等对方充分表达清楚后再阐明自己的观点，坏会影响交谈的继续进行。

3.学会控制自己的情绪，即使对方的话让你感到厌烦，也不要轻易表露出来，耐心地听完是一种尊重。